客户管理与实务 客房优质服务

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1、饭店客房管理实务6.2.4客房优质服务返回1.优质服务的含义优质服务是饭店经营成功的关键。在现代饭店管理中，优质服务不再是指简单的服务技巧和操作规范，而是以标准化为基础，提供以人为本的个性化服务，最大限度地满足客人的正当需求，使客人愿意与饭店保持长期关系。6.2.4客房优质服务真正的优质服务是标准化服务与个性化服务的结合，标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延续和补充。标准化服务，又称常规服务。是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务项目。标准化服务1、不同星级酒店的标准化服务项目2、建立客房服务质量标准体系，包括服务程序标准、服务效率标准、服

2、务设施用品标准、服务态度标准、服务规范标准、服务语言标准、服务质量检查标准等。个性化服务指在标准化服务的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。灵活服务癖好服务：客史档案电脑自选服务心理服务私人管家服务金钥匙服务1、更灵活的服务不管是否规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活。2、满足癖好服务对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。例：比如客人习惯于趴在床上看电视，服务员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写上祝福的话语。3、意外服务在客人发生“意外”时，提供“雪中

3、送炭”式的服务。例：入住当天如果是客人的生日，在获得客人的登记信息后，客房部为客人送上小礼品及贺卡。4、心理服务凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。例:参见后面综合案例5、（电脑）自选服务通过客房电视电脑系统操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。4、服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。5、服务员发现客房中放有西瓜

4、，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。个性化服务案例精选下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考：1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时

5、服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。案例：中国大饭店—满足个性化需要提高客房舒适度客房枕头羽绒枕：软枕70%白鹅绒、30%毛片硬枕50%白鹅绒、50%毛片备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺寸羽绒枕《客房服务与管理》课程优质服务的“十要”一、要对客人的需要保持敏感二、要强调服务效率三、要始终关注细节四、要有一流的微笑五、要把握服务的火候六、

6、要扩展服务内容七、要有娴熟的服务技能八、要提供更多的便利九、要满足特殊要求十、要“用顾客语言说话”《客房服务与管理》课程6.2.4客房优质服务返回（1）服务意识（2）注重细节（3）灵活主动（4）融入情感（5）勇于创新（6）超越期望2.优质服务的要求6.2.5客房服务员注意事项返回（1）注意仪容仪表，正确佩带好自己的工作牌（2）注意服务的礼节、礼貌（3）尊重客人的隐私权（4）注意“三轻”服务，保持楼层安静（5）注意与客人保持应有的距离，不能过分随便（6）不要随便为客人开门（7）随时注意客人的情绪（8）注意保管好工作钥匙（9）工作期间不能办私事（10）认真处理客人投诉1、

7、客房工作特别要求（1）在工作中要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（3）电话礼仪：接听服务台的电话时，应先通报“您好！客房服务员，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（4）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。1、客房工作特别要求（5）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（6）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以