意志、能力与服务水平培训教材.ppt

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1、1.什么是意志？意志对于服务有什么样的影响？如何通过意志提高服务水平？2.什么是能力？能力对于服务有什么样的影响？如何从能力角度提升服务水平？第3节意志、能力与服务水平一、服务水平服务水平是指旅游从业人员在为游客服务方面所达到的某种程度。其内容包括服务质量的优劣、技术的高低、效果的高低等。服务水平的高低取决于观察力、记忆力、想象力、思维能力、表达能力、业务熟练程度等。从业人员的意志和毅力服务水平高低观察力记忆力想象力思维力表达能力业务熟练程度蜗牛—周杰伦该不该搁下重重的壳寻找到底哪里有蓝天随着轻轻的风轻轻的飘历经的伤都不感觉疼我要一步一步

2、往上爬等待阳光静静看着它的脸小小的天有大大的梦想重重的壳挂着轻轻的仰望我要一步一步往上爬在最高点乘着叶片往前飞让风吹干流过的泪和汗总有一天我有属于我的天我要一步一步往上爬我看到了属于我的天空！成长故事：周杰伦在接受美国《时代》杂志专访时说：“明星梦并不是遥不可及的，其实，任何人都可以做，只要你肯努力。我之所以能有今天，就是我不服输的结果。”意志的力量21世纪的"爱因斯坦"----斯蒂芬·霍金霍金全身瘫痪，丧失语言能力，表达思想唯一的工具是一台电脑声音合成器。你知道哪些名人意志坚强的故事呢？头悬梁锥刺骨囊萤取光凿壁偷光西天取经孙敬苏秦车胤匡

3、衡玄奘意志是成人、成才、成学、成业的关键，无论从事什么活动，没有良好的意志品质，都是难以成功的。史泰龙的1849次失败：美国，一位穷困潦倒的年轻人，即使身上全部的钱都加起来都不够买一件像样的西服的时候，仍全心全意地坚持着心中的梦想。他想做演员，拍电影，当明星。坚强的意志是克服苦难、获得成功的必要条件1831年，22岁，经商失败。接下来花了16年，才把这笔债还清。1832年，23岁，竞选州议员，但落选了。想进法学院学法律，但进不去。1834年，25岁，再次竞选州议员，竟然赢了。1838年，29岁，努力争取成为州议员的发言人，没有成功。184

4、9年，40岁，想在自己的州内担任土地局长，被拒绝了。1854年，45岁，竞选参议员，落选了。1856年，47岁，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到100张。1858年，49岁，再度参选参议员，再度落选。1860年，51岁，当选美国总统。1865年，56岁，在华盛顿福特剧院遇刺林肯的一生：二、从业人员需要具备的意志意志：是指人们为了实现预定的目的而自觉努力的一种心理过程。要想成为一名优秀的旅游工作者，就要不断克服主客观原因造成的各种心理障碍，发挥主观能动性，增强自己的意志素质。对于旅游工作者而言，主要体现在：1.自觉性2.果

5、断性3.自制力4.坚韧性意志的品质及其表现意志品质表现良好不良自觉性独立自觉，虚心易受暗示，独断专行果断性当机立断，深思熟虑优柔寡断，草率鲁莽自制性克制情绪，抵制干扰放纵任性，随波逐流坚毅性坚持不懈，不屈不挠执拗，动摇有人说：困难就象一块石头，对成功者来说，它是一块垫脚石，对失败者来说，它是一块绊脚石。困难是磨砺意志的一块磨刀石明知虎山行，偏向虎山行。行百里者半九十《挖井》这下面没水，再换个地方挖。3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？（1）能帮助旅游从业人员树立正确的工作态度，认真地学习专业技能，在服务过程中始终保持较高

6、的热情。（2）能帮助有旅游从业人员养成良好的行为习惯，自觉地遵守职业道德和工作制度。（3）能帮助旅游从业人员正确的看待挫折，主动地克服困难，培养积极乐观的人生观。案例分析——意志品质一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题1、如果你是服务员，如何处理类似事件

7、？问题2、结合课本，意志品质包括哪些方面？处理过程中体现了服务员的那些意志品质？问题3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？1、处理类件时可按以下程序：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒店规定的七折优惠条件。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。一个著名的体操教练到一所业余

8、体校选拔队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，技术上各有特长，实在难分高下，于是这位教练二话没说，当即要孩子们排成一排，靠墙倒立，而他却走到几十米之外跟别人聊天去了。时间就这样一分钟，一分钟