如何让客户喜欢你-学员手册

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单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册单元主题五、如何让客户喜欢你学员手册泰康人寿深圳分公司 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册一、课程导读专业化销售流程中，接触面谈是非常重要的环节之一，接触面谈最主要的核心目的就是收集客户的相关资料，强化客户的需求，然后找到客户的购买点，人都会喜欢那些喜欢自己的人，所以要客户会喜欢你，一定要你先喜欢客户。这时要懂得利用赞美、聆听以及提问的技巧，来给客户这样的感觉。你喜欢你的客户，尊重他们，当然客户也会尊重你喜欢你了，当他们喜欢你的时候，自然而然就会信任你。按照接触面谈的流程步骤而展开的接触面谈话术则围绕这一核心目的运用了寒暄、赞美、提问与聆听等技巧，我们演练的目的就是熟悉并掌握这些技巧及话术的运用。二、接触面谈的目的1、建立信任2、资料搜集3、挖掘需求4、激发兴趣评估接触面谈是否取得成效的一个要点：获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。三、接触前的准备工作1、仪容仪表2、展业物品3、行动计划4、良好心态四、接触面谈的流程及话术演练第一步：建立信任、降低客户心理压力的自我展示部分，主要传递自己的专业服务理念，并对预估的客户异议作出有效的处理。业：陈姐，你好！我是人保健康的小张（递上名片）-自我介绍，很高兴认识您，感谢给我机会为您服务。客：别客气。业：陈姐，您家里布置得真是温馨舒服。周姐说您非常能干，为人诚恳热情，对朋友又好，相信与您相处会很愉快。-寒暄赞美客：哪里、哪里······ 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册业：上次跟您打电话时已经提到过，我今天过来主要是向您提供一些有关家庭理财方面的分析。经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考，另外，陈姐，今天您和我所说的一切资料，我会绝对保密。-表明来意客：我并非不相信别人介绍商品，主要是有些推销人员过于缠人业：您别担心，我不会缠着您买保险，只是想有机会为您提供一些有用的咨询，也希望听听您的意见，如果真引起您的反感，您可以拨打95500向我们公司投诉。-降低客户心理压力第二步：通过有效的提问与聆听进行资料收集。业：陈姐，在做生意以前,您和您爱人在其他的公司或者厂矿呆过吗?原来的单位提供了什么员工福利呢?比如说有没有买社会保险呢?（有没有买商业保险？什么原因买了或者没有买？）要不要每月缴钱呢?有没有团体人寿保险呢?您有没有医疗福利?（一一提问，等候客户回答）业：不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的，因为每天可能都会有更好的发展机会等我们去选择（比如：自己创业），或是一些迫不得已的原因让我们变换工作（比如：年龄大了，原先的工作承担不了；爱人变换工作，家庭迁移，我们也要跟着换工作）。您看您现在的选择就是自己做老板。业：每换一次工作，原来那家单位给您的保障和福利就会失去，多可惜。而一个好的保障计划，应该由自己控制，无论做什么工作,您的利益都不会受到影响。业：不知道陈姐您同不同意呢?业：陈姐，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意我了解一些您的基本情况?不过请陈姐您放心，这些资料我会绝对保密的。业：陈姐，不知道您结婚几年了?那您先生怎样称呼呢?那您先生是和您一起打理生意吧?你们分工如何?(生意上的事谁拿主意的多)经营这样的一家店，压力大不大?第三步：通过寿险的意义与功用呈现激发客户的潜在需求。业：陈姐，我们这样努力工作是为了什么？客:******业：是的,当然是为了我们幸福的生活 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册客：同意。业：如果假设有突发状况发生使我们的收入中断,我们就不能再拥有幸福的生活,而这时我们只有二种办法,第一:用我们多年辛苦的积蓄来应付突发状况所需的费用,第二,同样是储蓄,一风都不少,而突发状况所需要的钱却由我们来承担,您觉得哪种方法更好呢?