危机公关处理策略与预防

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黄河水利职业技术学院毕业设计（论文）九阳公司危机公关的处理策划与预防学生姓名：学号：指导教师：职称专业：文秘系（部）：20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 二○一二年十二月一日目录一、背景二、意义三、危机公关处理策略——新闻发布会四、公关促销活动实施详情五、公关危机的预防六、结论20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 九阳公司危机公关的处理策划与预防黄浪花（黄河水利职业技术学院，河南开封475003）摘要：随着我国加入WTO和经济全球化的不断发展，我国企业面临着更激烈的国内外竞争环境，公共关系的研究公关危机的处理在国内也得到了前所未有的重视。公共关系研究在西方发达国家起步较早，包括国家、企业等都对这一领域展开了积极地研究。公关危机作为公共关系里面的一个重要的组成部分日益引起重视。对于生产类企业来说，产品出现质量问题，势必导致公司产品销售量严重滞留，公司声誉受损，利润下降，此时，首先要解决公关问题，迅速调查问题原因，以诚恳的态度面对公众和消费者，然后才有机会进一步处理，所以良好的公关活动为企业正常运行提供了缓冲时间和保证。召开新闻发布会是公关处理中重要手段，新闻发布会的成功，会使得公司的声誉不但不受损，而且会取得消费公众的认可。当一场公关危机处理成功后，一次成功的公关促销活动会不但巩固公司声誉，而且会为公司赢得巨大利润，只有利润是企业生存的根本。无论何种公关活动，最终的目的是为企业赢得利润。一次公关危机被成功解除，那么，企业要想长久的生存，必须有一套完整严密的公关危机预防预案，公关部必须在公关危机还未发生时，就将危机扼杀。公关危机的妥善处理和有效预防，是企业长久生存的必要手段。关键词：危机公关策略新闻发布会促销预防一、背景2012年12月6日，九阳公司几款小家电出现质量问题，国家工商局对市场销售的部分小家电进行了随机抽检，共抽检49批次，不合格39批次。之后，全国九阳家电出现质量问题，而抽检中，九阳的多功能电蒸锅JYF-50YD02、电压力锅JYY-40YS8、微电脑智能电饭煲JYF-40FZ03和开水煲JYK-17C09均存在不同程度的电源软线横截面积过小问题，另外，JYK-17C09型号的开水煲还存在输入功率偏低问题。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 电源软线的横截面积反映的是电源线的载流能力，横截面积偏小将导致电源线发热量和温升较高，长时间使用将导致电源线的绝缘加速老化，从而可能造成漏电危险，将影响产品的使用效果，甚至引发安全事故。电源线横截面积的国家标准是大于等于0.75平方毫米，这些不合格产品的电源线横截面积在0.378至0.69平方毫米。二、意义由于我国的小家电行业正处于快速成长阶段，跨国小家电企业纷纷进入中国小家电市场，国内大家电企业也纷纷进军小家电领域，原有小家电企业不断扩大规模，行业竞争日趋激烈。而九阳公司作为家电行业的新起之秀，唯有在树立自主品牌、加强技术创新、完善产品体系、健全营销渠道，并成功处理好公关危机，才能为公司赢得良好的竞争环境，才能在市场竞争中生存、发展和壮大。国外研究资料显示，几乎所有的企业在发展的过程中都经历过公关危机。因此，公关危机的预防、公关危机的处理成为一个具有十分重要的意义。多数企业缺乏公关危机的预防的体制和相应的处理对策，面对经济全球化的不断发展和当前的金融危机形势，企业所面临的局面十分严峻，一方面要面对来自各方面的竞争，另一方面还得面对公关危机的考验，这些因素时刻威胁着企业的生存和发展，因此，公关危机的成功处理具有十分重要的现实意义。三、危机公关处理策略——新闻发布会公关危机处理原则：1.预测原则；2.实事求是原则；3.及时原则；4.积极性行动原则；5.勇于承担责任原则（一）发布会基本信息1.时间：2012年12月10日14:00——19:302.地点：开封宾馆3.主要内容：主要澄清怀疑出现质量问题的几款家电的调查情况。澄清公司对产品20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 进行了严格的检验和检测，产品都经过3C认证，公司严格的质量保证体系可以保证产品质量。公司并未接到因电源线引发产品质量问题的报告，关于工商部门委托质量部门进行的电源线检测，他们采用了千分尺测量单根铜丝直径计算单根面积，乘以铜丝总根数计算电源线横截面积的方法，与国家标准规定的电阻检测方法不一致3.举办机构名称：九阳集团开封分公司4.新闻发布会发言人的姓名和职务：公关部经理5.联系人及电话：办公室：0120——5036233李女士:13050332675（二）材料准备：1.