达州移动客户满意度提升研究

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1、论文题目达州移动客户满意度提升研究专业领域工商管理（MBA）指导教师夏远强教授作者姓名孙海桥学号200831104012万方数据分类号密级注1UDC学位论文达州移动客户满意度提升研究（题名和副题名）孙海桥（作者姓名）指导教师姓名夏远强教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2013.5.27论文答辩日期2013.5.28学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人2013年5月28日注1：注明《国际十进分类法UDC》的

2、类号。万方数据ENGLISHTITLEOFMASTERTHESISRESEARCHONCUSTOMERSATISFACTIONOFDZMCCAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministrationAuthor:SunHaiqiaoAdvisor:XiaYuanqiangSchool:EconomicandManagementSchool万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位

3、论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容

4、编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：2013年月日万方数据摘要摘要近年来，随着国内通信市场的不断发展壮大，目前国内市场已经形成了多家运营商激励竞争的局面。在未来的几十年，国内会继续开放向民营企业以及外商企业的电信市场，使通信市场面临更加激烈的竞争。对通信企业而言，维持老客户、挖掘新客户、保持市场份额、提高客户满意度成为达州移动公司在日趋激烈的战争中保持不败之地的关键所在。文章首先介绍了达州移动客户满意度调查工作的研究

5、背景、研究意义并对满意度理论的发展趋势进行了阐述，奠定了客户服务在移动公司发展过程中的核心影响。接下来对客户满意度理论的产生发展以及客户满意度调查的主要方法进行了系统梳理。第三章简单介绍了本次调查测评的基本信息，并针对自办厅、合作厅、专营店、特约代理点、共享渠道以及村级渠道的业务特点构建了各自的客户满意度评价指标体系，利用打分的方式得出了各个渠道指标得分情况。第四章对各个渠道的短板内容进行了系统分析，最后针对各个渠道存在的影响客户满意度的共性问题进行了提取。最后，根据当前的内外环境以及公司的长期发展目标形势，对达州移

6、动客户服务应对的策略进行分析，提出提升达州移动客户满意度的解决措施，改进公司客户服务短板。最后是结论与展望。本论文对达州客户满意度的调查是针对全市范围内的一次大规模、系统、正规、全面的调查，具有较高的可信度，对指导达州移动客户满意度工作具有一定指导作用。关键词：通信，满意度，客户服务，渠道I万方数据ABSTRACTABSTRACTInrecentyears,withthecontinuousdevelopmentandgrowthofthedomestictelecommunicationsmarket,thedom

7、esticmarkethasformedanumberofcarrierstostimulatecompetitionsituation.Inthecomingdecade,thecountrywillcontinuetoopenthetelecommunicationsmarkettoprivateenterprisesandforeignenterprisesmakingthecommunicationsmarketsfacingmoreandmoreintensecompetition.Tocommunicat

8、ionenterprises,itisthekeyforDazhoumobietomaintainoldcustomers,tapnewcustomers,maintainmarketshareandincreasecustomersatisfactiontoremaininvincibleintheincreasinglyfiercemark