客：******业：陈姐，您看，假设你每月收入为4000元，但是这4000元并不是完全属于你的，因为根据你目前的生活有许多开支等你去支付，比如：衣、食、住、行、子女读书的学校、父母的养老、朋友交际、娱乐等，最后您才会把多余的钱存进银行，但是，一不小心医院也来问您拿钱怎么办？或许有能力支付,但值得吗?您只有两个选择第一个选择:把您千辛万苦,毕生劳碌,积蓄高达数十万的金钱,来支付医药费一次用完,一定很心痛。第二个选择:只需要,购买医疗保险,当医院向你拿钱的时，3元钱里面保险公司为你支付2元,您只需支付1元那一项是明智的选择呢?第四步：获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。业：陈姐，很感谢您对我的信任，回去以后，我会根据今天所了解掌握的信息专门为您设计一份保险理财计划，并找个时间专程给你送来，您看是后天下午还是下个星期一比较方便？或者业：非常感谢您对我的信任并占用宝贵的时间与我交流，这样吧，回去以后我会专门为您设计一份保险理财计划，下次约个时间再专程给您送来并详细说明一下，怎么样？客：后天下午吧!五、课程重点与作业重点：接触步骤，寒暄、赞美、降压、聆听的技巧与话术。作业：1、每次去拜访客户进行接触面谈前都预先设想和演练见面场景。2、熟练背诵拒绝处理话术。 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册六、阅读材料一、接触的步骤1．自我介绍2．寒喧、赞美、降压、聆听3．收集资料4．强化需求,确定客户购买点(一)接触的步骤及示范话术1．自我介绍：您好！我是太平洋寿险的专业代理人＊＊＊，主要的工作是为客户进行风险理财咨询服务，并帮助他们制定符合自身的理财计划，非常高兴认识您！（递名片）如果客户有一些涉及公司的疑问，则进行一分钟公司介绍。2．寒暄、赞美、降压、聆听：创造自然接触的氛围赞美拉近关系，解除客户的戒心建立信任关系表明来意：“我今天过来只是向您提供一些保险相关资讯及家庭风险理财规划观念。”减少购买压力，消除准客户戒心：“请别担心，我不会缠着您买保险，只是想有机会为您提供一些有用的咨询，也希望听听您的意见，如果真引起您的反感，您可以拨打95500向我们公司投诉”(二)赞美技巧与演练1．赞美要领：具体、明确描述事实，最在乎，最重视。赞美要做到：1)适时2)适地3)适人4)适事5)适度2．赞美点 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册1）家庭（成员、装饰、子女教育……）2）工作（成就、专长、前景……）3）嗜好（体育、音乐、文学……）4）赞美内在胜于外表5）多赞美对方行为而非结果6）寻找别人容易忽略的赞美点7）寻找对方引以为傲的赞美点二、通过提问、聆听技巧的演练进行资料收集(一)提问的原则开放式及引导开放式、封闭式及引导封闭式、二择一式问题交叉使用；在提问过程中需只要对方提出观点就要不断认同和赞美；问题要有逻辑性。（二）提问的形式1．开放式提问：（引导客户自己表述事实和发表观念的问题）•如果要买保险，您会选择哪种？•您对子女教育金的规划有何看法？•在投资理财方面您比较喜欢哪类理财方式？•您觉得家庭理财计划应该有哪些保障内容？2．引导开放式提问：（给出两个方向的提问，让客户自己说出需要)•您认为有保险的家庭和没有保险的家庭有什么差别？•您认为有做储蓄财务规划的家庭和没做规划的家庭会有什么差别？3．封闭式提问：（收集客户现况和想法）•家庭成员中如果有一个人没有保险，您会不会担心？•万一患了大病，庞大的医疗费会不会拖累一个家庭？•您认为社保的医疗保障制度如果万一发生重大疾病时是否够用？4．引导封闭式提问：（如果你希望引导客户的观点时可以使用引导封闭性的问题)您同意一个人有钱没钱和钱赚多赚少没有绝对关系，而与有没有做好财务规划有关？如果您也同意“你不理财，财不理你!”的观念，那我们是不是应该现在就来做好财务规划？ 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册5．开放式、封闭式、二择一式交叉使用例:请问您单位医疗保障规划的好吗？（封闭）客：不好。业：有时候单位比较不重视员工的保障（认同）。请问您单位有给职工提供哪些保障规划？(开放）客：只有给我们买社保业：如果患大病，您是否担心昂贵的医疗费?(封闭）客：是。业：的确很多市民担心大病医疗费问题（认同）如果有一份医疗保障补充计划，您认为5万还是10万保障金额比较充分？（二择一）(三)聆听的目的：聆听引发“信任”；聆听时你对别人关注的态度越高，别人对你的排斥情况就越低。