硕士学位论文-基于客户服务的呼叫中心应用研究以丰田汽车为例

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1、北京邮fb人学T程硕l：专业学位论文独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：二l逻二1日期：2翌虚：主：z笸关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定

2、，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：]望∑日期：2型丝：主：么么北京邮fU人学T程硕l：专业学位论文／基于客户服务的呼叫中心应用研究一以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已

3、从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从以客户服务为基础的呼叫中心基本理论概念出发，分析呼叫中心在国际国内相关领域内的发展应用状况，综述其在行业经济中的作用以及对经济发展的影响。同时充分结合实践，在深入剖析丰田汽车的客户服务

4、中心的过程中，通过对客户数据库管理，知识管理，数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施影响的论证，明确了客户关系管理理论以及呼叫中心在经济营销体系中的重要意义和作用并指出存在问题以及解决措施，最后，结合当前经济发展水平以及客服呼叫中心的发展状况，提出了一些适宜呼叫中心发展的建议和措施，有利于最终实现呼ⅡL

5、中心以客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，促进企业的发展。关键词：客户服务呼叫中心丰田汽车座席人员howtoeffectivelymeetcustomersneed，toenhancecustomer’Ssatisfaction，tom

6、aintainlong-termcompetitiveadvantages，hasbecomethekeypointsofenterprisedevelopment．BuildingCallCenteristousetheadvancedtechnicalandmanagingmeanstomeetcustomersneedandpromotecustomersloyalty,andultimatelyimprovethesuccessrateofsalestoachievemaximumvalue．Thepaperstudiesthelevelof

7、customerserviceincallcenter，basedonthefundamentaltheoreticalconceptsofcustomerserviceandanalysesthedevelopmentandapplicationofcallcenterintheinternationalanddomesticphases．reviewsitsroleintheindustrialeconomyanditseffectontheeconomicdevelopment．Meanwhilefullyintegratedpracticew

8、ithin-depthanalysisofToyota’Scustomerservicecenterthroughtheargumentationofimplementationofcustomerdatabasemanagement，knowledgemanagement，databasemarketingandcustomerrelationshipmanagement．KEYWORDS：customerservicecallcenterTOYOTACROH北京邮IU人学T程硕l：专业学位论文目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．

9、．81．1研究背景和内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．81．2研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