标准化保单服务流程_课件.ppt

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1、收展人员保单服务规范万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究★寿险是一种彻底的服务性行业业务流程以及业务结构的复杂性，比其他金融行业多—服务也应该多．★服务是一种义务研究客户需求—排序—提供服务项目和标准公布于众★服务是一种商品服务成果的转换——新单切忌“只开花，不结果。”★服务注重的是结果，不再仅仅是过程传统：服务的最终衡量标准就是客户的满意度．现代：服务注重的是客户的体验，忠诚度态度比内容更重要无论事大事小，精益求精万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究★服务是一种机会●建立巩固客户关系的机会●提升客户体验的机

2、会●持续销售的机会●产生未来的机会珍惜接触的机会珍惜服务的机会由量变到质变我们的答案：收展队伍必须建立标准化的工作模式，并能持续坚持标准！万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一、收展人员标准工作模式的内容二、建立收展人员标准工作模式的意义三、收展人员保单服务规范内容介绍四、几个关键点目录帮助收展人员养成良好的工作习惯；为客户提供高品质的服务，树口碑、创品牌，成为客户心中的第一联想；打造一支专业的，能够不断开发中高端市场的队伍。从作业细节体现与营销队伍的不同，降低营销队伍的抵制和打压。提高收展人员工作效率，树立成功信念；建立

3、收展人员标准工作模式的意义一、收展人员标准工作模式的内容二、建立收展人员标准工作模式的意义三、收展人员保单服务规范内容介绍四、几个关键点目录万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究收展人员保单服务规范保单服务件来源保单服务的项目保单服务件的分类保单服务标准流程及各环节作业标准各类话术、表报、工具、信函的示范保单服务件来源离司人员转移；收展人员剥离转移的保单；失效转移；外地转入；公司会办处理；业务员无佣期保单；部门内部合并客户;本人新开发客户。准确了解保单服务件来源，避免与前任业务员和其他服务人员的冲突！保单服务基本项目：续期交

4、费提醒（包括该客户名下非本人服务的保单）；受益人变更：引导并准确解释指定受益人之客户利益；保持或增加附加险：一般住院医疗费用报销，可增加附加险；万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究基本资料变更:地址,电话,性别,身份证号码等基本资料变更，确保客户资料的准确性；理赔服务:做好理赔服务,宣传保险的意义和功用；生存金返还:生效对应日前送达生存金返还通知书；确认书:收费方式确认与变更,及时沟通,提高收费率；特殊情况下的投保人变更:因身故或离异等原因需要做投保人变更.分红通知书:分红通知书送达及委托领取；主动讲解条款（包括同业）；保

5、单整理：利用保单存折等工具帮助客户进行整理，以客户需求为导向，提供完善风险保障建议，完善客户家庭风险保障计划，及时补充保障。生日节日祝福:在客户生日或节日时利用短信或贺卡等方式经营客户（包括客户的家人）。主动提供咨讯服务了解客户（职业，爱好等）需求,收集相关信息后以短信等形式提供给客户，其他相关佐证资料（如剪报等）搜集成册以备展业。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究保单服务件分类正常件困难件失效件万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究正常件：通过公司规定的找寻客户方式，可以与客户取得联系的有效保单件。万一网制

6、作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究困难件：通过公司规定的6＋1种方式仍无法联系到的保单件:1、直接电话联系2、按地址上门到客户单位、住所寻找、3、如遇客户搬迁需向邻居、居委会、派出所了解，查出新址4、向原业务员了解客户的通信方式、搬迁情况5、在职场“寻客户园地”登记6、通过保单信息深入查询（如通过受益人等）。7、向公司或相关部门寻求帮助，必要时在内勤处登记“问题保单”；失效件转移到收展人员手中的失效保单件或收展人员手中的有效保单失效件保单服务件分类正常件困难件失效件万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究正常件保单服务

7、流程及作业标准1/101、签收服务清单：用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。注：对公司留存的底档签字确认，并注明确认时间。正常件保单服务流程及作业标准2/102、根据清单建立客户服务卡：在接收服务清单的三天内，以被保险人为单位建立客户服务卡。3、通过电脑查询充实客户服务卡：1)、以被保险人为单位建卡，查询出该被保险人在本公司的所有保单情况，包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等，填写在客户服务卡上。正常件保单服务流程及作业标准3/102)、查询投保人、受益人

8、等被保险人家庭成员保单信息建立《家庭卡》，内容同上。要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的后台资源，降低了接近客户的成本!万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究3、通过对客