（四）聆听的坏习惯：1.注意力不集中2.假装聆听3.听其言不听其意4.反复叙述5.中断说话6.选择内容7.情绪起伏8.负面身体语言三、需求分析的重要性客户缺乏风险意识和保险观念；客户不会主动提出自己的需求；客户习惯由自己说出其想法与需要；客户因需要而购买保险；客户投保的商品如果不能就其需求设计，很容易撤保。四、强化需求分析话术导入(一)需求导入话术可以以直接请教法的方式来切入话题：请教您，以前有没有业务员和您谈过人寿保险呢？ 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册为什么那个时候没有决定购买呢？您心目中最理想的保单是什么样的？您购买的是什么样保单呢？保额有多大呢？什么原因确定了这样的保额？什么原因确定了这样的保费呢？您现在对人寿保险的看法是怎样的呢？(二)教育金导入话术业：“做父母的我们，总希望给予子女最好的一切，希望他们将来能成龙成凤。不过您知道吗？有7%的孩子在还没有成年前，就无法得到父母的照顾了！真不知道他们的将来该怎么办？”（等待回应）业：“人生无常，什么事情都说不定！我觉得为了孩子的将来有保障，不能让他的前途输在“未知”的风险上，我们是不是应该将财务做好等量的分配管理，来分散家庭意外的风险。经济学家建议：在理财时不要将投资过度集中在一些短期收益比较快的地方，应该有计划的分散投资。你觉得我们是否也应该为家庭风险进行规划呢？我这里有一份财务计划，可以帮助您用很少的支出解决风险的问题，可否听我讲解一下？”(三)家庭保障金导入话术业：“最新数据告诉我们一般女性同胞的平均寿命要比男同胞长6岁！也就是说如果我们夫妻俩的年龄差四岁再加6年的平均寿命差，我们至少得准备10年的未来独自生活费用！我们做女人的，（男性从照顾妻子的角度出发）年龄越大越就越没有安全感，社会观念变幻莫测，不如早点为将来做一番打算，您觉得呢？”业：“我们为先生（自己）买保险，除了保障家庭的经济外，还可以用来保障自己（家人）的老年生活。我提供一份保障家庭生活计划的解决方案供您参考，好让我们无后顾之忧的安心生活！(四)养老金导入话术业：随着中国经济的发展，人们的生活水平不断提高，人均寿命延长，不过每个人都不可能工作一辈子，如果我们年轻时没有做好养老金规划，可能我们的老年生活质量就会大大降低，人们常说“年轻的时候吃点苦不算啥，老年吃苦才是真苦”，如果在我们收入高峰期的时候,有计划的将一部分的资金转存到保险公司就会有专家来为我们理财，从而保障我们未来的晚年生活。五、购买点分析及获得客户承诺，同意下一步的计划说明 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册(一)客户购买点1．为谁买2．花多少3．买多少六、接触面谈异议处理(一)不需要1.我很健康,不需要保险我完全能理解您这种想法,其实很多人都是买了保险后才知道,身体健康的人才更要买保险,因为身体不健康,拥有再多的钱也没有这个机会，同时买保险也是在帮助他人，其实我们也祝福所有的客户都健康平安，因为健康是每个人都希望拥有的,我们每个人心里都明白生、老、病、死是一种自然规律，通过参加保险能让我们心里更踏实，每当看到有关爱心捐款报道的新闻时，就更能体会出保险本身就是一种爱心和责任，您说呢？2.我宁可把钱都存银行，我不需要保险我完全能理解您这种想法，其实您把钱放在银行本身也就是投保，只不过是向自己投保，因为每个人存钱的目的都是一致的，就是应对我们生活中的急用，比如说看病啦、小孩上学啦、偿还贷款啦等等，但保险和储蓄两者还有一个重要的差别在于投保寿险后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享受。有人说:银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而保险则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方，这个比喻也形象地说明了两者的功能。您觉得有道理吗？3.我有钱,不用买保险很多人都知道香港首富李嘉诚，都说他有钱，他却说属于他自己的钱是“为自己和家人购买了充足的人寿保险”，我想您需要保险是因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值，人寿保险可以体现一个人的生命价值，这也是一些富豪们以拥有高额的人寿保险为荣的原因，我也相信会有更多的有钱人购买人寿保险，因为除了体现个人生命价值外，保险还可以避税，您不想了解一下吗？