前厅客房实训课程教学大纲

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1、《前厅客房实训》课程教学大纲课程名称前厅客房实训课程编号课程代码课程类型总学时讲课学时实践学时学分适用对象旅游管理专业专科学生主讲教师李益斌一、课程性质、要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。二、教材概况该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，注重阐述有关管理理论和方法，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。教师在讲

2、授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生做到理论联系实际。三、教学主要内容第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）第三节前厅环境前厅分区布局装饰美化大厅微小气候与定量卫生第四节前厅部人员的素质要求管理人员的素质要求服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）第二章客房预订要点:一、预订的意义与任务（工作任务）二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络

3、）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）第三章前台接待第一节接待准备第二节入住登记登记的内容（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）团队入主登记的程序第三节客房商品推销成功推销的前提客房商品的推销技巧第四节客房状况的显示及控制第四章前厅系列服务第一节礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）第一节问讯服务问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理第二节总机服务人员素质要求内容和基本要求第三节商务中心服务服务项目服务程序

4、第四章房价管理与客房经营统计分析第一节房价管理价格特点种类计价方式影响定价的主要因素（内在、外在）房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法）房价的控制和调整（调高房价的作用）第二节客房经营统计分析统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价）主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）第五章前厅部的沟通与协调第一节沟通协调的基本原理沟通协调的作用沟通协调的步骤及渠道第二节前厅部与各部门的沟通协调前厅与客房部的沟通协调第三节客人投诉处理正确看待投诉投诉处理的原则处理投诉的基本

5、程序第四节客史档案管理建立档案的意义档案的内容与利用第六章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？5、试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．6、客房服务员的基本素质要求是什么？7、客房有那些种类？8、客房设备用品的摆设规格。一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第三章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客

6、房状态及不同房态客房的清扫要求。2、客房服务员在进房时要注意什么？3、怎样清扫整理离店客人的房间？4、怎样清扫整理位客的房间？5、怎样清扫空房？6、怎样进行晚间房间整理？7、公共区域清洁卫生的特点?8、洗手间服务员的主要职责是什么？9、如何进行公共区卫生管理？10、什么是计划卫生？一般掌握：l、客房清扫的原则是什么？2、如何进行整理后的房间的检查？3、房间整理有哪些特别注意事项？4、公关区清洁卫生有哪些特点？5、公共卫生区的业务范围。6、公共区清洁卫生的要求是什么？第四章客房服务要点：1、迎送宾客的三大环节？2、接待贵宾的范围？3、送餐服务的注意事项有哪些？4、

7、送洗客衣的服务方法是什么？5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？6、优质服务的内涵是什么？7、超常服务与个性服务是什么？1、如何处理店客关系？2、什么是仪态？3、客房服务的常见礼节？4、客房服务质量控制的主要环节有哪些?一般掌握：5、其他服务的基本内容。6、针对性服务的内容7、服务的礼貌礼节8、礼貌服务的基本要求第四章客房安全管理要点：1、客房安全管理的意义是什么？2、客房安全管理的特点是什么？3、火灾的成因有哪些?4、客房防火的主要措施有哪些？5、怎样应急处理火灾？6、盗窃者的类型有哪些？7、楼面的防盗措施有哪些？8、造成事故的主要原因有哪些?9、如何

8、防范意外事故？一般掌握：