终端标准化服务流程ppt课件.ppt

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1、终端标准化服务流程你是谁！你要到那里去？用什么方式到达目标？你要到那里去？用什么方式到达目标？什么是服务:为他人做事并使人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物的交换形式而提供活动的形式满足他人的某种特殊需要挖掘顾客内心真正需求需求在日常中我的需求有那些美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……售货员应该发现顾客真实需求，帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……顾客真正需要的是：顾客来买什么:我们卖的又是什么:除了商品更重要是一种身心的满足美好的感觉……除了商品顾客购物的一个美好的舒适过程一种观念……销售销的是什么:自己售的是什么:商品有形的商品：新产品开发价格设定广

2、告促销包装无形的服务：人员销售应对售后对策影响销售的因素：课程内容《建立信任》《亲切迎宾》《了解需求》《推荐货品》《邀请试衣》《成交收银》《亲切送宾》《顾客维护》销售服务八个环节亲切迎宾建立信任了解需求介绍货品邀请试衣成交收银亲切送别客户维护进店购物决策售后打招呼前需做好的准备:对店铺日常卫生清扫完毕对店铺库存了解清嗓，调整语调保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店第一环节：亲切迎宾我们应该让顾客体会到的是——舒适顾客最先接触到得是。。。。第一映象的重要性1.礼貌喊宾2.仪容仪表3.举止得体表情——（三自）微笑自然大方发自内心出于自愿-举止——注视顾客点头致意致问候语时要与顾客

3、保持适中的距离，不能影响顾客的行进路线保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时，要与所有人进行目光接触在打招呼的同时向顾客点头示意待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。对顾客做第一印象上的判断：从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断穿着——偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：年龄——款式的限定性：肤色——货品颜色的适合度：发型——对时尚的接受度，本身的意识。表情——判断顾客的类型察“颜”观“色”赞美的原则：热情的发自内心地赞扬话语语调肢体语言语调第二环节：赞美顾客看到顾客本身搭配十分时尚看到顾客的饰品十分精致从顾客本身的气质出发从顾客穿着的面料

4、出发“先生，您的搭配很好看感觉您的眼光挺不错的！“先生，您的围巾很精致，以前都没见过这样的花形是新款吧。”“先生，您气质真好感觉什么衣服您都能穿出不同的味道”“先生，您这件衣服面料挺高档的一定很贵吧!眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥着眼点语言注意点如何挖掘顾客的赞美点通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任头发围巾帽子皮件首饰配饰五官肤质脸型脸部发质发型家庭生活体型与服饰搭配工作身材服饰问候——注意时段、节日变化，注意顾客人数招呼声分时段营业-11点：

5、上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！第一区域位：“先生，上午好！”后区域位：“您好！”当多名顾客进店时，想所有人致问候；“上午好！”打招呼分节日您好，国庆节快乐！您好，元旦快乐！您好，圣诞快乐！第三环节：询问顾客需求1、顾客的心理、行为与导购如何有效行动2、顾客的把握中的提问方式1）开放是发问2）封闭是发问3、提问要领1）不要把焦点放在产品身上，而是放在顾客身上2）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问3）。。。。。。。。。。怎么快速了解需求赞美顾客本身搭配十分时尚后赞美顾客的饰品十分精致后赞美顾客本身的气质后赞美顾客讲究

6、面料后“不知道您今天想购买什么？我们最近也到了几款新款您看一下？先生您平时比较偏爱哪种风格？”我们这边有几款新面料也挺不错的您来看一下？眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后等待顾客的回答避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥问题不要接连超过三个着眼点语言注意点第三环节：询问顾客需求主动创造需求依据场合创造需求——职场；休闲；娱乐；聚会；旅游——优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头——高级成衣；礼服；周末ＰＡＩＴＹ装——立领设计；燕尾；——香摈色；玫瑰金；紫罗兰；水晶银；梦幻蓝；依据风格创造需求依据款式创造需求依

7、据设计细节创造需求依据颜色创造需求有效询问步骤：暗示询问：需求交换询问：问题询问：状况询问：先生，你是上班穿还是平常时穿？你感到这样的设计这，会给你带来什么不便吗？那如果说您的这种改变能得到您更多同事和家人的赞许，您会怎样？那你是否愿意尝试一下这种改变吗？销售商品--商品FAB陈述因为我们要给他个买它的理由第四环节：介绍货品货品知识学习的途径：导购手册画册商品标识，挂牌，保证说明第一手产品穿着经验其它零售人员顾客第四环节：介绍货品为顾客寻找购买它的理由FAB的六个纬度风格款式颜色搭配面料场合