请帖(请帖预计印制50份，每份5元)（备注：请帖内附回条，提前一天送请帖，发布会前一天18:00之前电话确定记者是否与会）2.质检报告3.会议手册4.发布会资料袋（资料印制预计50份，每份10元）以文件袋装，在新闻发布会前发放给新闻媒体，以文件袋装，顺序依次应为：（1）新闻通稿（2）演讲发言稿（3）发言人的背景资料介绍。（4）公司宣传册（5）新产品说明资料。（6）有关图片（7）企业新闻负责人名片（新闻发布后进一步采访、新闻发表后寄达联络）（三）大会筹备及项目和时间的安排1.12月7日——12月9日设计、定稿、印刷企业宣传单、台卡、背板、邀请函、横幅、海报、新品展示资料图片、风格设计方案确定。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 2．12月7日——12月8日中午物品准备礼品、签到本、签到笔、台卡、背板、横幅、海报、气球、等展示资料准备布展3．12月8日最终确定场地布置，餐饮地点住宿房间、物料运送、气氛、背景、设备调试、桌椅安排（来宾位置）等4．12月9日中午回执最后确定参加来宾名单、客户资料总参与人5．12月9日前确定相关人员名单政府领导、合作伙伴领导、客户名单、媒体名单、社会人士、主持人和模特产品展示内容及数量6．12月9日早上发放邀请函政府领导、合作伙伴领导、客户、媒体人员代销商、社会人士7.12月10日中午12：00工作人员（含礼仪小姐）到位，按分工配合完成各项工作，会议一切物品到位，乐队到位8．12月10日12：10活动物品检查、人员检查、资料检查、礼品检查、会场检查9.12月10日12：20-1：50全程摄影摄像协调落实，签到开始、赠送资料袋、嘉宾媒体佩带胸花、来宾卡、会场资料发放、会场引导，分别入座10.3月18日2：00主持人宣布新闻发布会开始（四）参会应邀人员1.邀请嘉宾、市政领导代表2.各地经销商和意向客户3.部分分销客户4.部分消费群众　5.邀请媒体开封电视台，开封人民广播电台，开封电台，开封广播，开封经济广播，开封广播网，网开封日报，东方今报，大河日报，开封日报，汴梁晚报（五）场地布置布展1.酒店门口九阳企业彩虹门，彩旗，巨型条幅，停车位导向牌布置。2.酒店正门，接待人员佩带九阳绶带，要摆有标明会场，休息厅，就餐等地点明显的指示牌20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 3.宾客接待台，接待人员两名，登记来宾和发放会议标准资料袋和参会证企业画册，并配二名礼仪向导，4.酒店门口和会仪厅门口各摆放x展架多个5.主会场背景墙巨型喷绘，舞台两旁摆放部分九阳产品，主席台摆放麦克风，矿泉水，鲜花6.会场顶部彩旗交错，墙壁条幅贺词，走廊前台两旁x展架7.主席台和各座位贴带悦泉标志的图片，台前摆贵宾名签8.音响配备；礼花，专用整场音乐配音9.配备企业记录片和幻灯片播放10.调试好音响设备，指定好录像人员（六）发布会所需人员、物料及使用位置1.礼仪小姐（6人；会场门口）2.模特（8人；会场）3.主持人（1人；会场）4.摄影师及摄像设备（2人2套；场内）5.数码相机（3部；场内）6.彩虹门（1个；会场门口）7.横幅（4条；酒店门口及会场）8.升空气球（2个；酒店门口）9.气球条幅（2个；酒店门口）10.彩旗（3条；酒店门品及会场）11.鲜花（15篮；主席台）12.贵宾名片卡（30张；嘉宾坐位）13.签到本2本，名片盒2个（接待台；会场门口）14.笔记本电脑（2部；接待台和演讲台）15.大型喷绘背景（1张；会场背景墙）16.悦泉绶带（6条；接待礼仪）20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 17.x展架（8个；门口和会场）18.产品展放（2个展台）19.赠送礼品（100份；来宾赠送）20.资料袋、笔、信筏（各100份；应邀来宾）21.请柬（100份；邀请来宾）22.指示牌、写真（6张；会场门口、大堂）23.矿泉水（150瓶；宾客接待待定）24.苹果、香蕉、葡萄（各5箱；来宾招待）25.企业宣传幻灯片、录音带、光盘（各1段；介绍）26.来宾证（300个；来宾识别）27.胸花（20份；部分来宾）28.礼花（10个；签约现场）29.所展产品、道具（1套；产品展示）30.会场专用接待车（2部；接送主要来宾）31.请帖预计印制50份32.资料预计印制50份（七）新闻发布会流程1.12:00接待厅接待来宾，经销商，记者签到2.2:00引导嘉宾经销商和记者入场3.2:10钢琴伴奏.4.2:20播放企业宣传片5.2:25主持人请来宾就座6.2:30主持人宣布新品发布会开始并介绍公司领导来宾与媒体7.2:35悦泉啤酒董事长总经理徐容鑫致辞8.2:40上海蓝海营销策划驻马店分公司总经理薛茂川讲话9.3:25公司领导与嘉宾共同拉开新品幔布，并有请市领导讲话10.3:28新产品模特展示11.3:40记者来宾提问.