服务专员能力培训教材.ppt

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1、经销商服务升级计划服务专员培训课程流程思考服务专员预先检视派工工单处理终检中检技师组长预先检视派工工单处理中检技师组长技师组长服务六大要素一、能力二、知识三、自重四、形象五、礼貌六、多尽一把力领导者和管理者的区别班尼斯（WarrenBennis）教授1.管理者注重制度与组织，领导者注重人2.管理者喜欢墨守成规，领导者喜欢创新3.管理者常依赖控制，领导者常激发信任4.管理者只顾目前，领导者会有远景PDCA管理循环模式P：Plan规划D：Do执行C：Check检核A：Action采取行动(预防/矫正措施)P→D→C→A→P理性

2、决策(RationalDecision)以最小的投入获取最大的产出一、收集信息二、分析比较三、列出选项四、偏好序列→做出决定卡内基训练简介一、学习赞美他人，建立他人的自信心二、有自信的员工，就是最好的员工三、态度对个人的成长与发展非常重要。影响自我态度的三项因素：1.日常的影响─激发成就感2.錯誤新貌─「從錯誤中學習，在成功中茁壯」3.以偏蓋全─切記單一經驗的負面影響四、工作态度的三项重点1.认识挑战2.找到应付挑战的新方法3.衡量成就的方法注意：经常提醒自己，我们无法乐在工作中的原因，绝非工作本身，而是我们对工作的态度结

3、论了解自己→自我接受→自我尊重→建立自信→改变对人、事、物的态度谈判─理论与技巧目录一、谈判的意义二、影响谈判的因素三、谈判与让步研究谈判的理论学派一、游戏理论：依據理性決策、偏好序戌C，不重視談判過程。二、权利结构理论：权利关系。三、社会心理学派：人格、态度、价值体系，谈判即价值认知与行为修正的过程。四、阶段学派：谈判过程决定结果。五、认知学习学派：事实是认知的结果，谈判过程也就是转变对方认知的过程。谈判的意义一、权利关系二、沟通→信息交流的过程三、改变对方认知的过程四、理性决策、偏好序列五、价值与行为立场修正的过程六、

4、过程决定谈判结果结论：谈判是共同决策，任何一方“△L法單獨解決問題或衝突解决冲突的三种方式一、躲避→投降二、征服、压制→战争三、谈判→双方共同决策寻求共同利益谈判是科学还是艺术？一、科学：存在法则，不因人而异，放之四海皆可行二、艺术：法则是通过的建立，是创造而非发现影响谈判的因素一、权力结构二、谈判者取向：1.人格、态度2.价值体系3.认知过程三、时间因素四、谈判过程谈判与权利一、权力是一种潜能、资源二、权力是一种结果A→BA使B做B原本不原做的事三、权利是一种战术，也就是使用资源的方法谈判者取向一、竞争型(competi

5、tive)1.双方利益由我方界定2.双方立场是对立的3.谈判结果是零和(zero-sum)二、解决问题型(problem-solving)1.为对方着想，寻求均衡点2.立场相同，面对相同问题3.不只分配既有价值，还创造新的价值4.谈判结果是双赢的局面谈判与时间谈判的时间压力一、双方互相施加给对方的压力二、谈判者自己阵营内的压力三、外在环境产生的压力结论：谈判者对谈判所抱的希望，会随投入时间的增加而降低谈判过程→三个阶段一、诊断阶段：建立互信、找出对方利益所在，结果是非零和的。二、架构阶段：双方对问题的认识达成一定共识，并寻

6、找共同接受的方法。三、细节阶段：「过去谈判所得」已超过「今后可能所失」谈判与让步一、幅度：递减二、次数：少三、速度：慢让步的功能一、象征性功能：理性的代表二、信息的交换三、选择：接受与否（时间和机会成本）