客户关系管理教案第03讲.pdf

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1、摘要授课题目（章、节）第2章客户关系管理理论基础教学主要内容2.3客户满意陷阱及其成因2.4客户职能与客户知识重点：客户满意陷阱的含义及其成因，客户职能与客户知识的概念。难点：内容■■■打开幻灯片■■■PageNo.2第2章客户关系管理理论基础本章有4小节：2.1关系营销理论2.2客户生命周期及其价值2.3客户满意陷阱及其成因2.4客户智能与客户知识本讲继续学习第3、4节■■■打开幻灯片■■■PageNo.162.3客户满意陷阱及其成因2.3.1客户满意陷阱的含义2.3.2基本期望、潜在期望与客户满意陷阱2.3.3不同时期客户的期望和对策分析■■■打开

2、幻灯片■■■PageNo.172.3.1客户满意陷阱的含义美国学者Reicheld和Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。■■■打开幻灯片■■■PageNo.182.3.2基本期望、潜在期望与客户满意陷阱图2.2客户满意度与客户忠诚度关系曲线■■■打开幻灯片■■■PageNo.19图2.3基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图图2.4潜在期

3、望的满意水平与客户忠诚的关系图■■■打开幻灯片■■■PageNo.20图2.5两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图■■■打开幻灯片■■■PageNo.212.3.3不同时期客户的对策分析■■■打开幻灯片■■■PageNo.222.4客户智能与客户知识2.4.1客户智能及其体系框架2.4.2客户知识2.4.3客户知识的生成2.4.4客户知识的分发2.4.5客户知识的使用■■■打开幻灯片■■■PageNo.232.4.1客户智能及其体系框架客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。图2

4、.6客户智能体系框架■■■打开幻灯片■■■PageNo.242.4.2客户知识客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。图2.8客户智能与客户知识关系■■■打开幻灯片■■■PageNo.252.4.3客户知识的生成使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程，叫客户知识的生成。■■■打开幻灯片■■■PageNo.262.4.4客户知识的分发将客户知识存贮于动态知识库，借助CRM的系统平台，将客户知识

5、分发到需要的终端。不仅如何分发知识，还有一个知识分发质量和多少的问题。■■■打开幻灯片■■■PageNo.272.4.5客户知识的使用将客户信息和知识投入使用是CRM的最后一个环节。许多CRM和知识发现没有成功，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。CRM通过营销、销售、客户服务和支持与客户打交道，客户知识通过它们的使用与集成，作用于客户。■■■打开幻灯片■■■PageNo.28小结关系营销的含义与价值测定客户生命周期的含义与计算客户满意陷阱及其对策客户智能及其实现过程