标准产品业务模式crm解决方案-用友

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1、XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司CRM事业部CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业42.CRM应用背景分析72.1.业务背景分析72.2.营销管理分析73.CRM关键应用143.1.客户资源企业化管理143.2.业务过程透视管理153.3.员工管理183.4.分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）193.5.量化的分析决策支持204.用友TURBOCRM完整解决方案244.1.全面客户信息管理254.2.客户资源分配及转移管理274.3.客户信用管理284.4.客户联系人管理30

2、4.5.客户聚类管理314.6.客户生命周期管理324.7.合作伙伴管理324.8.线索管理344.9.市场活动344.10.网站营销374.11.搜索营销374.12.竞争管理384.13.销售计划管理394.14.销售管理404.15.合同及执行管理424.16.服务管理444.17.客户关怀管理464.18.分支机构管理（如没有分支机构，删除）484.19.工作协同管理494.20.成本控制494.21.工作计划及执行管理514.22.员工管理524.23.业务决策与量化评估535.用友TURBOCRM应用规划605.1.针对企业决策者的应用605.2.针对部门主管的应用605

3、.3.针对企业员工的应用616.用友TURBOCRM技术架构及标准626.1.用友TurboCRM总体架构626.2.用友TurboCRM技术架构626.3.用友TurboCRM网络部署636.4.用友TurboCRM开放接口标准676.5.系统硬件环境686.6.系统操作环境696.7.系统数据库环境697.用友TURBOCRM有效实施707.1.项目规划707.2.蓝图设计707.3.系统建设717.4.切换准备727.5.上线验收738.用友TURBOCRM系统持续服务749.CRM项目效益分析779.1.营销成本控制带来的效益779.2.效率提高带来的效益779.3.客户保留

4、效益7810.项目风险分析及对策7910.1.管理风险7910.2.员工观念和素质能否转变7910.3.实施范围过大的风险8011.用友公司优势总结8111.1.产品适应性8111.2.产品成熟度8211.3.先进的设计思想8211.4.领先的技术优势8211.5.广泛的应用8211.6.稳定可靠的中高端应用8311.7.有效的实施8311.8.完善的服务84构建“以客户为中心”的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求

5、。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。在XX公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的

6、服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：l我们有多少客户？

7、l我们有多少好客户？l好客户的需求是什么？l在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客