客户关系管理教案--第01讲

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1、《客户关系管理》第1次课教案摘要授课题目（章、节）第1章客户关系管理概述教学主要内容1，本课程教学大纲：目标，内容和学习方法2，第1章客户关系管理概述ü客户关系管理产生的原因ü客户关系管理的含义ü客户关系管理系统的类型重点：客户关系管理产生的原因、客户关系管理的含义、客户关系管理系统的类型难点：内容本课程教学大纲：《客户关系管理》教学大纲学时数：48学分：3适用专业：信息管理类一、课程的性质、目的和任务客户关系管理是现代信息管理学科的一门新学科，是现在信息系统的三大主要应用方面之一。《客户关系管理》是信息管理与信息系统专业

2、本科生的一门专业必修课。该课程的教学目标是要求学生掌握客户关系管理（CRM）的基本理论、CRM软件系统的一般模型、数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用、CRM项目实施等主要内容，同时教学目标注重实践应用，掌握当前客户关系管理实践的最新进展，掌握客户关系管理系统设计和管理的主要技能。二、课程教学内容及基本要求1．客户关系管理的概述本部分主要讲述客户关系管理的含义，客户关系管理系统的类型。第12页《客户关系管理》第1次课教案通过学习使学生了解客户关系管理的产生，了解国内外CRM及其应用的现状和发展趋势；理解客户关系管理的含义，掌

3、握客户关系管理系统的分类方法和内容。2．客户关系管理理论基础本部分主要讲述客户关系管理的理论基础，包括关系营销理论、客户生命周期和客户价值、客户满意陷阱及其成因、客户智能与客户知识。通过学习使学生理解关系营销的含义与价值测定、客户生命周期的含义与计算、客户满意陷阱及其对策、客户智能及其实现过程。3．客户关系管理软件系统本部分主要讲述CRM软件系统的一般模型、CRM功能模块、CRM软件系统发展趋势。通过学习使学生了解CRM中软件系统的作用和定位，掌握CRM软件系统的一般模型、CRM软件系统的功能模块，了解CRM软件系统的发展

4、趋势。4．数据仓库与客户关系管理本部分主要讲述数据仓库的概念、CRM中的数据仓库、数据仓库的实施、CRM数据仓库设计示例、CRM数据仓库使用示例。通过学习使学生了解数据仓库的概念和体系结构，理解CRM中的数据仓库的作用和系统结构，掌握CRM中数据仓库的实施技术。5．数据挖掘与客户关系管理本部分主要讲述数据挖掘概述、数据挖掘的任务技术与实施过程、数据挖掘在CRM中的应用、CRM数据挖掘应用案例、数据挖掘软件在CRM中的应用示例。通过学习使学生了解数据挖掘的定义，了解数据挖掘的功能、技术和流程，了解的发展方向，掌握CRM中数据

5、挖掘技术的应用。6．客户关系管理能力本部分主要讲述客户关系管理能力的界定第12页《客户关系管理》第1次课教案、客户关系管理能力评价指标体系、客户关系管理能力对企业绩效的影响、提升客户关系管理能力的措施。通过学习使学生了解客户关系管理能力的界定，掌握客户关系管理能力评价指标体系，了解客户关系管理能力对企业绩效的影响，掌握提升企业客户关系管理能力的措施。7．客户关系管理战略本部分主要讲述客户关系管理战略的概念、客户关系管理战略的确定与实施过程。通过学习使学生理解客户关系管理战略的概念，掌握客户关系管理战略的确定和实施方法。8．

6、客户关系管理项目实施本部分主要通过一个CRM项目实施的案例来讲述客户关系管理项目的实施过程。通过学习使学生掌握CRM项目的实施流程，掌握对CRM项目实施过程和实施效果进行分析的方法。9．客户关系管理系统软件体验本部分介绍一个典型的CRM软件，主要介绍该软件的客户与联系人管理、业务活动管理、销售分析与报表分析等功能。通过学习使学生掌握CRM软件的一般功能结构、操作界面和操作流程。三、学时分配及教学方式第12页《客户关系管理》第1次课教案序号课程内容理论教学课内实践教学课时小计课时数教学方式课时数教学方式实验性质1客户关系管理

7、概述2课堂教学22客户关系管理理论基础6课堂教学63客户关系管理软件系统4课堂教学44数据仓库与客户关系管理6课堂教学2上机体验85数据挖掘与客户关系管理6课堂教学2上机体验86客户关系管理能力6课堂教学67客户关系管理战略4课堂教学48客户关系管理项目实施4课堂教学49客户关系管理系统软件体验2课堂教学4上机体验6合计4848另有2学时的测验四、本课程与其它课程的联系先修课程：管理信息系统、管理信息系统设计后继课程：毕业设计五、建议教材及教学参考书建议教材：邵兵家,于同奎.客户关系管理—理论与实践.（第一版）.北京：清华

8、大学出版社，2004.教学参考书：1．杨路明,巫宁.客户关系管理理论与实务.（第一版）.北京：电子工业出版社，2004.2．唐璎璋，孙黎.一对一营销——客户关系管理的核心战略.（第一版）.北京：中国经济出版社，2002.第12页《客户关系管理》第1次课教案3．罗纳德·S·史威福特.客户关系管理：加速利润