1、营业厅现场管理技巧试题（100分）单选题正确1.一个有效的沟通技巧就是由：1. A 说、听、问三种行为组成2. B 说、评、看三种行为组成3. C 说、看、评三种行为组成4. D 看、听、评三种行为组成正确2.正面反馈对管理者的要求是：1. A 说话要中肯，事例要具体2. B 问题要找中，指导有针对性3. C 褒中要有贬，褒贬要适度4. D 态度要真诚，事例要具体正确3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是：1. A 分配挑战性的工作2. B 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高3. C 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作4. D 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机
2、制正确4.步行穿越法现场巡查是指从：1. A 一个老板的角度去体验2. B 一个客户的角度去体验3. C 一个服务员的角度去体验4. D 一个营业员的角度去体验正确5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：1. A 重要的工作上2. B 重要而且紧急的工作上3. C 紧急但不重要的工作上4. D 重要但不紧急的工作上正确6.排队现象产生的根本原因是：1. A 供求关系的失衡2. B 人员的职业道德3. C 人员的专业技能4. D 酒店的激励机制正确7.帕雷托技术主要用于：1. A 辨识和评估符合项目1. B 辨识和评估不符合项2. C 搜集数据，互相比较3. D 维护客户的隐
3、私安全正确8.对沟通理解不正确的一项是：1. A 沟通是一个反复的过程2. B 沟通是一个双向的过程3. C 沟通就是向知己倾吐心声的过程4. D 沟通是一个循环往复的过程正确9.对各级各类人才来说激励还要以：1. A 物质激励为主2. B 精神激励为主3. C 情感激励为主4. D 晋升进级为主正确10.值班管理不能：1. A 提高服务环境水平2. B 提高顾客和员工满意度3. C 实现营业厅的经营目标4. D 保持持久的激励力量正确11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：1. A 当排队人数达到3人时2. B 当排队人数达到6人时3. C 当排队人数达到10人时
4、4. D 当排队人数达到30人时正确12.消费者的满意度取决于：1. A 消费者的认知和消费者预期之间的关系2. B 消费者对现实情况的认知3. C 实施服务管理的水平4. D 消费者的需求和企业提供服务之间的关系正确13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住：1. A 现场、现金、现成来进行2. B 现场、现物、现实来进行3. C 现成、现时、现状来进行4. D 现金、现世、现时来进行正确14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是：1. A 先处理事件，后处理情感1. B 先处理情感，后处理事件2. C 只处理情感3. D 只处理事件正确15.预测客户包括：1. A 预测客户的信息需
5、求2. B 预测客户的环境需求3. C 预测客户的情感需求4. D 以上都包括下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。 很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。 有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候
