基于SERVQUAL模型的移动政务服务质量评价研究——以南宁市为例.pdf

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4、本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所。取得的研巧成果除己恃别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人一为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即；学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阔，可将学位论文的全部或部分内容编、入有关数据库进行检索和传播

5、，可Ｗ采用影印缩印或其它复制手段、汇编学位论文保存。本学位论文属于；□保密，在年解密后适用授权。不保密。＂＂（请在上相应方框内打Ｖ）论文作者签名ｒ－、；巧＾曰期：兴文指导教师签名日期衣八作者联系电话：电子邮箱：基于ＳＭ３ＵＡＬ模型的移动政务服务质量评价研究南宁市为例摘要随着移动互联网的快速发展，基于桌面电脑的传统上网模式己经逐步发展到基于智能终端的移动互联网方式，上网方式的变化改变了政务服务的方式与体验，影响到了公众对服务质量的诉求。公众对服务质量的诉求主要表现为：快速高效的获得富质量的便利服务，，。然而基于移动

6、互联网的政务服务刚刚兴起不久针对智能手机等移动终端的便利、髙效的服务仍处于探索发展阶段。因此，，尽管当前我国移动政务的建设有了较大进展但是现有的移动政务所提供的服务尚有巨大发展空间，因此研巧移动政务服务质量领域，对于丰富电子。政务理论研巧，指导移动政务发展具有重要意义本文的研究主要包括两个方面：（１）运用ＳＥＲＶＡＬ模型的五维度、ＱＵ：有形性，并加入信任维度可靠性、响应性、保证性、移唐性作为基础模型，构建移动政务服。（务质量评价模型，进行验证性因子分析验证模型２）采用感知与期望的服务质量差异对移动政务服务质量进行分析，赋予权重后求出总体的服务质量水平。一

7、为解决Ｗ上问题，本文Ｗ南宁市作为实证对象，设计了份系统的移动政务服务质量评价调查问卷，并通过预测试对问卷进行完善，形成最终问卷，运用ＳＰＳＳ１９．０和ＡＭＯＳ１７．０进行运算，得到了如下研究结化（１）对ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型修正，并加入信任维度的服务质量评价模型适用于移动政务服务质量评价。（２）通过实证证明，南宁市移动政务服务质量总体水平偏低，感知的服务质量、与期望的服务质量存在较大差距，差距排序从大到小分别为响应性可靠性、保