c 电信公司 it 运营服务管理实施方案

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1、C电信公司IT运营服务管理实施方案C电信公司IT运营服务管理实施方案IT运营服务管理演进策略演进原则通过对C电信公司IT运营服务管理现状能力分析，结合ITSP2.0规范要求，A电信公司IT运营服务管理演进原则是：核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。稳健推进、平滑过渡：IT运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。4.1.2演进阶段本着核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡的原则，结合ITSP2.0规范要求

2、，将C电信公司IT运营服务管理规划与实施策略分为三个阶段：近期：梳理IT运营服务管理流程，实施部分IT服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建IT服务台，初步建立IT服务管理支撑平台，支撑部分核心IT系统的运营服务管理，提升IT运营服务管理的技术支撑水平；初步建立IT服务管理制度、组织及人员保障体系。中期：固化和优化IT运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升IT运营服务效率和执行能力。远期：建立以客户为中心的IT运营服务体系；建立一体化IT运营服务管理支撑平台；持续改进、优化IT

3、运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程。4.2IT运营服务管理近期实施方案4.2.1总体实施方案根据C电信公司IT运营服务管理演进原则，近期C电信公司IT运营服务管理实施总体方案是：初步建立IT服务台，梳理IT运营服务管理流程，实现部分IT服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立IT服务管理支撑平台，支撑部分核心IT系统的运营服务管理；初步建立IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。4.2.2服务流程实施方案（1）服务台1)C电信公司IT服务台的定位C电信公司服务台既负责处理

4、事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备IT基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C电信公司的IT服务台面向的用户是所有IT系统的实际使用者和本地X的维护人员。2)服务台流程服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块)→问题接收(服务台人员)→问题分派(服务台人员)→问题处理(

5、服务台人员、其他技术人员)→填写变更通知单→问题确认(服务台人员)→近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为IT支撑平台建设重点，再逐步实施IT基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。2)核心流程实施优先、其它流程分步实施近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索IT运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。3)流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，

6、可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。4)服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。5)配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对IT运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。6)平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据IT运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系

7、统、平台的易接入性。（2）支撑平台建设目标支撑平台包括IT运营服务管理系统和IT基层设施监控系统。其中IT运营服务管理系统建设的模块有IT服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。IT基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合IT服务管理支持平台的要求。国外厂商方面：BMC、HP、IBM三家产品较CA产品更具有优势。总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开

8、发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。（4）支撑平台建设建议由于IT服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的IT系统都是国内厂商开发维护的。因此，C电信公司的IT服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商