第六章 旅游者个别要求的处理

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1、第六章旅游者个别要求的处理授课人：孟喜悦1、为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警______、火警_____、医疗急救_____、交通事故_____。复习1、面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该（）。A.不卑不亢、求同存异B.严厉驳斥C.耐心解释D.请领导协助解决2、以下哪种说法是正确的？（）A．为了预防客人的证件丢失，导游人员必须为他们保管好B．游客在醉酒状态下做出违法犯规的事情可以不负法律责任C．发生地震或火灾时从高楼撤离时千万不要坐电梯，应走安全通道D．越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际标准

2、的行为。一旦发现旅游者有越轨行为，应立即报告有关部门严肃处理3、在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪4、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象称为（）A.漏接B.空接C.错接D.误接5、错接是指导游员接了不该由他接的团，一旦发现错接，下列哪种情况可以将错就错？（）A、错接发生在本社的两个旅游团之间，且两个导游人员都是地陪B、错接发生在两家不同的旅行社，且两个导游人员都是地陪C、错接发生在本社的两个旅游团之间，但两个导游一人是全陪，一人是地陪D、错接发生在两家不同的旅行社，但两个导游一人是全陪，一人是地陪6、为

3、了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（　）工作。A．劝阻B．提醒C．预报D．保护7、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是 （　）。A．披裹浸湿的衣、被B．打开房门，迅速离开C．贴近地面，顺墙爬行D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救8、一游客在入住酒店后发现行李不见了，导游人员不应在（　）帮助其寻找。A．其他团员房间B．旅游车C．上一站D．酒店问答1、漏接的主观原因有哪些？2、游客丢失外国护照和签证，导游员应如何处理？3、如何预防交通事故的发生？学习要点和目标掌握游客个别要求处理的原则熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法第一节　

4、旅游者个别要求处理的基本原则一、合理而可能的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客、不卑不亢的原则王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。案例分析请问：1.客人的要求是否合理？2.

5、如果你是导游你该怎样处理？王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李，美国游客表示满意。案例分析第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（七）要求不随团用餐（六）要求提前或推迟用餐时间（五）要求自费品尝风味（四）要求提供客房用餐服务（三）要求单独用餐（二）要求换餐（一）特殊饮食要求餐饮方面个别要求内容处理方法饮食方面特

6、殊要求合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决。换餐要求用餐前3小时提出则尽量联系，按规定处理；接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。单独用餐耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。客房用餐客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。自费品尝风味协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。案例1团队抵达用第一餐时导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜时八菜一汤。这时有两个旅游者提出，他们是佛

7、教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项要求。地陪应如何处理？案例2导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去广州最有特色的老店吃到最地道的粤菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，所以小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不