前台规章制度与工作流程

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1、酒店管理软件 　　前台规章制度与工作流程　　一：前台规章制度　　1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。　　2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)　　3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。　　4.不能拿酒店的物品私用或带回家。　　5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。　　二：前台操作(重点注意事项)　　1.做好接待、订房的工作。　　2.每天交接班要认真，交

2、接好前台的账务、　　3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)　　4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名　　5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、　　6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。　　7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。　　8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。　　9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。　　10.

3、半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)　　11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)　　12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。　　13.退房后，每张房卡都要消除。　　14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!　　15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房

4、间看下。　　16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。酒店管理软件 　　17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。　　18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。　　19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。　　20.夜班在早上7：30要写好房态。　　21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。　　22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。　　23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，

5、豪华房。　　24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。　　25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。　　三、早班工作流程　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。　　2.打扫前台的卫生。　　3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。　　4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。　　5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营

6、业报表，填写收入登记表。　　四、中班　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。　　2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。　　3.开房与退房工作。　　五、夜班　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。　　2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。　　3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即

7、可，不用输入房费)。　　4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。　　六、领班的工作职责　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。　　2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。酒店管理软件 　　3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。　　4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。　　5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。　　6.按时将当天的营业额输入电

8、脑，并发给总经理。　　7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。