城市米兰销售技巧培训

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销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力    销售技巧培训第一部分：置业顾问的基本素质   有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质 一、专业素质    售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。    1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。    2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。             3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。    4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力       1、 洞察能力   房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。     2、 语言运用能力   售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地   3、 社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力   4、 良好品质（1） 从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：☆   积极的工作态度☆   饱满的工作热情☆   良好的人际关系☆   善于与同事合作☆   热诚可靠☆   独立的工作能力☆   具有创造性☆   热爱本职工作，不断提高业务技能☆   充分了解楼盘知识☆   知道顾客真正需求☆   能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆   达成业绩目标☆   服从管理人员领导☆   虚心向有经验的人学习☆   忠实于发展商   （2） 销售人员的任务与个人素质、性格的关系    三、 应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。       1、 言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。       2、 喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。       3、 谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。    4、 言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。       5、 懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。"天上是不会掉馅饼的"，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。四、置业顾问的业务素质       （1）  推广公司形象、传递公司信息（2）  积极主动向客户推荐公司楼盘（3）  按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）  每月有销售业绩（5）  保持服务台及民展场的清洁（6）  及时反映客户情况（7）  准时提交总结报告（8） 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目 的发展动向（9）  爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度销售人员基本礼仪 1、着装要求      仪容仪表——客户的第一视觉效应      第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：整体要求2、 接待动作训练  行为举止——客户心理障碍的突破口 1>、 站姿  （1）  躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌  （2）  面部：微笑、目视前方  （3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。2>、  坐姿  （1） 眼睛直视前方，用余光注视座位  （2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声  （3）  当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下  （4）  造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背  （5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。  （6）  两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作  （7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。  （8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起  （9） 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅         3>、  动姿  （1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走  （2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"  （3）  走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 （4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。  （5）  在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。  （6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"  （7） 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。（8） 和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好（9）  给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚（11） 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下（12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（13） 注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻（14） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。3、接待语言训练 1、 交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题（3）  站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。（5）  严禁大笑手舞足蹈。（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（10） 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。（13） 几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。（14） 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。（15） 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。（16） 任何时候招呼他人均不能用"喂"。（17） 对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19）  在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。4 、电话礼仪（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 （2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。（3） 客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5） 所有电话，务必在三声之内接答。（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（9） 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。（10） 如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（11） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"（12） 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。（13） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。（14） 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。（15） 做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。第二部分：销售的一个课题是异议处理 　　销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：   1、了解客户提出异议的原因；   2、检讨自己何以会让客户提出异议；   3、异议的种类；   4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的......如果法，以及第六种的直接反驳法。 　　上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售，都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。 　　有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。 　　销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：    1、了解客户提出异议的原因；    2、检讨自己何以会让客户提出异议；    3、异议的种类；    4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的......如果法，以及第六种的直接反驳法。 　　    从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。  1、什么是客户异议 　　客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情......等，这些都称为异议。 　　多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 　 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 　　·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 　　·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　　"异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。2、异议的种类 　　有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 :客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理　　立刻处理状况： 　　面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 　　·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 　　·当您处理异议后，能立刻要求下订时。 　　延后处理的状况： 　　面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 　　·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 　　·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 　　当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。　　假的异议： 　　假的异议分为二种： 　　·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 　　·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这楼的外立面好难看，装饰已过了时"、"这种户型不是很好放家具"......等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 　　隐藏的异议： 　　隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 　　您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 　　·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 　　·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 　　·没有异议的客户才是最难处理的客户。 　　·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 　　·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 　　·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 　　·将异议视为客户希望获得更多的讯息。 　　·异议表示客户仍有求于您。3、异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 　1>、原因在客户 　　拒绝改变： 　　大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。 　　情绪处于低潮： 　　当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 　　没有意愿： 　　客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 　　无法满足客户的需要： 　　客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 　　预算不足： 　　客户预算不足会产生价格上的异议。 　　藉口、推托： 　　客户不想花时间会谈。 　　客户抱有隐藏式的异议： 　　客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 　2>、原因在销售人员本人 　　销售人员无法赢得客户的好感： 　　销售人员的举止态度让客户产生反感。 　　