客户拜访流程.ppt

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2.客户拜访流程CUSTOMERCALLPROCEDURETraining&EffectivenessHI-LIGHTSPROFESSIONALCURRICULUMTHERoadtoSuccess4×6 本章节学完我们将...加深对销售工作目的的理解，确保每天工作目标清晰；理解一天工作的系统安排流程，确保每天工作完整与高效；理解拜访客户必须准备的工具与材料，确保良好的销售准备；掌握每个客户拜访的流程步骤，确保每个客户拜访的完整与高效。LEARNING 我们是如何拜访门店的？销售人员各自按照自己的理解拜访、管理门店；很多销售甚至不知道进门店的目的是什么！门店拜访？不就是拿拿订单，或谈谈促销…我觉得是视情况而定，有什么事情，就谈什么事情，就事论事嘛…我会找采购谈谈，看看他有什么需求…建立客情关系，客情很重要，没有它很多事情就很难实现…全面地讲，我们要从分销、陈列、库存、价格、促销管理等方面入手…问我吗？不知道，每回都不一样的… 小组讨论并讲解1:销售人员一天的目标是什么？2:早晨，按路线拜访客户之前应准备什么？3:销售人员应带的工具是什么？4:拜访每一家门店/客户有哪些步骤？GroupDiscussions1.What’sthesituation2.Howitworks3.What’sourstrategy4.What’sthetactics5.TheactionplanandKPI 1.销售人员每天工作目标2.销售员的每日例行工作程序3.4类销售工具4.6个拜访步骤本章节内容： 销售人员主要的工作目标及内容渠道生产商消费者POP购物者行为品牌与营销商业行为品牌与营销渗透率购买权重购买频率渠道管理网点覆盖率产品分销率单店产出门店营销客流量客单价忠诚度品类 我们的业务目标:在POP获胜！各部门的所有工作目标最终将体现在POP；最终目标：与购物者、零售客户在POP共赢。消费者购物者行为品牌与营销POP渠道生产商商业行为如果最终不能在POP胜出，我们一切努力白付,必然失败！ 销售人员三大任务1:网点覆盖定义渠道，确定不同渠道的覆盖计划开发并管理市场路径（RTM）明确正确的考核指标(CoverageKPI)2:产品分销根据渠道类型确定产品分销组合(DistributionKPI)分销进店速度(ListingSpeedKPI)3:单店产出门店最佳产品组合(Listing&ListingSpeedKPI)最佳品类/产品布局与陈列(Position&FacingKPI)实施最有效的促销(PromotionROIKPI)最佳库存保障等(OOSKPI)Sellin(卖入)Sellout(卖出) 分销目标(卖入)抓住在已拜访门店的分销机会严格按照固定路线拜访门店，维持高拜访率确保必备单品分销上架新品按照公司要求快速分销进店抓住其他产品潜在分销机会抓住未拜访门店的分销机会扩大可拜访门店，增加产品分销抓住新开门店分销机会作为销售员，一天的目标是什么？网点覆盖Coverage产品分销Distribution单店产出SPPD目标Objectives 门店管理目标(卖出)检查并建议零售价格改善陈列、助销工作高效沟通并执行促销保持适当的库存量建立并保持良好的客情关系净销量目标(NIV)作为销售员，一天的目标是什么？网点覆盖Coverage产品分销Distribution单店产出SPPD目标Objectives 作为销售员，我的目标是什么？通过出色的客户/门店管理达到销量目标！1+2+3产品分销/网点开拓(卖入工作)门店维护(卖出工作)客户渗透（客户合作关系） 1.销售人员每天工作目标2.销售员的每日例行工作程序3.4类销售工具4.6个拜访步骤本章节内容： 销售人员每日的工作安排销售员每日工作程序1.一天的准备2.销售拜访3.一天的结束在家/经销商/公司办公室在市场上/客户处在家/经销商/公司办公室达到每日工作目标、有效管理时间的关键！ 如何做一天的准备？1-准备固定的拜访路线表每周几天拜访客户，即几条固定的拜访路线固定拜访路线表由主管及业代共同制定每天严格按照PJP拜访客户2-根据上次拜访结果，设定当天每个客户的拜访目标产品分销/网点开拓门店维护维护、发展客情关系从而达到销量目标(每月/周/天)3-做心理准备预想客户可能的异议向上级明确自己的权限，以便现场处理客户问题时的效率更高 4-检查4类销售工具1)销售单据2)协销工具3)陈列工具4)销售日志如何做一天的准备？每天养成好习惯，每天做到无遗憾！ 如何做一天的准备？准备一个专业形象：外表上与心理上 销售人员每日的工作安排销售员每日工作程序1.一天的准备2.销售拜访3.一天的结束在家/经销商/公司办公室在市场上/客户处在家/经销商/公司办公室达到每日工作目标、有效管理时间的关键！ 在早晨9:00之前开始你的第一个拜访 1.销售人员每天工作目标2.销售员的每日例行工作程序3.4类销售工具4.6个拜访步骤本章节内容： 销售人员必备的工具销售单据协销工具陈列工具销售日志产品介绍名片门店记录卡发票、对账单发票总金额：￥1000对账单总金额：￥1000 我们要带好哪些工具？