客户关系管理教案第18讲.pdf

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1、摘要授课题目（章、节）第7章客户关系管理战略教学主要内容7.1客户关系管理战略重点：难点：内容■■■打开幻灯片■■■PageNo.2第7章客户关系管理战略7.1客户关系管理战略7.2成都海浪公司发展现状7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施■■■打开幻灯片■■■PageNo.37.1客户关系管理战略7.1.1客户增长矩阵7.1.2识别与选择客户7.1.3客户关系管理过程7.1.4客户关系管理战略的三大基本点■■■打开幻灯片■■■PageNo.47.1.1客户增长矩阵客户忠实于你的战略客户扩充战略客户获得战略客户多样化战略■■■打开幻灯片■■■PageNo.5不同的客户战略组合■■

2、■打开幻灯片■■■PageNo.67.1.2识别与选择（1）谁为你的企业提供了收入（2）使用你的产品或服务是谁做出的决定（3）谁从你的产品或服务受益了■■■打开幻灯片■■■PageNo.77.1.3客户关系管理过程(1)区分客户群中的不同客户(2)建立和发展与客户之间的高质量的互动(3)调整产品和服务以满足客户的需要■■■打开幻灯片■■■PageNo.8(1)区分客户群中的不同客户交易客户（transactionbuyer）和关系客户（relationshipbuyer）。■■■打开幻灯片■■■PageNo.9（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动企业会对与企业有长远利益和值得去

3、发展“一对一营销”的客户进行高质量的互动。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。■■■打开幻灯片■■■PageNo.10（3）调整产品和服务以满足客户的需要完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。■■■打开幻灯片■■■PageNo.117.1.4客户关系管理战略的三大基本点（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。（2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建

4、立高质量客户关系的基础。（3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。