做了夸大不实的陈述： 　　销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 　　使用过多的专门术语： 　　销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 　　事实调查不正确： 　　销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 　　不当的沟通： 　　说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 　　展示失败： 　　展示失败会立刻遭到客户的质疑。 　　姿态过高，处处让客户词穷： 　　销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园。 　　您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 4、处理异议的原则   l>、事前做好准备 　　"不打无准备之仗"，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 　　销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。　  　　编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 　　步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；  　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 　　步骤4：大家都要记熟； 　　步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。     2>、选择恰当的时机 　　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 　　在客户异议尚未提出时解答： 　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 　　销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 　　异议提出后立即回答： 　　绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。　 　　过一段时间再回答： 　　以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 　　异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。　 　　　不回答： 　　许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。　　 　　3>、争辩是销售的第一大忌 　　不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说："您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。"与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是："占争论的便宜越多，吃销售的亏越大"。　 　　4>、销售人员要给客户留"面子" 　　销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说："您错了"、"连这您也不懂"；也不能显得比客户知道的更多："让我给您解释一下......"、"您没搞懂我说的意思，我是说......"。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心 5、客户异议处理技巧　　1>、忽视法 　　当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说："你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。" 　　碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 　　所谓"忽视法"，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 　　对于一些"为反对而反对"或"只是想表现自己的看法高人一等"的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 　　忽视法常使用的方法如： 　　·微笑点头，表示"同意"或表示"听了您的话"。 　　·"您真幽默"！ 　　·"嗯！真是高见！"     2>、补偿法 　　潜在客户："这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。"销售人员："您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。" 　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 　　·产品的价格与售价一致的感觉。 　　·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 　　世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 　　补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 　　例如艾维士一句有名的广告"我们是第二位，因此我们更努力！"这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户"车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车"。    3>、太极法 　　客户："你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？"销售人员："就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！" 　　太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 　　太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说："这正是我认为您要购买的理由！"也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 　　我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说："就是因为不会喝，才要多喝多练习。"您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说："就是心情不好，所以才需要出去散散心！"这些异议处理的方式，都可归类于太极法。    成功导航：太极法应用实例　　一、保险业： 　　客户："收入少，没有钱买保险。" 　　销售人员："就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。" 　　二、服饰业： 　　客户："我这种身材，穿什么都不好看。" 　　销售人员："就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。" 　　三、儿童图书： 　　客户："我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？" 　　销售人员："我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。" 　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。    4>、询问法 　　客户："我希望您价格再降百分之十！"销售人员："××先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗？" 　　询问法在处理异议中扮演着二个角色： 　　透过询问，把握住客户真正的异议点： 　　销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 　　销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼"为什么？"不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 　　当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 　　·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 　　·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 　　此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 　　透过询问，直接化解客户的反对意见：     5>、"是的......如果"法 　　潜在客户："总房款太高了。"销售人员："是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。" 　　人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 　　屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用"是的......如果"的句法，软化不同意见的口语。用"是的"同意客户部分的意见，在"如果"表达在另外一种状况是否这样比较好。 　　请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 　　A："您根本没了解我的意见，因为状况是这样的......" 　　B："平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该......" 　　A："您的想法不正确，因为......" 　　B："您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后......" 　　养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 　　"是的......如果......"，是源自"是的......但是......"的句法，因为"但是"的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的"是的"并没有含着多大诚意，您强调的是"但是"后面的诉求，因此，若您使用"但是"时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。　我们介绍了处理异议的技巧，熟悉这几项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。 　　技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。第三部分：销售过程与应对技巧 招式A：从心开始一．区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二．擒客先擒心不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。　　　　　　　　　　　  ;卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三．眼脑并用　　1、眼观四路，脑用一方。 　  这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。　 2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;详细了解售后服务;对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;询问优惠程度;对目前正在使用的商品表示不满;向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员的介绍提出反问;对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;拿起订购书之类细看;开始仔细地观察商品;转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语招式B:按部就班一、初步接触　　初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心二是你不可能将客户的生意全包了;三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、a．获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:情感　　　　　　功能1)高兴　　　　　　再现2)接受　　　　　　融合3)惊讶　　　　　　调整4)害怕　　　　　　防护 5)期望　　　　　　探索b．激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。　  实验二：19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。　  利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C．赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、仪态要求◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。◆慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机◆当顾客长时间凝视模型或展板时。◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。◆当顾客突然停下脚步时。◆当顾客目光在搜寻时。◆当顾客与销售员目光相碰时。◆当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎◆早上好/你好!请随便看。◆你好，有什么可以帮忙? ◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注◆切忌对顾客视而不理。◆切勿态度冷漠。◆切勿机械式回答。◆避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。售楼员切记1、要求◆用明朗的语调交谈。◆注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。◆精神集中，专心倾听顾客意见。◆对顾客的问话作出积极的回答。2、提问◆你对本楼盘感觉如何?◆你是度假还是养老?◆你喜欢哪种户型?◆你要求多大面积?3、备注◆切忌以貌取人。◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。◆不要打断顾客的谈话。◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、引导顾客成交清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。　　1、成交时机　　◆顾客不再提问、进行思考时。　  ◆当客户*在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。　  ◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 　　◆话题集中在某单位时;　　◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。　　◆顾客开始关心售后服务时。　　◆顾客与朋友商议时。　　2、成交技巧　　◆不要再介绍其他单位，。　　◆让顾客的注意力集中在目标单位上。◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。　　　　　　　  飞◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。◆帮助顾客作出明智的选择。◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略◆迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗?这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。