长沙移动公司集团客户满意度提升

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1、长沙移动公司集团客户满意度提升3长沙移动通信公司集团客户满意度数据分析3.1长沙移动分公司的运营现状长沙移动分公司2013年完成运营收入53.35亿元，同比增长4.74%,实现净利润12.66亿元；净增日均通话客户3.42万户，累计净增日均通信客户市场份额12.37%,排名全省第一；期末通话客户达到590.3万户。2013年集团客户经营有效开展，集团客户累计收入达到29.21亿元，同比增长7.03%，占运营收入的57.41%。3.2长沙移动集团客户满意度调查方法集团客户满意度调查对象：按照接触服

2、务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类；为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团。A类集团包括A1高值客户：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛；需重点把握的大型集团客户;A2战略客户：客户综合条件好，有很好的行业影响力和社会影响力，潜在需求大，有战略意义的集团客户。例如党政军集团客户，或提供专线服务及特制产品服务的大型企业客户。B类集团包括B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应；B2

3、潜力客户：潜在价值高，也有着较好的现实价值，有较大的开发空间，未来收入来源增长较多。例如提供专线产品或特制产品服务的中小型企业客户。C类集团指规模客户：客户规模小，以语音需求为主，现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。访问时长：5-10分钟（决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）计算公式：集团客户满意度=集团决策人*0.3+集团联络员*0.2+产品使用者*0.5取数口径：(1)第一类：集团单位决策人（关键人)：即2013年各单位上报的关键人，同时满足

4、以下条件：1)入网时间在3个月以上（2013年1月1日前入网），抽样时为正常在网用户；2)抽样前3个月该号码月均ARPU值大于10元；3)A、B类集团单位的关键人，以系统标识为准；(2)第二类：集团联络员：即NGBOSS系统中抽取的单位联络员，同时满足以下条件：1)入网时间在3个月以上（2013年1月1日前入网），抽样时为正常在网用户；2)抽样前3个月该号码月均ARPU值大于10元；3)A、B、C类集团单位的联络人，以系统标识为准；(3)第三类：集团单位产品使用人：即使用了除仅有V网或MAS白名

5、单的其他集团信息化产品的单位客户，重点集中在使用集团彩铃、校讯通等个人产品的客户，同时满足以下条件：1)入网时间在3个月以上（2013年1月1日前入网），抽样时为正常在网用户；2)抽样前3个月该号码月均ARPU值大于10元；3)A、B、C类集团单位成员且至少使用过一项集团产品的，集团产品包括但不限于集团V网、集团彩铃、专线等，以系统标识为准；指标说明：集团客户满意度主要从产品质量、售中/售后服务质量、客户经理服务等方面对集团客户整体满意度进行综合考评（“对中国移动集团产品整体评价”、‘‘与期望的

6、差距”、“与理想集团产品提供商的差距”按4:3：3权重加权得出）；以2013年初对各公司集团客户满意度摸底结果为基准设定年度考核目标值。该指标将单独设计集团客户满意度调查问卷，分别针对信息化产品集团客户决策人、联系人和产品使用人进行测评，并按3:2；5权重计算出集团客户整体满意度。具体问卷见附录。考核标准：达标值75.76;挑战值79.763.3长沙移动集团满意度调査结果2013年集团客户满意度为77.75分，2013年抽取的集团客户共360人，决策人、联络员、产品使用人样本量各120人。从统计

7、图3-1、3-2、3-3可以看出：(1)2012年，长沙公司集团客户满意度为73.77%，较2011年下降3.71pp;(2)2013年调查全省集团客户满意度为77.75%，较2012年满意度提升3.98pp,但较2011年改善不大，仅高出0.27PP，问题依然突出；(3)2013年集团客户满意度调出结果中，分集团类型看，A类集团满意度表现最好，其次是B类集团；C类集团表现相对最低。(4)2013年集团客户满意度调出结果中，分客户类别看，"集团联系人”表现最好，达到81.62%;其次是“产品使用

8、人"78.44%;“决策人”表现相对最低为74.02%。从统计图3-4可以看出：(1)分地市看，集团客户满意度排全省前三位的分公司分别是张家界、常德和永州，列后三位分别是长沙、自治州和娄底。(2)长沙、自治州低于整体客户表现，需重点关注；其余11个分公司均高于整体客户表现，其中永州、郴州、株洲、张家界高于整体超过6pp。(3)从以上结果来看，虽然集团客户满意度基本达标，但长沙公司与省内各公司纵向比较来看，仍然排名靠后。3.4长沙移动集团客户满意度数据分析针对长沙移动集团客户满意度的现状，通过长沙