第三方移动支付服务质量评价研究——基于SERVQUAL模型.pdf

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1、第三方移动支付服务质量评价研究——基于SERVQUAL模型学位类型：学术型论文作者：张洁辛学号：20141100934培养学院：信息学院专业名称：金融学指导教师：陈进教授2016年5月1万方数据StudyonEvaluationofThirdPartyMobilePaymentServiceQuality——BasingonSERVQUALModle2万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成

2、果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日3万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式

3、合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日4万方数据摘要移动网络的普及和网购的不断发展，促使第三方的移动支付这种新型支付方式的交易规模不断扩大。服务质量则是其提高核心竞争力的重要因素。目前针对第三方移动支付服务质量评价的研究非常少，没有针对第三方移动支付进行质量评价进行衡量的指标体系。本文在阅读大量国内外相关文献资料的基础上，梳理和总结了相关理论，建立了具备一定创新性的第三方移动支付服务质量指标体系。该指标体系在经典SERVQUAL模型的基础上，参考

4、网上金融服务质量的评价模型，并结合了移动电商和移动支付的特点。本研究通过发放调查问卷的方式收集数据，对调查结果进行了描述性统计分析，并利用SPSS软件分析其信度和效度。最后，对我国第三方移动支付服务情况、各第三方移动支付企业服务情况进行了实证研究，找出影响其服务质量和顾客满意的的关键要素。根据实证研究结果对我国第三方移动支付质量的提高提出了建议，另外，针对支付宝钱包、微信支付、银联移动支付这三家主要服务提供商给出了针对性的改进方向。关键词：第三方移动支付，服务质量，SERVQUAL5万方数据AbstractWiththecontinuou

5、sdevelopmentofmobilenetworkandthepopularityofonlineshopping,thethirdpartymobilepaymenttransactionshavebeenexpanding.Servicequalityisanimportantfactortoimprovethecorecompetitiveness.Studyaboutpartymobilepaymentservicequalityisnottoomuch,atthesametime,theacademiaandtheindus

6、tryhavenotyetformedasystematicviewfortheevaluationsystemandmethods.Thispaperconstructstheinnovativethirdpartymobilepaymentservicequalityevaluationindexsystembasedonreadingalotofliteratures.TheindexsystembasedonthefundamentalSERVQUALmodelandtheonlinefinancialservicequality

7、evaluationmodelcombinedwiththecharacteristicsofmobileE-commerceandmobilepayment.Thisstudycollecteddatathroughthequestionnairesurveyontheresultsoftheinvestigationcarriedoutdescriptivestatisticalanalysis,andanalyzeitsreliabilityandvaliditybySPSSsoftware.Then,wemakeanempiric

8、alstudyonthethirdpartymobilepaymentservice,andfindoutthekeyfactorsinfluencingtheservicequalityan