悦泉啤酒总经理和蓝海策划总经理作答20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 12.3:50会议结束，请媒体记者到厅少侯，各位经销商到厅少侯（钢琴或萨克斯伴奏，为来宾赠送礼品）13.4:00公司领导和媒体详细交流意向14.4:20与媒体交流结束（赠送礼品）15.4:10-5:50悦泉厂家领导与各位经销商座谈，签约交押金16.5:50各签约经销商摸奖17.6:00洽谈结束，发赠房卡到共享晚餐18.7:30晚宴结束，就寝（赠送礼品）（八）成立组委会，确定组委会主要成员及职责1.组委会组长（负责整个活动与酒店协调）；2.协调员（协调员由悦泉主要领导组成，负责各小组的工作协调）3.领导小组下分各个项目组分别为：（1）会场接待（6人负责来宾登记、礼品发送、资料袋的发放及各种接待工作）（2）与媒体联系（媒体发稿、媒体接洽礼品费用支付）4.场务维护（负责现场、设备能够正常使用排除外界干扰）5.广告宣传（有策划公司与公司宣传部、市场部、产品部共同组成）主要负责（1）主题背景干墙设计制作及安装（2）宣传dm、x展架、海报、礼品赠送手提袋、企业新品画册的设计制作（3）对于记者主要采访内容及主题作软文撰写新闻通稿撰写（4）领导、来宾演讲稿制定和新品阐述资料的撰写6.就餐（主要负责来宾、客商的餐饮服务安排）7.住宿（主要负责来宾、客商的住宿服务安排）8.主持人（主要负责各个环节串词及开场主持）9.外联（主要负责与模特及演员联络以及现场产品展示安排6-8人）四、公关促销活动实施详情20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 新闻发布会后期就要开始促销活动，，进一步加强九阳家电品牌建设，不断提升品牌竞争力、发挥品牌效应，加大了中央电视台的广告投入和宣传投入，让九阳成为豆浆机的代名词，将九阳一直倡导的健康、生活的理念，日益深入人心，让消费者增强对九阳品牌信赖感和品牌忠诚度，提升九阳公司的品牌深度和品牌影响力。(一)活动时间：2012月1日1日——2012年1月7日（二）活动地点：开封（三）活动前期准备工作1.生产工艺准备（1）包装工艺包装方案一++20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender +包装方案二+++20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender ++（2）豆浆机、压力煲、电磁炉、质量要求要求：质量严格达标，符合国家标准。(3)传单制作(预定制作两万份)（4）礼品清单和家电促销价格清单礼品清单礼品名称单价（元）数量(个)备注九阳电饭煲9910000红双喜电饭煲6910000九阳豆坊专用豆1510000电饼铛5010000金龙鱼食用油3010000厨房十件宝1510000九阳购物拉车2010000米桶1510000拖把101000020currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 家电促销价格清单名称型号原价格促销价格赠送备注豆浆机JYDZ—C38339299DJ13B—C86399399送九阳豆坊专用豆DY—86339339送米桶或减价10元电磁炉JA2—36499469加赠厨房十件宝JYY—M40439439送金龙鱼食用油压力煲DA—A21349299DJ—20399369加赠拖把或另减价10元电水壶JY—D3611999加赠九阳购物拉车礼品原则上不折合现金电饭煲JDM—F861991692.广告制作准备工作（总负责，总预算***元）（1）电视广告制作a.广告主题为：“九阳绿色家电，安全生活”b.体现节能、省电、健康、安全的场面c.广告分为“绿色环保篇”、“安全篇”d.广告长度为30秒e.委托开封环球影视公司公司制作（2）电台广告制作20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender a.主题与（1）相同b.广告长度为30秒c.委托开封盛达文化传媒有限公司广告公司制作（3）报纸广告制作（负责人***，预算***元）a.主题、诉求与（1）相同b.版面位置、大小c.色彩：彩色、黑白各一幅d.委托开封盛达文化传媒有限公司广告公司制作3.培训公司全体员工对此次促销活动非常熟悉，内部宣传培训计划，培训主要采取发放资料的方式，由各部经理开会向员工传达活动主要内容。（四）活动实施过程1.广告实施（1）电台广告实施开封人民广播电台开封经济广播开封电台开封交通广播备注时段次数时段次数时段次数时段次数12月30日12月31日1月1日（2）广播广告的实施开封卫视开封电视台1套开封电视台2套备注时段次数时段次数时段次数12月30日12月31日1月1日20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender （3）报纸广告的实施东方今报，大河日报，开封日报，汴梁晚报（四）公关活动实施1.