酒店管理行销 abc酒店客户服务管理——集团连锁酒店管理公司2020（叶予舜）

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1、酒店管理行销ABC酒店客户服务管理——集团连锁酒店管理公司客户服务管理客户服务管理对ABC酒店来说是极为重要的，在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，客户只需要轻点鼠标或打一个电话就可以转向自己的竞争对手，因此，ABC酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。客户服务管理模块主要包括客户信息管理、客户投诉抱怨管理和邮件服务管理，具体的功能如图1-1所示：二级菜单图1-111叶予舜二〇一八年一月三十日星期二(1)客户基本信息主要是指ABC酒店的客户基本信息特征，包括身份证号码、

2、姓名、性别、职业、年龄、家庭住址、联系方式、电子邮件等信息。通过客户基本信息的录入和整理，ABC酒店就可以对自己的客户资料有初步的了解和掌握。(2)客户历史购买记录ABC酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况，也就是客户的历史购买记录，比如客户预订的方式、客户消费的服务项目、客户选择的客房类型、客户要求的其它服务等等。客户历史购买记录可以帮助酒店更进一步的认识客户，以便在客户下次入住前就做好准备(3)客户消费习惯偏好管理客户入住酒店以后，会在客房设施设备、用餐环境及菜肴口味、康乐休闲服务等方面提出自己个性化的要求，比如枕头的高低、灯光的亮

3、暗、拖鞋的鞋码、菜肴口味的轻重等。对于这些细微的要求，酒店要及时记录在客户信息数据库中，这样才能针对具体的客户提供让他满意的服务，才能提升客户的忠诚度，增加酒店的竞争力。(4)客户投诉抱怨管理主要包括客户投诉抱怨的时间、内容，投诉客户的信息，投诉抱怨解决结果的记录和管理、抱怨级别管理、抱怨补偿管理等等。客户投诉抱怨是ABC酒店客户关系管理的一个很重要的方面，在客户抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面宣传。(5)邮件信箱监控电子邮件管理的第一步就是对企业提供给客户的电子邮件信箱进行实时的11叶予舜二

4、〇一八年一月三十日星期二监控，随时查看邮箱内的新邮件并且及时回复。通过与酒店的电子邮件服务器集成，管理模块可以同时对多个信箱轮流查询。(1)邮件模板设计与管理ABC酒店可以设计出各种邮件发送和回复的标准作为参考，从而保持通信的一致性，也能减少员工的邮件写作时间，提高邮件处理速度。比如酒店可以设计出各类邮件的开头模板、主体模板以及结尾模板供员工使用。(2)来件自动确认当系统对电子邮件信息做好记录和妥善分流后（比如数据库成功插入记录或成功转发其他人员等），系统可以利用确认模板自动回复“来件确认”邮件，让客户知道他们发送的邮件已经成功的发送到了酒

5、店。11叶予舜二〇一八年一月三十日星期二客户智能ABC酒店利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个酒店的各信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺酒店资源与客户需求之间的关系，强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高酒店的盈利能力，客户智能所包括的具体功能模块如图1-2所示：二级菜单图1-2(1)个性化客户服务指通过不断调整客户档案的内容和服务，达到根据客户喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在了解客户喜好或消费习惯的基础上组建ABC酒店的经营规则，搜寻相关信息内容，

6、进而以一个整合的、相互联系的形式通过个人主页、E一mall等渠道将内容展示给客户。11叶予舜二〇一八年一月三十日星期二(1)客户获得和客户动态分析主要功能包括：①新客户数量统计；②新客户选择本酒店服务的原因分析；③客户来源统计；④客户与酒店达成的交易量；⑤交易量占总量的比例分析等，可以通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计和分析。(2)客户流失分析主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月、季度、年或任意时间段等不同时间单元，通过区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等分析角度对流失客户的数量、比例进行分析统计;流失客户类型

7、分析，按行业、客户类型、客户性质等分析角度对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征;客户流失原因分析;客户流失预测，建立客户流失模型，预测酒店的客户流失趋势以及可能带来的影响。(3)客户利润贡献度分析通过此功能帮助酒店了解哪些客户是使酒店赚钱的客户，哪些客户给酒店带来的利润一般化，哪些客户甚至使酒店亏损。酒店在了解了客户利润贡献度后就可以将有限的资源更多的分配到那些为酒店贡献利润最多的客户身上，减少在利润贡献度低的客户身上的投入。可以使酒店的资源利用达到最优化。(4)客户满意度和忠诚度分析ABC11叶予舜二〇一八年一月三十日星期二酒店可以

8、通过预定数量、支付方式、业务往来年限、客户历史购买记录等参数计算客户的满意度和忠诚度指数，从而帮助酒店提高客户的满意度，并帮助酒店分辨哪些是酒店的忠实客户，哪些不是，进而分别采取