服务流程标准化建设课件.ppt

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1、服务管理标准化建设一、为什么要做好管理？二、为什么要建立标准的服务流程？三、做好服务，有什么好处？二、做不好服务，会有什么影响？讨论几个问题为什么做服务目录CONTENTS服务是什么怎么做员工考核建议为什么做好服务不做好服务路人转粉粉转黑持续合作转介绍规模性口碑有点不爽传递不满叠加负口碑讨论：服务都有哪些关键环节？服务项目客户管理现场服务热线服务日常关怀远程服务服务监督积分换礼客户活动服务费老客户升级老客户介绍增值经营实现以上环节需要多少成本和人力？伙伴最关注的服务管理要素标准流程首访热线/在线/远程现场服务质量监控定期关怀与经营

2、从前：觉得不重要——让客户不能认识到公司的标准服务现在：操作简单——档案导入，客户扫描二维码，建立关联从前：新员工解决不了问题，不能降低派单数量，形同虚设；老员工培养周期长，人员不够现在：值班经理直接判断问题类型，目的性派单，快速有效，还可移动派单，节约人力成本。从前：员工管理，不知是否上门、按时上门、不知员工状态，不知上门具体状态、完全人工化现在：移动签到，地图定位，值班经理可随时掌握派单信息，客户不用盲目等待从前：客户不满不敢说实话；员工不满监控我们、打电话客户不配合老板不满根本不清楚客户真实状态、还需要增加人力成本现在：外勤

3、足迹统计；客户评价更直观，建设服务评价体系，给客户还原真实服务水平从前：不想做，不明白其意义，还增加工作量；不会做，挖掘不出商机失去意义；做不了，没有系统指导，客户状态未知现在：到期提醒、电子合同、服务期限；规划中的客户分布地图档案/扫描派单满意度评价统计分析/客户经营客户档案导入首访到期提醒热线远程现场移动派单评价未解决未评价为什么做服务目录CONTENTS服务是什么怎么做员工考核建议改进如何做的更好让客户参与流程设计以客户的确认为管理节点赋予客户权力包装各种明星用户（应用、活跃、监督）设计监督和反馈激励机制重视客户反馈不同阶段

4、管控要点形态特点：人员数量和能力不足客户数量也不多销售服务不分离把控要点：客户档案完善、尽量使用系统记录可不设置热线值班，建议设置在线和远程，降低现场服务数量做好现场服务记录单统计抽查现场服务单服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴提供工具：客户档案管理、简单服务管理EXCEL、服务到期函新加盟伙伴—降低服务压力形态特点：具有一定客户积累已经培养了相对固定的服务人员，具有了服务部把控要点：客户档案的权限控制设置热线、在线、远程等服务岗位抽查现场服务单服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴不同阶段管控要点成长一期

5、伙伴—做好基础保障形态特点：客户数量500家以上服务部门相对成熟，已经具有自己的实施小组希望通过服务经营获取一定收入把控要点：通过首访展现企业实力；引入报钟制度，管控好服务员工开展单单回访，了解客户真实满意度可下达服务部门和员工经营指标，开始老客户经营漏斗分析开展系统巡检业务可考虑引入客户俱乐部制度不同阶段管控要点成长二期伙伴—提升企业美誉度形态特点：客户数量800家以上老客户经营收入已占到公司收入40%以上把控要点：全方位导入管理和经营要素面临员工流失和客户流失高峰加大客户关怀、客户活动、客户积分等不同阶段管控要点持续经营期伙伴

6、—建立区域知名度重要提醒三种分离时间：销售完成后分离实施完成后分离经营两年后分离不分离的风险：随着老客户积累越多，造成销售人员兼顾不过来，客户经营不够彻底销售人员客户积累的越多，越可以躺着销售，新客户挖掘动力不足，且企业会越来越被销售人员绑架如若服务经营和销售经营不分离，服务人员的经营能力永远不能起来，且新销售人员也看不到自己经营的希望客户分离为什么做服务目录CONTENTS服务是什么怎么做员工考核建议考核类型单纯服务工作量考核单纯服务收入考核综合考核积分与KPI考核制度单纯服务工作量考核适用范围公司刚成立阶段有专门的服务经营人员

7、，不需要其抗业绩技术人员不愿意抗业绩考核建议按照工作单、客户满意度进行考核热线和在线及远程可采用每日固定工作量热线及远程采用轮岗制，可安排有经验和新员工同在线弊端与防范员工飞单一单拆分多单可按照每单多少分数考核单纯服务经营收入考核适用范围服务部门刚正规化希望服务经营有所突破服务部门员工具有一定营销意识和能力操作建议井田制客户分类规定服务费、软件升级、耗材等业绩，并设定超额提成规定不产生任何收入的底线数量对于一定时间经营无产出时，轮换分配客户弊端与防范措施员工流失带来的风险很大可加大公司宣传，加强监督回访，多邀请客户参加活动等、定期

8、轮换客户综合类考核适用范围经过前面两个阶段的尝试，客户积累量较大，服务类员工经营和技术特性很明显希望降低全员经营带来的客户流失风险考核建议服务人员分成经营类和技术类一个经营人员对应多个服务人员经营收入按照奖金包提取弊端与防范措施服务人员和经营人员对