《房务部运转手册》doc版

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1、房务部第一节房务部概述及组织结构一、房务部概述：房务部由管家部和前厅部组成，是酒店重要的创收部门之一。房务部的主要任务是热情的态度、饱满的精神接待来酒店的每一位客人，并为客人提供典雅、舒适、清洁安全的房间，使客人得意充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合服务，使客人在酒店能够感到家庭式的温暖和便利。房务在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现超额完成经济指标。因此，房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾

2、客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。二、房务部组织结构房务总监客房经理文员商务中心领班礼宾领班前厅副经理前厅经理总台领班仓库保管员外环境保养员公共区域清扫员地面保养员客房清扫员房务中心服务员烫平工平机工布草收发员客衣洗涤员总机话务员商务中心文员总台收银员总台接待员总台预订员大堂吧员工行李员门童洗衣房领班房务中心领班楼层领班PA领班第21页共21页第二节房务部各岗位职责一、房务总监岗位职责报告上级：总经理直接下属：前厅经理、管家经理1、根据总经理确定的方针、政策，制定具体的计划并贯彻落实，确保房务部工作的正常运转。2、严格控制本部门经营成本，增收节支。3

3、、制定本部门的组织结构图，并将职责分配到下属各工种的管理层次。4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设施设备的完好无损。5、培训员工具有良好的职业道德、娴熟的工作技能、亲切的服务态度。6、加强部门内部的信息沟通，充分调动员工的积极性。工作内容：1、参加酒店有关会议：（1）、总经理主持的每日晨会。（2）、每月一次的酒店工作指令会议。（3）、每月一次的酒店服务质量分析会议。（4）、每月一次的酒店安全工作会议。2、主持房务部有关会议：（1）、每日部门晨会。（2）、每月一次的领班级以上会议。（3）、每月一次的服务质量、安全分析会议。3、查看有关报表：（1）、部门值班记录。

4、（2）、客房状态的电脑报表。（3）、重点宾客呈报表和各类团体住店期间的接待计划。（4）、房务部日、月营业报表。（5）、合理化建议纪要。4、工作检查：（1）、每天检查房务部各岗点员工工作情况、设备状态、清洁卫生，发现问题及时处理。（2）、每天抽查各等级的客房，并监督各重点宾客房间的卫生状况、设备状况和布置规格。（3）、征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗、控制成本。（5）、了解待修房的维修情况。（6）、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效控制人力成本。（7）、做好与相关部门的沟通与协调。第21页共21页任职标准：1、文化程度：大学

5、专科毕业以上学历或同等文化程度。2、工作经历：有三年以上高星级酒店房雾管理工作经验。3、英语水平：有较好的英语口语及阅读能力。4、自然条件：30—50岁为最佳年龄；男1.70米以上，女1.60米以上，精力充沛、仪态端庄。5、基本素质：具有良好的经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系；熟悉各种宾客用品及洗涤用品的性能、质量价格、供货渠道等，能不断地选用优质价平的新品；对客房装潢、布局、色彩搭配有独到见解。二、前厅部经理岗位职责直接上级：房务总监直接下级：前厅部副经理1、接受房务总监的督导，协助房务总监做好日常的房务管理或授权专职管理各项工作，向房务总监

6、负责。2、协助房务总监制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划。3、根据房务总监的指示要求，饭店时常环境和部门的历史数据及现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后组织实施和控制，保证预算的完成。4、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。6、协助房务总监检查当天VIP的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的VIP。7、指导领班训练属下员工，并督导各领班的管理工作。8、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作。10、组织、主持每周领班例会，听取汇

7、报，布置工作，解决工作疑难。11、监督检查各领班的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预订情况及当天客情。13、负责部门的良好文化建设，对部门的人员素质建设负有直接责任。任职标准：1、自然条件：男20—40岁，女25—40岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。2、文化程度：大学本科毕业或同等学历，具有助理经济师职称及同等业务水平。3、工作经验：曾在同档星级饭店前厅任经理职务，熟悉前厅运作及管理规范。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、较强的英语口语表达能力。三、前厅部副经理岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部总台领班、礼宾组领