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1、《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真
2、阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。5、实训报告
3、以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。六、实训安排序号实训项目实训地点学时分配1前厅预订服务校内实训室82前厅入住接待服务校内实训室83总机电话服务校内实训室44西式铺床校内实训室1
4、25开夜床服务校内实训室4总计36说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。七、实训条件1、实训指导书2、教材及参考文献：（1）毛江海．前厅服务与管理．南京：东南大学出版社，2007．（2）滕玮峰．自编实训指导书，2007．（3）项园园．酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：项园园老师是本课程组主讲教师）（4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：中国劳动社会保障出版社，2005．3、实训仪器与设备八、实训
5、内容与要求实训一当面客房预订服务[实验地点与时间]实验地点——模拟总台。实验时间——8课时。[实训目的]通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能.[物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训过程]1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候.2、明确客源类型,听取客人预订要求.3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式.4、接受或婉拒预订.-婉拒预订:主动提出若干可供客人参
6、考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"等候名单",并致歉或致谢.熟悉致歉函.-接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续)5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面,6、记录存档订房资料;7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理.[操作要点及要求]1、了解客人需求.2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止.3、熟知订房程序.4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理.5、掌握客房预订单填写技巧和要求.6、主动向
7、客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房.7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.8、时间不得超过3分钟.9、小组成员对每位预订员的表现进行评议10、填写实训报告并交给老师批改[实训考核]教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分实训二散客入住接待服务[实验地点与时间]实验地点——模拟实训室。实验时间——8课时。[实训目的]掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.[物品准备]入住登记表、账单、房卡、钥匙卡、押金收据本、笔、房价表、模拟用身份证[实训过程]1、入住登记准备工作:信息准备,心理准备,物质准备.2、问候
8、客人,识别客人是否有预订;3、无预订:
