电话销售培训教材，销售经理手册，销售知识大全，营销培训材料，业务高手速成手册

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电话销售的技巧电话销售的原理：电话销售要按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：1.这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？ 2.该人的语法使用正确吗？ 3.她的表达能很容易被理解吗？ 4.该人是一个优秀的倾听者吗？ 5.这个人会表现出专业与向上的精神吗？ 6.该人能很好的管理时间吗？ 7.该人能很好的管理信息吗？ 8.该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？ 9.这个人自己相信她要卖的产品吗？ 10.这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？  如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的：1.克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理 2.增强对电话能够进行销售的信心 3.形成良好的客户资料记录整理分析习惯 4.通过电话使用不断改进客户管理技巧 5.有效辨识潜在客户 6.在电话取得客户的信任与承诺 7.系统的追踪客户信息     成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情： 1、整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技巧给客户一个优秀的体验。 （介绍单子、免费送展厅等都是建立良好印象的开始） 2、  了解需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。但不是说客户说没有需求就是没有需求，很多客户在电话中说的话是假话，因为客户还没有和你建立起信任。   3、推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。 4、了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。  5、签单    一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。电话销售的步骤电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈高，所以第一次沟通若处理不好，比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。电话销售的步骤电话营销的基本步骤主要有以下内容：1.开场白；2.找到目标关键人物3.有效询问及确认需求4.推销介绍产品服务的功能及利益点5、异议处理6、成交7.有效结束电话下面我们就各个步骤进行一些分析和示例：（一）开场白要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白时客户的状态步骤客户心理状态第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求第四步：激起欲望有了这个新车，可以带她去兜风第五步：比较噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大第六步：下决心解决了寻找客户的问题，节省了费用一些错误的实例：示例1：首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。 开场白的正确方法：好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁/我代表那家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、告知对方可能产生什么好处能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：（二）找到目标关键人物-电话销售时如何找到拿主意的人。。如果目标客户寻找不准，即使电话销售人员再专业，销售业绩也不会很好。因此知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消。找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。比如从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关,你会浪费很多时间。电话销售中穿破屏障的技巧当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈谈如何绕过屏障。你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得屏障失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。若你被问到：“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗？”当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，他在吗？” 找到目标人后，如果客户此时很忙，尽可能与客户约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性问题，如“您看我是明天上午与你联系方便还是下午方便呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”另外针对每个不同部门，要突出他所感兴趣的亮点话题。如：对于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。（三）有效询问及确认客户的需求有效询问的作用：这是很关键的步骤之一，在询问中可以了解我们销售目标实现的可能性，以下是询问过程中应注意的一些问题。1、确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人2、了解相关客户的背景资料，客户对什么有兴趣，客户目前需求是什么，什么是他们最急需的需求，客户何时会做出购买决定等相关信息。3、与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4、确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标示例：1、因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？2、您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；3、您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；4、您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；5、你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？有效提问的技巧最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，下面是一些发问的技巧：1、问题是不是简明扼要？2、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？3、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？4、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？5、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？6、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？7、问题是否直接切入准客户（商业上）的目前处境？8、问题是否直接切入准客户的障碍？会让客户不得不说实话吗？ 9、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？开放式和封闭式的询问：开放式询问：为引导对方自由启口而选定的话题。如：什么，哪里，告诉，怎样，为什么，谈谈。使用开放式询问一般用于：1、了解客户的有关情形和信息（您平时什么情况下不希望接电话？）2、发掘需求（您怎么解决这类问题？找不到外商对你有什么影响？）3、鼓励客户详细讨论他所提到的资料（能不能多谈一些？这事为什么这么重要？）封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围。如：能不能，对吗，是不是，会不会，多久。使用封闭式询问一般用于：1、获得客户情形和环境的具体信息（开会多吗？）2、确定你对客户所讲的有正确的理解（你的意思是。。。。对不对？）3、确定客户有某一个需求（如果能把电话费降一半，对您会不会有帮助？你是否有兴趣了解一下？4、从客户那里得到肯定或者否定的回答.(你也不希望这件事搞得那么糟，对吧？)在询问中客户的心理分析：1、大部分客户在电话内容中都不说真话。2、客户需要自己感到被尊重3、客户的需求被重视客户需求的确认　。。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,英文中对应的词应该是所谓"qualifying",确认的步骤：1、你需要进一步分析一下已经得到的数据，比如CRM联系记录，企业网站信息等内容。在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。2、你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是： "您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？"如果你的产品是手机，你可以问："您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？"。。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业务计划,客户的现有资源,客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求,客户目前最急需解决的问题。对产品内在性能,服务等级和产品价格的需求，以及可能的购买时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓励客户提出相关问题或在沟通时主动提供客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个平等的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺,并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内做出选择。例如："如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出,客户满意度保持在4.6,同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,您觉得外包会是一个应该考虑的选择,对吗?"。。尽管封闭式问题有"是""否"两种答案，但问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，一直到最后。但要在短时间内迅速在对话过程中不断以答案"是"为主的问题提问。这样客户可以与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。。。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听有助于帮助客户解决潜在的一些问题。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。　　在qualifying过程中有几点注意：１、避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。２、避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。３、适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。