◆选择法先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。◆协调法我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?◆真诚建议法　　我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。◆利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注◆切忌强迫顾客购买。◆切忌表示不耐烦:你到底买不买?◆必须大胆提出成交要求。◆注意成交信号。◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求◆保持微笑，态度认真。◆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。◆细心聆听顾客问题。◆表示乐意提供帮助。◆提供解决的方法。2、备注◆必须熟悉业务知识。◆切忌对顾客不理不睬。◆切忌表现漫不经心的态度。五　结束终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定--终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求◆保持微笑，保持目光接触。◆对于未能即时解决的问题，确定答复时间。◆提醒顾客是否有遗留的物品。◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。◆目送或亲自送顾客至门口。◆说道别语。2、备注◆切忌匆忙送客。◆切忌冷落顾客。◆做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问:◆在销售过程中，我是否留意了对价格的保护? ◆在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?　 ◆在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?◆在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?◆在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?招式C:循序渐迸一、销售员应有的心态　　任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。方法:克服自卑心态的“百分比定律”。a，假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。B，配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态a，衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。B，正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。　　　　　　　　　　　　　　　　 3、面对客户的心态及态度　　　　　　　　　　　　　　　　　 a，从客户的立场出发　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  “为什么这位顾客要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。　　b，大部分人对夸大的说法均会反感　　　　　　　　　  　　　　　　 　  世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。　  4、讨价还价的心态技巧　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  a，主动提供折扣是否是好的促销方法　　　　　　　　　　　　　　　  这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。　  有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据顾客意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善干利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。　  4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。　  5、交流合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。　  6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。　  7、滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五部曲建立和谐引起兴趣完成交易引发动机提供解答　　 这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。　  ●为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。　  ●为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。●之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。●顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  　  ●虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。　这些方法富有弹性。◆　　你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。◆五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。◆五个步骤并非缺一不可。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达到销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受上。8、助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。10、期限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交第四部分：现场实战应对技巧要点A：引起客户注意四要素引起客户的注意处于第一个阶段。在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买 请教客户的意见人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。二、迅速提出客户能获得哪些重大利益急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。三、告诉准客户一些有用的信息每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。四、指出能协助解决准客户面临的问题例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说出的每一句话。以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。要点B：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由：楼盘给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢。八、价格价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。九、服务服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，您与客户的沟通才会有交集。要点C：打动客户的诉求重点客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求，若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您参考。不动产销售重点投资购买房屋可以保值、增值方便上班、上学、购物的方便性居住品质空气新鲜、安静安全保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准社会地位附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销生点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围的。随机应变八大技巧 一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！1、  缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。2、  接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别出心人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。3、  恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移第三者身上去，是第三者影响了他的思想。4、  学会拖延向客户提出更进一步的详细总是以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。5、  转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒、小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。6、  及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这地谈房子的事也不会有任何的结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。7、  排除干扰有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。8、  适应客户的言行习惯“昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。从竞争对手中拉客户的技巧 打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种子“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知已知彼，方可百战不殆。1、  回避与赞扬通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握：————不要指责客户的偏爱————探明竞争对手在客户心目中的地位————找出客户的个人因素和真正的购买动机————留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。2、  播下怀疑的种子有针对性的将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中心中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。3、  不主动攻击对手绝对回避竞争对手不可能的，但主动攻击，贸点出击也会在客户心目中造成以下后果：————你的竞争对手非常厉害和难以战胜————你和你旁边的房子都不怎么样————那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？————你这售楼员缺乏容人之量，没涵养最好的方法永远以静制动，有针对性地分析客观事实。4、  客观比较利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用击中要害的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。5、  以褒代贬充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意：那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。6、  避重就轻这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确定比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。判断购房者心理障碍及对策从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣西，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。促使客户购买有八个要素————他同意你的意见————他同意听我介绍房子————已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意————已经看出来你的房子能改变不便成不利的现状或令人更满意————已赞同你的推荐————喜欢你的公司————喜欢你这个售楼员————愿意马上购买在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必穷神费思了。1、  对房子不满当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。客户对房子不满的主要表达————“你这房子的户型结构不合理”————“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”————“你这个小区配套设施太差”————“周围环境太偏僻或太噪杂”————“我弟弟买了某某花园，我觉得那就是比你们的房子强”————物业管理公司没什么名气甚至有过重大劣迹2、  对价格不满这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证明和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证明和按揭办理期限。3、  对你代表的公司不满售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的误会，可用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户对你代表的公司不满的原因，通常有：（1）客户与某个具体人发生过不快（2）你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦（3）就是看不惯（4）对你代表的机构的实力有怀疑4、对售楼员不满这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。5、  不想马上购买常用的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心更强的竞争取手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。下面介绍几种较好的方法：（1）设置圈套，促使成交你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么？606房已经卖了！有没有交钱？还没有？那就是还没有卖！我这有个客户立刻就要交钱，是，就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。（2）等下去会有什么好处很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮，你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。（3）过时作废“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”“您见过多少能让你如经称心如意的房子？有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？你想吃多少次后悔药？”（4）利用即将发生的事变如价格上涨、折扣条件变更、特别房型的抢购。以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。