前厅与客房管理实训教学大纲

《前厅与客房管理实训教学大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、前厅与客房管理实训教学大纲 适用专业： 旅游与酒店管理课程总课时：79实验课时：15第一单元客房预订[实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]模拟总台[实训课时]2[实训过程]1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1） 电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2） 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3） 如有空房，立即填写预订单（4） 重复客人的订房要求（5） 

2、确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6） 如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）  如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1） 礼貌用语，应酬得体（2） 立即处理，不能让客人久等（3） 填写必须认真、仔细（4） 有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出

3、6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核]教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分第二单元前厅服务[实训目的]熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行[实训课时]2[实训过程]项目一：门童的服务训练1、 迎宾（1）  客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcometoo

4、urhotel!”（欢迎光临）（2）   见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mindyourhead!”（小心碰头）（3）    协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、 指挥门前交通3、 门前的保安工作4、  回答客人问讯5、  送客（1）  协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicej

5、ourney!）（3） 轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3） 引领客人至总台登记（4） 手背后站在总台一侧等候客人（5） 领取钥匙，带客人到房间（6） 按下电梯，请客人先进、先出（7） 按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8） 先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9） 介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无即道别，祝客人愉快，将房门轻轻

6、拉上（11） 填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6） 填写行李进出记录3、团队行李入店（1）  行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）  如有破损，请送行李人签字

7、证实，并通知陪同及领队（3）  将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）  对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李

8、进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、 首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1） 接外线：xxhotel,mayIhelpyou?（2） 接内线：Operator,mayIhelpyou?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、  回答问讯和查询电话4、 “免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，