4.单位已投保了（我有社保） 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册这个我相信,现在很多单位都为员工投了保，由此也可以看出保险真的很重要,否则公司为什么要多花钱为你们投保呢?不过单位办理的保险属于社会保险范畴，它和我们商业保险之间还是有很大区别的，社会保险强调的是低保障、广覆盖，满足不了人们的个性需求，相对一些高额的费用，比如说重大疾病、意外身故的赔偿，社保的赔偿是有限的，况且有些风险责任社保是不承担的，因此，您多了解一些我今天所介绍的内容，一定不会错的。5.我没有结婚,不用买保险（我这么年轻，不用买保险）我想人的一生当中会尽很多的责任,不一定是结婚生子才对太太小孩有责任,父母亲抚养我们长这么大,万一我们发生什么不幸,难道对父母亲就没有一点责任吗?虽然我们一丝不挂的来,但却不能一丝不挂的走,买保险不是更无后顾之忧吗?(二)没钱1.我付不起保费我能理解您的意思,毕竟购买保险的钱也是我们辛苦挣来的，只是对保险的需求不像对食物、衣服那样直接，说买就买，但有一点我们都知道，如果医院要求病人必须缴纳住院押金才能得到治疗的话，我想病人的家属绝对不会因为没有钱而放弃治疗，因此现在我们每天拿出十几元钱买保险,能在关键时刻保障我们的生活，这些钱和在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂不是很少吗?(三)没兴趣1.我很忌讳（讨厌）这些这一点我完全能够理解，中国人都讲究一个吉利，但有些事情并不是我们忌讳,它就不发生,比如说医院里所有的病人并不是因为犯了忌讳才住进医院,所以有些东西是实实在在存在的,想回避都回避不了的,因此买保险是十分必要的。我理解您说这些的含义，不过现在的人寿保险,一般都有三大功能:一是年青时挣得到钱时,预防意外。二是年老退休时,可以领取一份养老金,作为生活的补贴,三是乘鹤西归时,后事可以办得比较体面,如尚有剩余可以分赠子孙,作为长辈的一份爱心,所以说,死亡只是保险的一个方面,其实保险内容丰富的多,您看看这个份计划好吗?2.我对保险没兴趣我能理解，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死,没有人会对生老病死感兴趣,所以保险不是兴趣的问题,而是需不需要的问题。我们都去过医院,如果去问问医院里的病人,需不需要有份医疗保险帮助它弥补经济上的损失，答案肯定是需要，我们考虑的就是在突然发现自己急需之前应该做些什么,您说呢？ 单元5:如何让客户喜欢你衔接训练学员手册(四)不急1.我很忙没时间，以后再说吧我能理解，因为许多追求事业和成功人士都在为了自己和家人努力奋斗，可能是太忙的原因,忙得甚至忽视了原本只需要拿出一点点时间关爱一下自己、也是关爱家人的一些重要事情却变成了一种遗憾，我只是想和您用一点时间来共同探讨一些重要的问题，您不会反对吧？2.把建议书留下吧,再说也好，不过您别介意，一般人把计划收留下来之后,大概再也不会去研究它了,因为现代人都很忙碌,可能一忙,就把这事给耽搁下来了,然后有一天在收拾抽屉时,才会发现有这么一份建议书,而且还没有看过呢!您可能因此错过许多可以保护自己利益的机会，您看我什么时候再和您联系比较方便？3.我要和太太商量一下再说买保险这种事情和家里人商量一下是应该的，也感觉得到你们夫妻之间互相尊重、很恩爱，如果您真认可这份计划的话，我想一方面保险这个话题比较专业，而且目前社会上好像对保险信任程度也不是太高，二来我也担心万一家里人不理解您这份用心造成一些不必要的矛盾，您看方便的话我们约个时间一起谈谈怎么样？(五)不相信1.保险公司都是骗人的我能理解您为什么会有这种想法，因为有很多人只是买了一份“人情保险”，而没有花时间去详细了解自己的权益,一旦在理赔过程中有问题时就会轻率说保险是骗人的，毕竟这个社会上有很多的人得到了保险公司的理赔，您看这是我们公司的真实理赔案例，另外作为从业人员，我们也应该加强自身的专业和道德建设，我相信，只要大家共同努力，今后百姓们不会再说保险公司是骗人的了，您说呢？况且如果保险真是骗人的，国家会以法律的形式保护吗?这是中华人民共和国保险法，您不妨看一下。2.据说理赔太麻烦现在保险行业竞争这么激烈，各家公司都在不断提高客户服务水平，其中最重要的一个环节就是提高理赔质量，只要是在保险的条款范围之内,手续齐全，代理人或者客户服务专员就会做好相关服务，对客户来说并不麻烦,您不用太担心，如果真有不合理的事情，您还可以向上级投诉来监督我们的工作呢。