第八章旅游者个别要求的处理

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1、第八章旅游者个别要求的处理一、旅游者个别要求处理的原则二、旅游者个别要求及处理方法一、尽可能满足需求的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者、不卑不亢的原则原则特殊要求一、餐饮方面的特殊要求二、住房方面的特殊要求三、娱乐活动方面的特殊要求四、购物方面的特殊要求1、特殊的饮食要求2、要求换餐3、要求单独用餐4、要求客房内用餐5、自费品尝风味餐餐饮住房1、要求调换房间2、要求更高标准的客房3、要求单人间娱乐1、计划内的娱乐活动2、计划外的娱乐活动3、要求前往不健康的娱乐场所购物1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求购

2、买古玩或仿古艺术品4、要求购买中药材5、要求代为购买、托运物品案例8－1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓

3、掌。请你对此进行分析。案例8－1参考答案：1．这是一次对游客超常服务的成功案例；2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例8－2:某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情

4、况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?案例8－2参考答案(教材P121)(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪

5、与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；案例8－3:某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？案例8－3参考答案（参见教材P123）案例8－4：美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决

6、定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考

7、虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。案例8-4参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法

8、应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文