了解和发掘客户需求.ppt

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1、店面销售——情景训练了解和发掘客户需求本章重点了解客户需求的原因了解客户需求的角度了解客户需求的方式发掘客户需求的技巧思考：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？西方营销界有一句广泛传颂的一句话，只有了解客户，你才能驾驭客户我们中国也有一句话，叫：对症下药我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫无效果的呱呱声中、在客户无法控制的反对声中度过，怎样才能做到对症下药呢？这就是本单元要学习的内容：了解和发掘客户需求READPEOPLETOLEADPEOPLE了解客户需求的原因不了解需求的爱默生有一次

2、，美国大思想家爱默生于独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使劲所有力气，无论怎么拉，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汉，徒劳无功，于是便上前帮忙。她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利的就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆了解客户需求的原因牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍当我们推销产品时，要对客户所他们想听的话，而不是自己想说的话要知道客户所需要的是什么，然后针对其需求，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的东西

3、，而是鱼最喜欢的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功客户和销售人员的时间都是宝贵的，不因该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标了解客户需求的角度知道了销售过程中了解客户需求的重要性之后，我们就需要考虑怎样了解和挖掘客户需求了经过调查，顾客主要关心的通常有价钱和款式，然后是功能，在下来看优惠活动，最后看售后服务了解客户需求的角度通常，我们了解需求的角

4、度有以下几个：客户个性预期的价格喜欢的款式使用者过去经验1.客户个性（1）个性简介这里所说的个性，是指个人对情境做出反应的独特方式我们在生活中常遇到这样一些人，他们驾车的时速绝不会超过55英里，他们在考试中习惯于核对完每个答案后才交卷，他们往往要花上几个小时，几天甚至几个月的时间做出一项购买决策。我们说，他们具有谨慎的个性。任何一位有经验的销售人员都会告诉你：了解客户的个性是至关重要的。有时，对一位顾客颇为有效的促销策略，用到另一位顾客身上却会受到适得其反的效果1.客户个性（2）了解自身个性销售人员往往发现，有些顾客不像其他人那样容易相处

5、，但既然销售人员的职责所在是赢得顾客的认同，所以销售员只能调整自己的处事风格以适应对方。这就要求销售人员必须了解自己的个性类型和优缺点，以及自己被各种不同个性的顾客接纳的程度。你可以化一些时间来完成下面所给出的个性测评问卷1.客户个性（3）识别各户个性自己的个性当然是我们所关心的，但更重要的是客户的个性，下面我们来看看不同类型的消费者的个性特征分析型消费者主观型消费者情感型消费者随和型消费者个性类型识别方法情感型主观型随和型分析型行为举止活泼外向坚决强硬轻松随便直截了当/目标明确沟通方式善于交际/乐于提问和回答问题关注结果/重视最低标准照

6、顾促销员的面子注重真凭实据性情气质和蔼可亲焦躁不安平静随和冷漠严峻对待他人意见注意力不集中缺乏耐心全盘接受抱有怀疑谈论话题人际交往/奇闻轶事成就荣誉程序方法/组织体系公司情况处理问题全神贯注/专心致志指挥命令他人对别人言听计从对别人品头论足情感型主观型随和型分析型时间安排经常浪费时间/延误耽搁时间安排相当紧凑遵守时间/但安排较为宽松充分利用时间/计划周详形体语言丰富生动使用频繁精确而慎较为节制衣着服饰新潮时尚剪裁讲究/无可挑剔大众款式传统保守/朴实无华向往追求与人坦诚交往获得成就荣誉得到他人认可保持言行正确行为的检验标准社会形象如何事实结

7、果他人的评价自我满意程度对压力的反应与情感对抗与主观意志抗争屈服顺从放弃分析推理2.预期的价格你可以通过询问客户准备买一个什么价位的产品来了解客户需求客户预期价格的判断方法有两种：直接询问和间接判断在了解客户的预期价位后，你可以有两种做法：对于购买力稍强的客户，如果你判断客户的购买力比他说的预期价格有提升的空间，你可以向他推荐价位差不多的或稍高的型号2.预期的价格对于购买能力稍弱的客户，如果你判断客户的购买能力较低，可能他的预算价格就是他的底线，你可以向他推荐价位差不多或稍低的型号需要注意的是，对于某些地区或某些客户，可能对询问价格敏感，

8、你需要根据当地当时的情况做出判断3.喜欢的款式你可以讯问客户：您是喜欢机械的还是石英的您是喜欢传统的还是时尚的您是喜欢钢连的还是皮带的您是喜欢黑盘的还是白盘的4.使用者在某些情况下，你会判断出