营业厅现场管理技巧试题答案

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1、学习课程：营业厅现场管理技巧单选题1.胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：回答：正确1A公平原则2B奖惩适度原则3C及时性原则4D因人而异原则2.步行穿越法现场巡查是指从：回答：错误5A一个老板的角度去体验6B一个客户的角度去体验7C一个服务员的角度去体验8D一个营业员的角度去体验3.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：回答：正确9A重要的工作上10B重要而且紧急的工作上11C紧急但不重要的工作上12D重要但不紧急的工作上4.体现在电话中的占线与待机时间，上网登陆时网络的堵塞等等待属于：回答：正确13A看得见的等待14B看不见的等待15C看不见的等

2、待或看得见的等待16D看不见的等待和看得见的等待5.对顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有：回答：正确17A破坏一次实际上十分完美的服务过程18B等待时间的不确定性和听从服务人员的摆布19C厌烦、焦急和其他的心理反应的成本20D放弃了在这段时间里可以做的其他事情6.“可视化管理”概念最早起源于：回答：正确21A企业营销管理中的市场管理22B企业渠道管理中的份额量化23C企业生产运营中的“三现主义”24D企业生产运营中的“三民主义”7.具有强烈的视觉传达效果，可以刺激消费者的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点的促销工具是：

3、回答：正确25A焦点广告26B宣传品27C电视广告1D现场演示8.有效地处理顾客的投诉，能有效地：回答：正确2A为客户赢得企业的高度忠诚3B为企业赢得客户的高度忠诚4C为客户赢得企业的竭诚帮助5D为企业赢得客户的关注和重视9.建设性反馈是：回答：正确6A一般意义上的表扬7B具体描述不良行为8C一种劝告指导9D指出需要改进的部分10.每周需要进行追踪的情况是：回答：错误10A每周的工作任务11B如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利12C如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪13D以上都包括11.对于追求发展的员工最主要的激励

4、因素是：回答：错误14A分配挑战性的工作15B通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高16C满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作17D良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制12.由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是：回答：正确18A沟通不畅19B焦点效应20C排队等待21D客流管理13.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：回答：正确22A当排队人数达到3人时23B当排队人数达到6人时24C当排队人数达到10人时25D当排队人数达到30人时14.消费者的满意度取决于：回答：正确26A消费者的认知和消费者预期之间的关系27

5、B消费者对现实情况的认知28C实施服务管理的水平29D消费者的需求和企业提供服务之间的关系15.帕雷托图在质量管理学里是按照：回答：正确1A发生的频率排序2B发生的频度排序3C发生的时间排序4D发生的概率排序