房务部运转管理手册

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1、ＸＸＸＸＸ度假酒店房务部（客房部）管理手册ＸＸＸＸＸＸ度假酒店房务部客房部运转管理手册二O一六年十二月一日第131页ＸＸＸＸＸ度假酒店房务部（客房部）管理手册第131页ＸＸＸＸＸ度假酒店房务部（客房部）管理手册目录第一章．机构设置及综合知识一．客房部综合知识......................................................51.酒店介绍..............................................................52.客房房型号..

2、..........................................................63.部门概括..............................................................64.培训手册目的..........................................................65.部门行政管理..........................................................7

3、6.部门组织架构图........................................................87.客房部服务管理宗旨....................................................9二.客房部礼仪要求1.仪容仪表.............................................................102.礼节礼貌................................................

4、............103.个人卫生.............................................................114.言行举止.............................................................125.电话礼仪.............................................................136.电话用语标准.................................

5、........................147.礼貌用语.............................................................14三.处理客人投诉标准1.客人投诉的原因.......................................................162.为什么要接受投诉.....................................................163.客人投诉的方式.................

6、.....................................174.客人投诉的途径.......................................................175.处理客人投诉.........................................................186.处理方法............................................................187.客人投诉作用..............

7、...........................................198.常见的客人投诉.......................................................19第二章．岗位职责及任职资格1.客房部经理...........................................................202.客房早班领班.........................................................213.客

8、房中班领班..........................................................224．客房早班服务员.......................................................235.客房晚班服务员..........................