1)销售单据门店记录卡销售订单发票、财务对帐单、台帐固定拜访路线(PJP)产品分销目标等2)协销工具产品样品、产品说明、产品报价单促销信息、促销协议陈列图、文具等销售数据/资料、成功案例等3)陈列工具海报、摇摇卡、货架插卡、自制助销工具等POSM清洁工具(抹布)等4)销售日志当日拜访目标、计划与重点，及之前的历史记录笔记本 1.销售人员每天工作目标2.销售员的每日例行工作程序3.4类销售工具4.6个拜访步骤本章节内容： 每家门店的固定拜访程序1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 为什么要4×6？你也许会问：“为什么我们要建立这么一个结构性的零售拜访过程？”“难道我在客户那里的活不够多吗？”“一旦我去门店，如果我决定在门店内需要做些什么，是不是会更容易些？”效率结构化的拜访步骤，有时也可灵活运用在更短时间内完成多重任务保持体能，全天更好的精力保障做到心中有底，有条不紊全面在拜访中确保不会遗留没做的工作专业专业的好时销售形象 客户拜访6步骤有条理的准备工作！第一印象，设定一天的基调！检查执行情况，寻找生意机会！整理思路，为销售作准备！实现我们在门店的目标！总结拜访，持续记录！1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 第1步－计划准备利用门店记录卡，回顾上次拜访的结果查阅本次的拜访目标-围绕客户管理的主要内容来设定目标-预想客户的问题及解决方法快速检查6个销售工具，确保所需的陈列、助销工具准备好-硬件和软件确定要拜访的关键决策者在场1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 第2步－拜访接触带好门店拜访所有必要东西—客户卡、零售手册、陈列材料、样品等；找到关键决策人；商业礼节性的开始，介绍拜访目的、回顾执行情况，为下一步工作做准备；运用视觉效果的材料、样品，吸引客户的注意；如果客户已经接受，直接执行；尽量接触店内所有的决策人，包括店经理；不要忘记自己人–驻店促销或理货员。1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 你不会有第二次机会给人留下第一印象确保你带了所有准备好的东西到门店，包括：门店记录卡辅助销售工具陈列工具销售日志接触门店的决策者，或发现新的接触对象，包括：门店经理采购或陈列经理制作标签的人员收银员最好与所有这些人员都建立良好关系1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录第2步－拜访接触 为拜访的其它步骤提高效率，节约时间不要在你离开门店时，客户不知道你拜访过门店做一个有效的演讲，包括业务重点，及前次拜访的情况开始接触→检查陈列→最终回顾目标/机会→再次与客户接触，讨论销售/陈列等机会没再找到经理？→直接执行开始拜访接触阶段是你收集信息、沟通及影响的机会1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录第2步－拜访接触 第3步－门店检查1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录检查内容:我方和竞争对手分销-我方必备单品及有潜在机会的单品、竞品的分销情况陈列-位置、陈列面是否有提高的机会，二次陈列的质量-检查“先进先出”、近期货/残损货价格-定价是否过高、或过低-价格标签库存-库存量、生产日期助销-助销工具：海报、摇摇卡、自制助销工具等促销-检查各方面细节的执行质量 店面检查的目的：寻找销售机会-最终确定本次拜访目的、并记在笔记本上计划你的策略-先谈什么、后谈什么：先谈容易达成达事宜-预先想好你所希望的结果：建议订单、陈列位置、建议价格等-想好第二方案(当客户拒绝或有异议时)最终确定你的辅助销售工具第3步－门店检查1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 工具：门店检查表 从中发现机会点！对我们业务的重要性高低容易执行/容易被客户接受易难圈的大小代表回报的大小+圈越大，代表回报越大圈越小，代表回报越小圈所在位置越往左，代表执行难度越高，越往下，代表对业务重要性越低，反之则相反 第4步－确定目标对你的最初计划做必要的修改，组织并决定优先事项和陈列工作收集整理你的思路回顾你的目标和机会参考你的每日计划和门店拜访卡1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 确定业务目标之前先完成账务工作：现场处理事项-解决货款、信用额事宜-记录相关收款问题-反映给有关部门前提：平时的自我管理很重要-日常有清晰的台帐记录-有清晰客户资料、并随时向财务部更新-单据管理有条理性：对帐单、发票等-有良好的客情关系1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 如果一个客户不能支付货款...了解原因；评估风险、回顾分销政策；识别机会来帮助客户解决问题：移走库存量大的商品；价格、促销活动；不能付款的客户有高度的风险性，在处理好这件事之前，所有的业务工作应该非常谨慎。 