时间：2012年1月1日——2012年1月7日2.促销活动内容：以旧折新、送您一份好礼——商场促销买电磁炉送电饭煲、买豆浆机送九阳磨坊专用营养豆、买压力煲送电饼铛、买家电大减价3.商场选择：开封市所有店面。4.促销人员要求:开封市所有售点，每个售点至少一名经过严格培训的销售，另外按照店面大小，分配数名临时促销。5.售点发放宣传单，扩大宣传力度，提高影响力6.买点现场免费派送豆浆，一部分卖场设置外摊帐篷，并搭建舞台，外摊具体情况：（1）7.主题“九阳绿色家电，安全生活”好运大兑奖（1）时间：2012年1月6日——2012年1月7日，每天9:00——11:30（2）地点：三毛时代广场8．2012年12月29日——2012年1月6日每天免费为消费者发放好运达兑奖的卡片（五）促销活动后总结评估（1）销售数据效果评估（2）广告效果统计评估（3）新闻报道统计评估（4）公司形象调查评估（5）撰写总结报告（6）费用预算备注：预算细案（包括每一小预算）、督导小组、有关说明五、公关危机的预防20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender （一）公关危机情况说明公关危机事件一旦发生，企业一定要以科学的、积极的态度去对待，不能消极逃避或者推诿扯皮。从公关危机发生的过程来看，任何危机都首先爆发于某一点，然后逐步随着事件的发展，扩大到线，进而才有可能引进较大的关注和反响。在危机的初期，只要企业能够足够的重视，总能寻找到最好的解决办法，把由于公关危机造成的不利影响降到最低。（二）要作好危机预警工作　1.在国内外市场竞争的压力下，小家电企业唯有做好公关危机预警工作，致力于树立自主品牌、加强技术创新、完善产品体系、健全营销渠道，才能在市场竞争中生存、发展和壮大。从豆浆机产品的市场占有率来看，公司仍保持高度稳定的市场占有率，拥有绝对领先的市场份额，九阳成为行业蛋糕做大的最大受益者。2.密切关注国家经济政策的变化；加强与重点客户的沟通3.经常分析竞争对手的生产经营策略和市场发展情况4.定期或不定期进行自我诊断5.九阳公司近年持续快速发展，随着公司成功登陆资本市场，公司的资产规模大大提升，公司对专业管理人才的需求亦快速上升。为保持企业的持续发展能力，巩固与保持在家用厨房小家电行业中的优势地位，公司需引进与储备大量人才，开展多种形式调研活动，并在此基础上研究和预测可能引起组织危机的突发事件，使组织有素质全面的公关处理人员，将危机消除在萌芽状态，（三）做好危机预控工作要做好危机的预控工作，危机公关中的危机预控工作主要有建立危机处理小组；指定组织发言人；建立以媒体为核心的紧急事件处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针，政策；为处理每一潜在危机制定具体的战略和战术；确定可能受到危机影响的公众；在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；写出书面报告；对有关方案进行试验性演习；为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门训练。六、结论20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender 信息时代的到来，给企业带来了激烈的竞争压力，企业面临的机遇增多的同时，面临的危机也是逐渐增加。由于多方面的原因，公关危机在企业里频繁发生，带有一定的普遍性，公关危机的发生会损害企业的形象、声誉等资产，甚至会造成广泛、恶劣的社会影响，因此，公关危机的处理十分重要。公关危机的恰当处理可以帮助企业减少危机损失、重塑企业形象。企业提高处理公共危机能力、强化危机处理意识、及时化解危机的能力。在公关危机处理的过程中，借助媒体等外界因素并进行积极地沟通是一条重要的捷径，可以避免因沟通不畅导致的公关危机处理的难度。最终把由于公关危机带来的不良后果降到最低。致谢：在此设计中，得到余楠老师和九阳公司开封分公司的帮助，在此一并表示感谢！参考文献：【1】李庆.我国企业的危机公关[M].上海：2010：21—25【2】赵驹，王小玲.公关策划[M].北京大学出版社，3—5,57—63【3】杜岩,谭春华.企业公关危机管理理论和对策研究[M].山东经济，（3）.57-60.【4】张亦梅.企业如何应对公关危机[M].北京大学出版社，（11）.【5】李卫华.公关危机的处理与规范[M].武汉：管理科学文摘，2009：（2）.【6】余红平.强势公关[M].北京：外语教学与研究出版社，2009：150-151.20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender