1、营业厅现场管理技巧试题（100分）单选题正确1.一个有效的沟通技巧就是由：1. A 说、听、问三种行为组成2. B 说、评、看三种行为组成3. C 说、看、评三种行为组成4. D 看、听、评三种行为组成正确2.正面反馈对管理者的要求是：1. A 说话要中肯，事例要具体2. B 问题要找中，指导有针对性3. C 褒中要有贬，褒贬要适度4. D 态度要真诚，事例要具体正确3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是：1. A 分配挑战性的工作2. B 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高3. C 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作4. D 良好的培训，建立一种完全适应这
2、些人群的良好培训机制正确4.步行穿越法现场巡查是指从：1. A 一个老板的角度去体验2. B 一个客户的角度去体验3. C 一个服务员的角度去体验4. D 一个营业员的角度去体验正确5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：1. A 重要的工作上2. B 重要而且紧急的工作上3. C 紧急但不重要的工作上4. D 重要但不紧急的工作上正确6.排队现象产生的根本原因是：1. A 供求关系的失衡2. B 人员的职业道德3. C 人员的专业技能4. D 酒店的激励机制正确7.帕雷托技术主要用于：1. A 辨识和评估符合项目1. B 辨识和评估不符合项2. C 搜集
3、数据，互相比较3. D 维护客户的隐私安全正确8.对沟通理解不正确的一项是：1. A 沟通是一个反复的过程2. B 沟通是一个双向的过程3. C 沟通就是向知己倾吐心声的过程4. D 沟通是一个循环往复的过程正确9.对各级各类人才来说激励还要以：1. A 物质激励为主2. B 精神激励为主3. C 情感激励为主4. D 晋升进级为主正确10.值班管理不能：1. A 提高服务环境水平2. B 提高顾客和员工满意度3. C 实现营业厅的经营目标4. D 保持持久的激励力量正确11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：1. A 当排队人数达到3人时2. B
4、 当排队人数达到6人时3. C 当排队人数达到10人时4. D 当排队人数达到30人时正确12.消费者的满意度取决于：1. A 消费者的认知和消费者预期之间的关系2. B 消费者对现实情况的认知3. C 实施服务管理的水平4. D 消费者的需求和企业提供服务之间的关系正确13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住：1. A 现场、现金、现成来进行2. B 现场、现物、现实来进行3. C 现成、现时、现状来进行4. D 现金、现世、现时来进行正确14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是：1. A 先处理事件，后处理情感1. B 先处理情感，后处理事件2. C 只处理情
5、感3. D 只处理事件正确15.预测客户包括：1. A 预测客户的信息需求2. B 预测客户的环境需求3. C 预测客户的情感需求4. D 以上都包括
