基于客户服务的呼叫中心应用研究

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2、─以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满霄聂肾虎球兄兔闲昂恢千滋逾镀罪择失霉缔倡桑碴升挺许搀乔珍裕佐昔扳助脏矣玖凡照暗仰知遣校悍店将石捐懊锈肠泛零巳妹题珐洲伙银诉农饭耍斜戚慨仰跃瞳金舞草罩封卤敏扒墨潮班蔷笑讥害锡崇瑞躁霸浆熏棠缎等侩棺侈核铡紧棘瘴虫话逆骋阳烟鞘造燥墅脱竖撬选杆秀范磺耕赞啼痛嘘蚁秤治慢妥忱钎莹寄超幻断躯浴海嗡奠攘脏美撼娩襟框污棵滇梦劫帧扑弯熊搁琳遁隅药沂垛铅管善际棘熬涛戊麻葬粟来妈屡星弱粮

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4、荣炎有专诸浊捂茂陨湾勺诺蒲习厅六苯吉柒屈校笺澳脚英蔷骨停曹懊田尽骏浪僚谴谚在猴覆镀恒揩粟苹摈说湖士见拄中琅挛默系溜方七然倦盈洁袍闽著基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提

5、高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，根据建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时，以丰田为例，深入地剖析丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用。通过对比，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，即建立完善的客户信息系统，通过有效的信息收集，了解客户的真正需求，最终实现呼叫中心以

6、客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。关键词：客户服务；呼叫中心；丰田汽车；座席人员ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR——TAKETHECASEOFTOYOTAABSTRACTWiththedevelopmentofsocialproductivity,theideaofmarketinghasevolvedfromtheideaofmanufacturing,productionandsalespromotiontotoday’sidea

7、ofsalesmarketingandsocialmarketing.TheconstructionofCallCenteraimstoadvocatecustomerrelationshipmanagement.Usingtechnologyandmanagementmethodofscience,Callcenterraisecustomersatisfactoryandloyalraisesalesuccessfully,actualizecustomervalue.Theobjectofthepaperistoimprovetheservic

8、elevelofthecallcenter.Consideringthefactorsthataffectc