4、对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。（四）推销介绍产品服务的功能及利益点产品介绍的技巧 产品介绍是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，它的谈话要点包括：1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、要预先解除顾客的反对意见；4、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；5、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；6、讲一个相关的故事证明你的产品；7、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别。如何推荐产品：电话营销中,在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这样会使你的产品推荐更有可能打动客户的心。要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑非常了解。你要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。当你尝试推荐之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你"。开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。因为客户经常不说真话，特别是在他们还不太信任你的时候。下面是一个介绍产品的案例：座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"客户:"你说。"座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"客户："嗯，有这部分内容最好。" 座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"客户："听起来不错。"这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。所以，如果最后客户说："好的，我考虑一下。"你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：座席代表可以说："刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"消除客户的顾虑当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：1、理解客户的感受：表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。2、提供相关的证明：比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。3、强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足：通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。FFAB介绍产品法则：在明确了解了客户的需求和意见介绍产品的时候，要注意介绍产品的特征、功能、优点以及利益。特别要注意顾客购买的是因你的产品和服务能为他们带来的“效益”Feature:产品或解决方法的特点Function:因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits:这些优点带来的利益特点/功能（Feature）也就是说（Function）所以（Advantage）比方（Benefits）只要什么¼就能（Benefits）读懂客户的心理电话行销人员要与客户建立感情，使对方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败，这就要求你：1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心；2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。客户需要的待遇：1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。而且这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。2、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。3、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。4、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。5、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。6、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。7、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。8、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。9、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。10、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。11、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。12、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。13、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。（五）异议处理对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。客户异议是购买过程中的自然现象，产生异议的原因有以下几种：1.事实（正当理由的拒绝）2.信息不足3.误解/错误信息4.购买动机异议产生的原因按对象来分可以分为为两种，一种是客户产生的，一种是由销售产生的。1、异议是由于客户产生的的原因如下：¨拒绝改变¨情绪处于低潮 ¨没有意愿¨客户需求太大¨预算不足¨借口或推托2、异议是由销售人员产生的原因如下：¨举止态度无法赢得好感，取得信任¨做了夸大的陈述¨使用过多的专门术语¨客户需求开发失败¨沟通不当¨展示失败¨姿态过高，让客户理屈词穷异议的产生原因还可以分成有能力解决的异议和没有能力解决的异议。1、没有能力解决的异议：产品确实没有能力满足客户的需求策略：¨承认你不能满足需求¨增加你现有能力的价值，通过使用需求－效益问题来强化你现有能力的价值。2、有能力异议的处理策略：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力。策略¨承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注¨证实你的能力，解释你能如何提供这种能力¨在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求正确对待客户的异议：很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：1、客户异议是销售过程中的必然现象 客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。2、客户异议也是销售代表成交的机会客户提出异议也是成交的一个机会，客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的原理是：当客户存在的希望得不到满足时，才会有失望。在处理客户反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。销售对异议的持有态度：¨异议是宣泄客户内心态度的最好指标¨异议可以缩短到签单的路程¨有异议表明客户仍然有求于你¨异议可能表示客户需要更多的信息¨细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议¨客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求¨客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度¨客户的异议给你更多的信息当客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑，这是需要立刻处理的异议。你必须处理了才能获得进展处理了异议之后，客户才能许诺立刻签单。客户异议的处理：  对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。异议处理的步骤：¨停顿并思考客户的异议¨重述客户的异议¨确认客户的异议¨处理异议¨确认客户是否满意客户异议的处理方法：¨证实能力阶段的对策和手法¨现有客户引证法¨理性逻辑推理下面有几种处理方法供大家参考：第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。比如：客户说现在的B2B没有效果第二招：化整为零日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。第四招：给客户提建议给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的……如果……”之类的句子。客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。第五招：巧问为什么“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。LSCPA异议处理技巧：uListen细心聆听uShare分享感受uClarify澄清异议uPresent提出方案uAskforAction要求行动 LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……异议案例分析：常见异议类型分析：1、客户真的不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4、价格太高的问题。（告知客户我们的如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 （请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）具体案例：1、价格太贵的反对问题处理技巧：客户：“你们的价格太高了。”销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”（改述客户的反对问题成疑问句）客户：对销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。。销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是100元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？客户：那当然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。”2、“我想考虑一下！”（借口）理解：这是一种借口，实际上客户在想我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：那么您能告诉我决定购买时，主要考虑哪些因素呢？3、“我已购买了XX的，不能再和你签了。” 理解：如果我先遇到你，我会和你签的。对策：没问题，XX是非常好的B2B平台。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用，除了……之外，（竞争优势〕，然后过渡到我们的优势。4、“我们没有这笔预算！”（借口）理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）5、“给我点儿资料，我需要时再通知你”理解：不要管我，不总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）6、“我有朋友也是干这一行的，对这个我很清楚。”