中国呼叫中心产业发展研究报告(全本word版)

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1、中国呼叫中心产业发展研究报告(全本WORD版)2010年中国呼叫中心产业发展研究报告中国呼叫中心产业发展研究报告———————————————————————————————————————2010调研小组：CTI论坛(.ctiforum4>#ff66ff'>)日期：2010年5月版权声明：本报告之版权属于北京网际星河信息技术有限责任公司所有，任何单位或个人在未获得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄和传播本报告之内容。目录6图表10研究范围10一、报告的目标10二、报告涉及的调研范围10研究方法10一、报告调研的方法12二、报告所用主要专业词汇定义及说明14有关说明14一、

2、版权说明14二、其它声明15前言16第一章综述16第一节呼叫中心的起源及发展历史161.1.1起源161.1.2中外发展历史简述171.1.3业务技术特征及发展进程21第二节呼叫中心的分类和形态概述22第三节全球呼叫中心市场概述221.3.1北美231.3.2欧洲和非洲241.3.3亚太241.3.4拉丁美洲25第四节中国呼叫中心市场目前总体发展状况271.4.1行业（垂直市场）状况2<81.4.2应用（水平市场）状况291.4.3特征321.4.4驱动因素341.4.5抑制因素351.4.6地域分析351.4.7中国呼叫中心产业与发达国家的比较36第五节中国呼叫中心产业总体趋势分析361.

3、5.1市场发展趋势371.5.2技术发展趋势3<81.5.3供应商趋势39第六节中国呼叫中心市场未来发展预测41第二章呼叫中心与服务外包41第一节服务外包行业发展的背景趋势及对呼叫中心产业发展的影响412.1.1服务外包市场的范畴与定义442.1.2全球及中国服务外包发展现状502.1.3国内外服务外包行业的发展对呼叫中心产业的影响51第二节中国服务外包与呼叫中心相关议题512.2.1政府扶持产业发展的机制与政策512.2.1.1国家相关政策概况532.2.1.2“千百十工程”的相关政策542.2.1.3地方政府相关政策概况542.2.2人力资源与人才培养542.2.2.1现状和分析552.

4、2.2.2当前人才政策介绍552.2.2.3服务外包产业的发展是解决就业难的利器5<8第三节挑战、潜力和关键步骤59第四节相关标准研究592.4.1服务外包622.4.2呼叫中心63第五节知识产权保护和信息安全管理632.5.1知识产权保护632.5.2信息安全管理64第六节服务外包与呼叫中心示范城市及园区642.6.1概述652.6.2各基地示范城市的特点分析702.6.3深度分析和改进建议70第七节给政府的建议71第八节给服务供应商的建议71第九节给外包服务接受者（客户）的建议73第三章自建类呼叫中心市场分析73第一节电信业呼叫中心市场分析733.1.1行业概述733.1.2电信行业呼叫

5、中心市场规模及特点763.1.3各主要电信运营商呼叫中心市场概况773.1.4电信行业呼叫中心市场发展趋势7<8第二节金融业呼叫中心市场分析7<83.2.1行业概述793.2.2金融行业呼叫中心市场规模及特点<833.2.3金融行业呼叫中心市场发展趋势<86第三节政府及公共事业呼叫中心市场分析<863.3.1概述<8<83.3.2政府及公共事业呼叫中心规模及特点903.3.3政府及公共事业呼叫中心发展趋势91第四节制造业呼叫中心市场分析913.4.1概述923.4.2制造业呼叫中心规模及特点923.4.3制造业呼叫中心发展趋势94第五节零售及物流业呼叫中心市场分析943.5.1概述953.5

6、.2零售及物流业呼叫中心规模及特点963.5.3零售及物流业呼叫中心发展趋势9<8第六节IT及电子商务行业呼叫中心市场分析9<83.6.1概述9<83.6.2IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点993.6.3IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势100第七节其它行业呼叫中心市场分析102第四章外包呼叫中心及其他形态市场分析102第一节综述1024.1.1外包呼叫中心概述1024.1.2外包呼叫中心特点和益处1044.1.3外包呼叫中心的业务类别105第二节中国外包呼叫中心行业市场综述1054.2.1外包呼叫中心行业市场发展状况1064.2.2外包呼叫中心组成和地域分析10<84.2.3外包呼叫中

7、心市场的特点1104.2.4外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素1124.2.5中国外包呼叫中心市场发展预测113第三节呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析1134.3.1呼叫中心托管服务市场分析1154.3.2呼叫中心设备租赁市场分析116第五章中国呼叫中心设备及运营状况分析116第一节中国呼叫中心主要设备功能应用情况分析1175.1.1平台使用情况11<85.1.2CTI中间件使用情况1195.1.3IVR