前台规章制度与工作流程

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1、酒店管理软件   前台规章制度与工作流程  一:前台规章制度  1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。  2.服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)  3.对自己的工作要负责,工作态度要认真。  4.不能拿酒店的物品私用或带回家。  5.节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。  二:前台操作(重点注意事项)  1.做好接待、订房的工作。  2.每天交接班要认真,交接好前台的账务、  3.销售了酒水要开好单据、签上开单

2、人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)  4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名  5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、  6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。  7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。  8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。  9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。  10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)  11.开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能

3、手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)  12.电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。  13.退房后,每张房卡都要消除。  14.要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!  15.中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。  16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。酒店管理软件   17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可

4、,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。  18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。  19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。  20.夜班在早上7:30要写好房态。  21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。  22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。  23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。  24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。  25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。  三、早班工作流程  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单

5、;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。  2.打扫前台的卫生。  3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。  4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。  5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。  四、中班  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。  2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。  3.开房与退房工作。  五、夜班  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑

6、克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。  2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。  3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。  4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。  六、领班的工作职责  1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。  2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。酒店管理软件   3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表

7、打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。  4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。  5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。  6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。  7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

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