酒店客房服务与管理解析

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1、酒店前厅服务与管理课程的学习测评，采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，综合评价学习者的学习成就。本课程形成性考核成绩占总成绩的30%。第一次考核　　综合实践题：　　参观一家星级饭店，对其前厅布局和前厅环境进行描述，并说明特点。(100分)第二次考核　　案例分析题　　案例一　　案情：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店

2、大堂等候……   　　问题：     　　如果你是大堂副理，应采取哪些手段挽留这6位客人？(30分)　　案例二　　案情：某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，中午11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。两位客人不得不失

3、望地离开了这家饭店。　　问题：　　1．造成客人离开的原因是什么？(30分)       　　2．通过这件事情暴露了饭店管理制度的不足，你认为应在哪些方面进行调整？(40分) 第三次考核　　案例分析题　　案情：一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。　　总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。　　这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年

4、的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人安全。本店立有规定，未征得住店客人同意，不得将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间，建议您在总台给帕特森先生留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。”　　来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。　　晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。　　问题：　　1.总台接待员的做法对吗？（50分）　

5、　2.如果你是接待员会怎么做？（50分）第四次考核　　综合实践题：　　参观一家星级饭店，观察其团体客人和散客迎送服务，团体客人和散客的离店结账程序，记录并写出分析报告。（100分）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（  ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度    B、发达程度    C、繁荣程度    D、发展潜力2．（  ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期    B、商业饭店时期    C、大饭店时期    D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店

6、的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（   ）起执行。A、 9月1日    B、4月1日    C、10月1日    D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（   ）、舒适与效率的原则。A、美观    B、清洁    C、健康    D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（  ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务  B、丰富客人住宿生活   C、满足客人住宿的需求   D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（  ）的组合。A

7、、客房清洁    B、客房配备    C、客房对象    D、客房服务7．（  ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店    B、度假型饭店    C、汽车旅馆    D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（  ）的普通光，作扩散照明。A、中强度    B、高强度    C、低强度    D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（  ）。A、30—50%    B、40—60%