第5步－销售会谈1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录收集信息给出信息获得承诺 我们和客户的销售会谈，需要谈什么？Now 销售谈话将包括从上面步骤中发现的目标和机会库存管理（订单、物流、货架补货、库存清点等）分销－删除或增加陈列－陈列改善、陈列机会促销－活动卖入销售额外的产品第5步关键行为是说服性的销售行为及并争取获得成果1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 推销你的产品，你的业务提案，你的公司，还有你自己-建立良好客情关系和专业形象销售内容包括-订单、产品进场、陈列、库存调整、调价、助销、促销协议、或促销沟通/执行情况等善于运用辅助销售工具-店面检查记录、门店记录卡、历史数据/图表、成功案例、其它辅助销售工具等-强调带给客户的利益遇到客户异议时-运用基本沟通技巧来面对客户-用之前想好的、合理的解决方法处理第五步：销售会谈自信、微笑镇定、聆听1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 当遇到反对意见时：听客户说完，再来解决问题拜访前，事先预想一些常见的反对意见和合适的回答，这将对你有帮助第五步：销售会谈1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 什么时候应该结束销售会谈？Now 达成有利的协议是销售会谈的当然目的你什么时候该“结束销售，并达成销售结果”？当你在销售谈判中的任何时候看到下列的购买信号：客户对计划做了一些修改对利益或建议的计划表示认同对反对意见所做的回答表示认同间接地表示喜欢这个产品询问价格、付款方式和交货时间等出现一个表示正在斟酌决定的停顿提出几个刨根问底的问题1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 当你发现了购买信号时…(主动出击)促成销售！建立自信、不要害怕向客户提出要求直接式例如：“根据以往的销售，我建议给你送50箱过来”二选一式例如：“是星期一还是星期三送过来？”2-明确双方下一步行动计划例：“我周三送货给你，货到请你马上安排上货架”3-告之客户下次拜访时间，留下好印象例：“谢谢你的支持，我下周二再来拜访您”1-使用收场白技巧达成有利的协议是销售会谈的当然目的1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 如果已经达成协议：马上行动！马上执行已达成的协议-下订单、陈列、调价等跟进未达成事项-及时沟通、寻求帮助，力求下次拜访解决1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 第6步－总结记录完成执行后，即进行记录，包括门店记录卡、销售笔记等记录重要的生意数据、执行情况、成果或未竟事宜记录成功的或失败的事项，回去与上级经理探讨1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录门店记录卡销售笔记 ABCSTORE第6步－总结记录对比拜访结果与目标分析哪些做得好和哪些需要改进主动寻找提高能力的方法-温习培训资料、要求辅导或培训目标达成了吗？我做的好在哪里？哪些没做好，为什么？我需要培训...1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录这些问题使你一天比一天强大！ 记录工具：销售日志 总结6个步骤和每个步骤的主要的目标有条理的准备工作！第一印象，设定一天的基调！检查执行情况，寻找生意机会！整理思路，为销售作准备！实现我们在门店的目标！总结拜访，持续记录！1.计划准备2.拜访接触3.门店检查4.确定目标5.销售会谈6.总结记录 销售人员每日的工作安排销售员每日工作程序1.一天的准备2.销售拜访3.一天的结束在家/经销商/公司办公室在市场上/客户处在家/经销商/公司办公室达到每日工作目标、有效管理时间的关键！ A.处理销售行政事务，完成所有的记录和报告销售订单、销售报告、客户记录行政要求、文件存档系统B.为第二天做计划准备拜访行程表针对第二天拜访的每一位客户确定目标做心理准备准备所需的4类销售工具C.阶段性地统计和分析客户的销售记录(每月)结束当天的工作 什么是“4×6”？Now 销售人员每日例行工作程序1.一天的准备2.销售拜访3.结束一天在家/办公室在市场或客户处在家/分销商/公司办公室回顾计划/根据上次拜访结果设立拜访目标运用4x6个拜访流程作销售拜访处理销售行政事务，完成所有记录和报告着重优先拜访任务，并在每次拜访中达成与客户建立良好关系检查工具包，4类销售工具是否齐全(硬件、软件)计划第二天目标；针对第二天每个客户确定拜访目标为第二天拜访准备所需4类工具(硬件、软件)回顾当天业绩和目标的对比记录相关竞争和市场信息在早晨9:00开始第一个拜访阶段性地统计和分析客户的销售记录(每周/月)4×6客户基本拜访流程 1.销售人员每天工作目标2.销售员的每日例行工作程序3.4类销售工具4.6个拜访步骤本章节小结：4×6客户拜访流程 学习要点：4×6使我们在日常工作中实现效率、全面、专业！