【论文】基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究

《【论文】基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、【论文】基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究摘要随着电信行业的不断发展，国内电信行业的拆分重组，各大运营商之间的竞争越来越激烈，消费者对运营商的服务能力也提出更高要求，优秀的服务能力成为电信运营企业抢占市场、争夺客户、保留客户和提高客户满意度的重要因素。接触点一致性服务作为整体服务的一个不可或缺的组成部分凸显了其重要的作用。如何提高客户接触点一致性服务受到电信运营企业高度关注。因此本文旨在通过数据搜集和实证分析来研究如何提高电信

2、运营企业客户接触点一致性服务质且里。本文运用已掌握的大量资料信息的基础上，选取中国移动天津公司为调研对象，以服务质量差距模型为基础，通过深度访谈、座谈研讨等方法设计本研究所需要的SERVQUAL调查问卷，对回收的有效问卷进行统计分析，并设计问卷进行第二次调研，对天津移动公司客户接触点一致性服务的现状和影响因素进行了客观深入的分析，找到表象背后的本质原因，以此为切入点，给出解决的途径及提升的策略方案，以期使天津移动公司在客户接触点一致性服务方面表现更为优秀。文章在介绍了研究背景意义及思路后，首先进行了

3、文献综述，然后是研究设计部分，在进行了实证研究之后，对天津移动公司客户接触点一致性服务提出了诊断建议和提升策略。在文章的结尾部分，总结了文本的研究成果以及提出后续研究建议。关键词服务质量客户接触点服务一致性服务质量差距模型^●～^¨‘，ENHANCINGTHESERVICEOFSTUDYONQUALTTYTOUCHPOINTCONSISTENCYCUSTOMERBASEDONSERVICEMODELQUALITYABSTRACTWiththeandoftelecomdevelopmentrestru

4、cturingindustry,thethechina’Stelecomcarriersmoreandcompetitionamongmajorgetsmorefierce．Thecustomershaveademandfortheservicehighercapacityhasbecomeanfromthecarriers．Thereforeoftelecomservicequalitvtelecomfirmstoseizemarketfactorusedshare，attractimportan

5、tbysatisfaction．customerandremaincustomerandenhancecustomerServiceofcustomertouchdemonstratesthepointconsistencyimportancetotheitselfasanofservice．Howenhanceindispensablepartgeneralserviceofcustomertouchattractedthepointconsistencygetshighlybytelecomta

6、skofthisistohowtoenhancecompanies．So，thepaperstudytheserviceofcustomertouchqualitypointeffectively．OnthebasisofabundantMobilehasbeenmaterials，HenanpracticalasaonServicechosenresearchtoQualityModel，objectstudy．Based^andthentheforthroughdeepdesignsSERVQU

7、ALquestionnairestudyreturnedstatisticalofanalysisinterview,groupdiscussion，ect．Througheditionmadevalidthesecondquestionnaires，designedquestionnaire，andthattheexactoftheandfactorsanalysisTianjinMobile’performanceaffecttheserviceoncustomertouchservice．qu

8、alitypointconsistencytheessentialreasonsbehindtheandoffertheThenfindoutappearanceandtomakeMobilemakeabetteronthesolutionsiobstrategiesTianjinserviceofcustomertouchpointconsistency．Thisintroducedtheandofthepaperfirstlybackgroundsignifica