酒店服务创新与员工知识共享研究

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1、酒店服务创新与员工知识共享研究酒店服务创新与员工知识共享研究酒店服务创新与员工知识共享研究酒店服务创新与员工知识共享研究酒店服务创新与员工知识共享研究酒店服务创新与员工知识共享研究　　知识共享是知识创新的重要前提之一。知识共享通过将知识价值转换至最大化作为桥梁，对企业创新产生重要影响。对于酒店业而言，多数隐性知识存在于员工自身，由于员工流动性非常大，隐形知识保留的难度较大，因此知识共享便显得尤为重要。酒店员工在有效知识共享的过程中，将显性知识和隐形知识进行相互转换，既能将分享自身的知识，同时也能够进一步改进自身的

2、创新行为，实现知识利用价值最大化，推动企业创新１１１。例如丽兹？卡尔顿酒店集团专门设立记录熟客以及会员的各种需要的系统，鼓励员工分享自身的知识，让员工处于知识转移网络中的关键节点，不仅可以提升员工的自我效能感，还可以有效防止组织知识的流失。针对目前消费者对于创新型服务的需求，铂涛集团对各种品牌进行创新，并取得一定成效，其创新成功的重要原因之一就是积极运用酒店集团内部的知识共享管理。铀涛集团的创新过程对其他酒店具有一定的借鉴意义。本文通过分析铂涛集团的各种网络文本和访谈调查资料，研究服务创新与员工知识共享之间的关系

3、，使酒店能够提高内部员工的培训效率，提高员工的专业素质。　　酒店服务创新。对于酒店服务创新，如今尚未有明确的定义，国内学者根据酒店服务创新的范围、目标、内容等角度，对酒店服务创新进行界定。徐仰前、王娜认为酒店服务的创新可以分为两大方面，有形方面以及无形方面。酒店服务方式以及环境等无形的创新需要酒店企业的员工的实践与支持［２１。由于服务的过程是由生产服务者跟消费者一起参与的，所以影响因素与双方面都有关，可以从酒店内部跟酒店外部这两个角度来分析酒店服务创新的影响因素［３１。对于酒店内部的影响因素，摩漫和米勒对创新过程

4、的研究发现，组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益，促进组织创新｜３］。颜宁提出酒店员工团队的知识共享能够促进服务创新，团队文化对知识共享和服务创新的关系有极强的调节作用１５１。总的来说，受服务的特性所影响，客户的需求导向和客户的感知难以获取，需要不断地进行知识积累和知识共享。以客户的需求作为创新导向和知识共享是影响酒店服务创新的关键因素。知识共享。员工知识共享是指员工彼此之间相互交流知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。在组织内部，员工可以通过查询组织知识，获得解决问题的方法和工具。奥斯德洛和福瑞指

5、出，从企业“资源至上”的角度来看，知识是最重要的战略资源。知识是个人以及企业核心竞争力的一大组成部分，是企业能够实习可持续发展的重要要素，知识管理也成为酒店行业越来越重视的一大模块｜４１。国外学者ＭｉｒｍＩｐｅ最先提出知识共享影响因素架构，认为组织内个体间的知识共享促动要素是有四个主要因素交织而成，分别为：知识特性、分享动机、共享机会、工作环境的文化等ｍ。在工作中有很多方面的因素都会对员工知识共享造成影响，服务知识具有隐性无形性的特点，导致酒店企业很难在员工中展开知识共享的工作，同时在建立知识管理系统上也是举步

6、维艰，在对这方面学者的研究中，可以把这些影响酒店员工知识贡献的因素归纳为以下三类：知识因素、个体因素以及环境因素［５］。１．知识因素：服务知识多属隐性知识。多数服务知识属于一个人的经验积累，属于隐性知识，如果个体没有进行共享的意愿，那组织内其余的个体是不可能得到这些知识的。２．个体因素：多数员工不满意酒店行业薪酬。大多数酒店的员工工资都较低，容易造成心理不平衡，甚至导致员工总想跳槽，缺少归属感，就会不在意酒店内部竞争的压力和缺乏提升自己的动力，而且这部分有离职倾向的员工也不愿意进行知识共享。３．环境因素：酒店行业

7、员工的高离职率。高离职率对酒店业务造成很大的影响，不仅不利于内部的稳定，还会造成组织内部氛围不融洽的局面，这些都会对知识共享造成负面影响。　　案例集团简介。铂涛集团是中国较具创新影响力的企业之一。截止至２０１６年最新数据，钼涛集团旗下已经拥有２２个品牌，会员人数超８０００万，门店总数超３７００家，覆盖全国３００多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲、非洲等海外市场。继２０１４年铂涛荣获《快公司》“中国最佳创新公司５０名，２０１５年铂涛再次上榜ａ铂涛从最早的酒店“孵化器”到２０１５年被锦江集团收购，铂涛开始更加注重深化

8、改造酒店，以求更好的整合酒店资源，实现更高品质的服务体验，满足差异化需求。铂涛集闭以其颠覆性的发展思路，针对消费者独特的住宿体验和不同的价值需求来创造和运营品牌，推出了众多符合消费者消费体验的酒店品牌。数据来源和收集过程。数据收集时间从２０１６年２月至２０１６年６月，收集内容包括祐涛集团官方网站内所涉及的酒店品牌信息和新闻、其他网站上有关钿涛集团领导层的访谈和演讲等，之后