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1、基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展,市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念,发展到今天的市场营销观念和社会营销观念,今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念,如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,最终提高销售成功率,实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立一套评价客户服务的指标体系,运用定量分析方
2、法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析,根据建立的指标体系,提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时,以丰田为例,深入地剖析丰田汽车的客户服务中心:客户数据库管理;知识管理;数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施,通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用。通过对比,在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案,即建立完善的客户信息系统,通过有效的信息收集,了解客户的真正需求,最终实现呼叫中心以客户为中心,提高客户满意度并提高企业资源利用率,增强企业的竞争优势的经营理念。关键词:客户服务;呼叫中心;丰田汽车;
3、座席人员第43页共43页ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR——TAKETHECASEOFTOYOTAABSTRACTWiththedevelopmentofsocialproductivity,theideaofmarketinghasevolvedfromtheideaofmanufacturing,productionandsalespromotiontotoday’sideaofsalesmarketingandsocialmarketing.Theconstruc
4、tionofCallCenteraimstoadvocatecustomerrelationshipmanagement.Usingtechnologyandmanagementmethodofscience,Callcenterraisecustomersatisfactoryandloyalraisesalesuccessfully,actualizecustomervalue.Theobjectofthepaperistoimprovetheservicelevelofthecallcenter.Consideringthefactor
5、sthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesignedinthepaper.Andthen,thepaperbringstobearquantitativeanalysisandanalyzestheseindicators.Atlast,dependingontheevaluationindicators,thepaperputsforwardsomemeasures.Then,takeT
6、oyotaasexample,byestablishingandimplyingBWdatabasedepotsystem,TOYOTAintegratessalesDatabase,repairingdatabase,customerdatabaseofCustomerServiceCenterandimprovesauthenticityandintegralityofdatabasetoformitsvaluabletreasure.Fromacontrast,resolveaschemebringingforwardaneffecti
7、veonthebasishavinganalysedtheproblemincallcentreinourcountry,thatisfoundaperfectcustomerinformationsystem,bycollectingeffectiveinformation,knowingtheneedsofcustom..Finally,itsuggestsenhancingthedigitalmanagementandpersonalmanagementinCallCenter,makingfulluseofthedataresourc
8、es,developingnewmarketsandpromotingtheutilizationratioinordertomakecustomersatisfy