有效地发掘客户需求.ppt

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1、2008年9月版WELCOMETOCATC第三单元如何有效地发掘客户需求CATCII-CM不需要的真正含义不认为需要没发现不关心需求人有什么需求？感性需求理性需求产品知识人际关系高利润低成本高素质低人力理性客户的关注点理性客户的关注点“个性化”感性需求专才型新奇型随众型权利型感性理性发掘购买动机“优势动机”需要激发到足够大，才能发展为动机紧张感需求动机目标购买行为满足影响购买能力的因素心理经济社会因素个案研讨李先生：45岁，私营老板，年薪45万，很忙，关注成本和利润；妻子：42岁，某企业财务部总管，年薪20万，家里的事情由她做主；儿子：17岁，在读生。现状：相关的投资

2、（股票、基金）已占整个家庭年收入的15%左右，全家无任何保险。如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？客户期望得到什么好处？如何维持这种满足感？不买会有什么损失？启动面谈技巧提问策略不一般的问题…不直接不生硬提问策略工具表遗漏问题如何补救提问问题类型问题分类事实性问题感觉性问题问题分类如何使用事实性问题感觉性问题问题分类提问技巧……提问四法佐证法四大法宝探究法极限测试法制造压力法提问四法佐证法运用客户的同行及熟悉的事例来提问探究法问非所答不知答案回避问题没有答案WHY为什么WHEN何时WHAT什么WHERE何地5W1HWHO谁HOW怎么做极限测试法最喜欢最欣赏最讨厌最

3、不接受①②期望得到有问题解决欲望制造压力法接受压力差距为什么制造压力聆听技巧聆听的误区注意事实而不是记忆观点批判性感性注意力涣散假装聆听不断打断别人的谈话三种有效聆听方式选择性聆听选择性聆听意味着，在我们接收的大量信息中挑选出那些与我们的目标相关的信息。回应性聆听你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反，一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。同理心聆听同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。五大同理心聆听方法2、重整内容1、重过句子3、表达感受4、重整内容及表达

4、感受5、判断同理心课程回顾…Thankyou!