前厅与客房管理实训教学大纲

《前厅与客房管理实训教学大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、闽北职业技术学院实训指导书课程名称前厅客房服务与管理编写人朱瑜审核人管理系2011年2月12《前厅客房服务与管理》实训目录模块项目内容学时1客房预订客房预定的程序与要求22总台接待入住登记的训练；接待中常见问题的处理；总台销售训练；33前厅服务门童的服务训练；行李员的服务训练；总机话务员服务训练贵重物品保管的训练；结账业务的训练；54客房清洁保养工作清洁整理客房（以走客房为例）；查房85客房服务工作迎送宾客服务；接待贵宾服务；洗衣服务；房内小酒吧服务；拾遗处理212模块一一、实训学时：2学时二、实训项目：客房预订三、实训

2、目的：熟练掌握客房预订的程序和业务操作四、实训内容：客房预定的程序与要求五、实训步骤：1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如

3、果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改12模块二一、实训学时：3学时二、实训项目：总台接待三、实训目的：熟练掌握总台接待程序和技能四、实训内容：总台销售训练；接待中常见问题的处理；入住登记的训练；五、实

4、训步骤：项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品12模块三一、实训学时：5学时二、实训项目：前厅服务三、实训目的：熟练掌握前厅服务的各

5、项基本技能四、实训内容：门童的服务训练；行李员的服务训练；总机话务员服务训练；贵重物品保管的训练；结账业务的训练五、实训步骤：项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcometoourhotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mindyourhead!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5

6、、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thankyouforyourcoming.Good-byeandhaveanicejourney!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出12（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开

7、门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队

8、行李入店（1）行李到达是，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的