理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）7、“我同行的朋友买过，效果不太好。”理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因，让客户自己回答，对客户的原因表示赞同，并提出正确的解决方案，而且告诉客户我们正是这样做的。8、“我不想做B2B，我什么也不想买。”理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）9、客户和我们的同行比较客户通常会用我们与其它同行作比较，例如：‘我们考虑用阿里，阿里无论是价格还是功能都比你们实在，阿里有XX功能，你们没有’或者“ 国内的B2B我们不考虑，我们准备上环球资源，这个时候，首先我们不要攻击对方，因为攻击对方对我们没有任何好处，只会让客户对我们更为反感。对于国内的竞争对手，通常客户是没有完全了解我们的情况下会说出这样的话，我们要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否适合他们，不适合客户的功能再多也没有任何意义，突出我们有的并实际能为企业解决问题的功能，让客户再作比较。（六）、成交的技巧成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好,不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，很大一部分原因是不自信，不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。何时提出要客户下订单电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下四条：1、捕捉和识别客户准备成交的信号，当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。2、当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后3、把握好成交的适当时机；4、同时运用一些有效的成交技巧。签单的时机客户签单的时机是当准客户有以下现象的时候：u有支付能力的时候u与你的看法一致的时候u关注的问题得到圆满的解决的时候u信任你的时候购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。 购买信息的出现： 1、询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。 2 、询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。如："如果我们不要A和D功能，价格会是多少" 3、询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。。"如果我不满意可以退货吗?" 4、询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大。"你们什么时候能送货?"5、频繁地表示同意.由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。举例说明：销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时地询问客户的购买意向。小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？客户：是的。小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能，除了简单的……客户：噢！客户：它可以进行无纸接收吗？小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。客户：听起来还不错，那价格是多少？小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换,一年内包修。同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。客户：支付方式是怎样的？小李:我们共有两种支付方式：①你可以直接把款付到我们的账户上；②可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。客户：（沉默）小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。把握成交的适当时机经过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其它任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员还应切记没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。成交失败的原因1、不要订单若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交订单的目的。据统计，有70％的销售代表正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会。没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。2、要求客户下订单迟迟不决营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。请你阅读以下故事，并回答相关的问题。博士：喂！你好。小李：博士！您好，我是小李。请问我的传真机为什么推销不出去呢？博士：你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题。小李：（点头）噢！博士：你为什么不向客户提出成交的事情呢？这样你就很被动啊! 小李：如果我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户如果想要的话，他会主动地提出来的。还要由我说出来吗？博士：哈哈！这就错了。据调查，很多销售员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德•麦克考芬说过这样的话：推销员失败的主要原因是不要订单。掌握有效成交的技巧识别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。  让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法： 1、直接成交：直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。 2、假设成交：有效成交的第二种技巧是假设成交。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。 3、刺激成交：在推介的过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法叫做刺激成交。尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。4、选择成交客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的.通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题例如："您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"5、利益汇总法总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单。阐述利益的时候条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确。 6、前提条件法提出一个特别的优惠条件，获得进展。如：如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训7、询问法强调需求－利益问题获得进展。注意需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性。如：即然《对话》节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？8、压迫法创造紧迫感的压力成交法。如：这个排名只有两位，你们旁边的那个企业刚订了一位，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定现在我回公司以后你一定会想要买它，但那时已经没有了。你明天就在网上找这个关键词后就找不到你们公司网站了。9、请求批准法让客户对这件产品必须有渴望。如：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。让步的技巧u切记不要自动作出让步,如果必须,也要缓慢而非自动的让步u对方愿意你让步的条件下作出让步u每一次让步时,必须从别处得到补偿u你的每一次让步,都是在你的计划之内或作附带条件的建议假如客户暂不下单即使当客户说"不"时,我们依然要注意:以下两点：1、感谢客户付出的时间2、如果可能，要求客户给予回应:1)客户的决定是出于什么原因?2)我们的产品或公司缺少了什么条件?3)我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?根据客户的回答,看一看有没有什么可以立即补救的方式。如果客户没有把门关死,应试图请求和客户保持联络,进行跟踪。例如： "那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？""我马上传给您那份分析报告,您看后明天中午前可以给我一个答复吗？""那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"学会倾听上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种：1、充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。 2、运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。 3、不要臆测客户的谈话打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。4、听其词，会其意听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为电话营销人员，在无法依据对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。 5、不要匆忙地下结论电话营销人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。 6、提 问营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。电话营销人员掌握了以上六种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。（七）有效结束电话 当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。2、让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情。如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1）、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2）、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户购买后的服务和产品信息。培养承受拒绝的忍耐力反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。1）、对你的服务/产品有兴趣。2）、对你的服务/产品有需求。3）、有资金购买（单位要有预算）。4）、有权做购买决定，或者能够传达决定信息。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：1）、寄相关资料给客户（或者传真.Email）。2）、预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。