酒店客房服务与管理复习

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1、2013-04-09①用于考试作弊本人概不负责②由于此资料全部自行编辑，主观题部分仅个人观点，请自行完善P4客房部的功能和地位①生产客房商品②为饭店创造淸洁优雅的环境③为饭店各部门提供洁净美观的棉织品④带动饭店一切活动的枢纽⑤客房商品质量是饭店商品质量的重耍标志P4客房部的任务①保持房间的干净、整洁、舒适②提供热情，周到而有礼貌额服务③确保客房设备时刻处于良好④降低客房费用，确保客房正常运转⑤协调-其他部门关系分房时候的次序是：①贵宾，即VIP客人②有特殊要求的客人（如老人需要靠电梯的房间）③团队客人（团队客人一般房间安排得集屮）④有预定的客人）⑤无预定的客人，即老帅上课所

2、说的散客P6客房部的组织原则①分工协作的原则②鬲效畅通原则③统一指挥的原则P50酒店客房安全的内容①酒丿片必须保障顾客生命财产安全不受损害②保护客人的隐私不受侵犯③防止客人受到外來的侵犯和骚扰P51酒店安全管理要点①物资、设备保障②各种严格的安全制度保障③关注客人的心理安全④加强对入住宾客的安全引导，提高宾客的自我安全防范意识P58火灾，盗窃，意外伤害处理发生火灾的处理①一旦起火按下最近的报警装置②拨打饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管③迅速利用附近合适的消防器材将火扑灭④注意保护宾客人身和财产安全⑤如果火势不能控制，立即离开火场。离开时关闭沿路的门和窗

3、，保持安全距离等候消防人员到场，并为他们提供不要情况意外伤害的处理①对客人倒地，应先观察伤情，并判断原因。若客人意志较情形，应将客人扶起，安慰客人,稳定伤者的情绪①若伤情严重，应通知医护人员，在医护人员到来之前，也可以进行临时性应急处置②若发现客人后背受伤，尽量不要翻动身体，并请医牛活送往医院失窃事故的处理①接获客人投诉在房间内有财务损失，应立即通知一下人员：人堂副理、保安科、房务部②封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切不可在不了解情况下进入房内，若确实需要进入房内，也不可乱摸，乱踩③向客人了解失窃物甜的价值④将事情发牛原因、经过、结果记录在值班经理交代

4、本上⑤对于此类盗窃事件除相关人员外，一律不得对外公布P72客房部两种服务模式利弊楼层服务中心①为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务②显示饭店具有“人情味”服务③有效地保障客房安全①增加营业费用②使客人有受监视的感觉③影响楼层安静客房服务中心①减少客房服务人员编制，降低劳动力成本②对客服务T作集中统一调控③安静私密性强①面对面的服务相对减少②服务缺乏亲切感和针对性③対硬件设施的要求也比较高住店客人类别以及需求类别需求团体观光客此类客人以观光旅游为目的，行动统一注意做好早晩服务工作，并及时为其整理好房间商务散客此类客人消费水平高，需要优质服务并且要有完善的商务办公设备休闲

5、度假客人此类客人需要个性化家庭式服务，需要休闲的环境，确保客人的人身财产安全会议客人此类客人活动集中、有规律且冇一定的身份，喜欢会议或者晚间冇活动，会议结束到房间后有许多的服务需求体育代表团此类客人需要相当安静的环境休息，服务员应减少进入房间的次数新闻记者此类客人希望冇齐全的办公以及通讯设备政府官员此类客人要求接待标准高，注重礼仪，店外活动多店内活动少，经常有临时的需要P75客房接待项目以及内容此处省略一万字。。。。自己去看书客房部VIP接待每位员工要熟知客人的姓名、尊称、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰外貌特点等情况，以便在接待服务中冇针对性地提供优质服务，当见到VI

6、P客人的时候要准确用客人的姓氏来称呼客人。客人预定的房间，保证各项物品齐全，保持清洁、整齐、卫生、安全设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。P89提高客房服务质量的途径①培养员服务意识②强化训练，掌握服务技能③为客人提供微笑服务④为客人捉供个性化服务⑤搞好与酒店其他部门的合作与协调⑥征求客人对服务质量的意见⑦加强员工培训P92客人投诉的心态①客人心情不好，求发泄②求得尊重③求补偿处理客人投诉主观题P24遇到突发事件，客房部员工应当做好哪几个方面的工作先遇到或发现突发事件的员工应及吋向饭店和关部门及上级领导汇报。饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发

7、事件可能造成危害的性质、程度和范围和适应；在突发事件发主时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及具他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。P60小李的做法正确吗？为什么？应如何处理？小李的做法不正确。因为客房安全实客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保障服务过程中顾客的人空安全、财产安全不受到危害。当客人要求保护隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。我个人认为正确的做法是：礼貌而乂耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，