旅游者个别要求的处理

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1、第四章旅游者个别要求的处理教学目的1、掌握旅游者在旅途中个别要求处理的原则；2、掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；3、掌握要求自由活动与传递物品放慢的歌被要求的处理4、熟悉其他方面个别要求的处理教学重点：1、旅游者在旅途中个别要求处理的原则；2、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；3、要求自由活动与传递物品放慢的歌被要求的处理教学难点：1、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；2、要求自由活动与传递物品放慢的歌被要求的处理教学方法：讲授法教学内容第一节处理游客个别要求的基本原则一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合

2、理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。一、符合法律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。二、合理可行原则合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务

3、过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。三、公平对待原则公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。四、尊重游客原则游客提出的要求，大多数是合

4、情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。五、维护尊严原则导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对

5、游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。一、餐饮方面个别要求的处理“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。（一）对特殊饮食要求的处理由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如

6、，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：1．事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。2．抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。（二）要求换餐部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换

7、成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般