旅游者个别要求的处理.ppt

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1、第五章旅游者个别要求的处理第一节处理的原则一、努力满足要求的原则二、认真倾听、耐心解释三、尊重游客、不卑不亢的原则第二节餐饮住房娱乐购物方面个别要求的处理旅游团临时提出换餐怎么办?游客要求再加菜时，该怎么办?游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?旅游者要求自费品尝风味应如何处理？旅游者的特殊饮食要求应如何处理要求客房内用餐旅游者要求推迟晚餐时间怎么办一餐饮方面个别要求的处理(7种要求)1特殊饮食要求的处理事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检

2、查落实情况，不折不扣地兑现。抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。2要求换餐首先要看是否有充足的时间换餐。询问餐厅能否提供相应服务。如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，一般不答应此类要求若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退案例7－1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，

3、且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。1．这是一次对游客超常服务的成功案例；2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。3要求单独用餐由于旅游团的

4、内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。4要求客房内用餐若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。5要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。6要求推迟晚

5、餐时间导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。7要求增加菜肴①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴

6、B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。住

7、房个别要求处理游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换单间怎么办?旅游者要求换房间应如何处理？旅游者要求调换饭店怎么办要求购买房中摆设或物品要求延长住店时间二、住房方面个别要求的处理1要求调换饭店接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。住宿不达标要补偿客人某年秋季的一天，重庆的导游员胡先生接待了一个

8、团的香港客