冲突管理(2天版)-台湾刘成熙老师

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1、前言：经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰在。传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的

2、任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有「管理」。课程设置的目标：Ø了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。Ø了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。Ø如何认识和理解冲突Ø日常工作中问题以及存在的冲突类型与客户之间的冲突与供应商之间的冲突与同事之间的冲突与其他利益相关者之间的冲突Ø冲突的应对方法和技巧Ø怎么进行冲突管理，及冲突管理的方法与策略Ø怎样预防冲突的发生或减少冲突Ø冲突管理的决策授课时数：Ì2天12小时（上下午各3小时）授课方式5品质效能诚信实践l透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解

3、独到的讲演，使学习轻松愉快。l讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。l授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。l针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合l根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。课程大纲与训练方法：项次内容细项授课方式一冲突的源头1.解问题？或换问题？2.新思考水平——经营的眼光3.复杂的问题没有简单的答案4.错的问题没有对的答案5.局部优化的总和≠总体优化6.KCAB的循环7.日常发现问题的层次来源：8.日常发现问题的关注焦点9.发现问题的必要条件10.引导发现问题创造改善空间11

4、.培养观察力发掘问题之所在12.危机的出现，导致冲突产生l危机的恰当定义l危机产生的背景l现代企业常面临的危机类型l危机的九种表现形式与成因à理论讲授à小组讨论à案例讨论二如何认识和理解冲突1.冲突的定义2.冲突的构面与类型3.冲突的系统模式4.冲突的层次与分类5.横向与纵向冲突à理论讲授à小组讨论à案例演练5品质效能诚信实践三冲突的形成1.形成冲突的一般原因l相互依赖性-冲突形成的客观基础l彼此间的差异性-冲突形成的直接原因l内在机制不完善-冲突形成的推动力l冲突形成的过程2.与客户之间的冲突与供应商之间的冲突l影响因素à环境à规模à技术à

5、目标l结构冲突原因à目标不相容à工作差异化à任务相互依赖à资源稀缺à权力分布à不确定性à报酬制度3.成员与管理部门冲突l心理差距l权力和地位à理论讲授à小组讨论à案例演练l意识型态4.人际间冲突产生的原因l信息交流的不充分l管辖范围的不明确l人际关系处理能力l行为方式及处理态度l沟通渠道中的噪音5品质效能诚信实践四冲突的管理1.冲突的影响与作用l动态的变化-胜方与败方l积极与消极的影响作用l冲突与组织绩效l冲突者的反应与对策l冲突过少的危害2.冲突管理的课题l理解冲突发生的背景l掌握管理冲突的各种技巧3.冲突管理的指导原则l重在管理l非控制或

6、解决冲突问题l诱发建设性的冲突l权变观点4.树立积极的冲突观l冲突的来源-双方的相互依赖l冲突的问题-双方共同的问题5.冲突的表象-隐含的共同利益6.冲突处理的向度与胜负模型7.合作冲突理论8.从冲突到学习9.积极的冲突观10.冲突管理的策略11.冲突管理的过程à理论讲授à小组讨论案例演练五有效沟通与冲突管理1.有效沟通的方式和技巧2.有效的进行沟通的五大重点l强化全局视野l选择适当的沟通方式l运用对方的思考逻辑l尊重他人的主导权l争取高层的支持3.沟通的五大能力l知道沟通渠道的能力l知道沟通结构的能力l掌握策略关键点的能力l长期而全面布建关

7、键点的能力4.总体关系管理的能力5.有效沟通与冲突管理à理论讲授à小组讨论案例演练5品质效能诚信实践六冲突管理的策略与技巧方法1.冲突管理的策略l评量的标准à对组织效益的贡献à社会需要的满足à组织成员的精神需要l影响策略运用的因素à冲突的起因à相互依赖程度à实力的对比à问题的复杂性à双方的交往关系2.处理冲突的5种行为风格l竞争l回避l迁就l合作l折衷3.冲突解决的方法l官方命令l改变人的因素l改变结构因素l沟通l谈判l第三方干预l第三方顾问l成员轮换l目标与知识共享l团体间培训案例研讨à理论讲授à小组讨论à案例讨论à案例演练七冲突问题的解决

8、1.成功团队的特质2.主管值得信任与部属愿意坦诚3.挖掘隐藏在问题背后的真正问题4.降低冲突的方法5.控制、妥协、统合的运用6.统合的牌理7.统合技巧的运用8.冲突