浅析顾客满意经营

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1、顾客满意度问题分析与对策研究----曾超礼从20世纪初开始，人们越来越关注的是顾客，以及如何更好的满足顾客。在市场激烈竞争的今天，顾客是企业赖以生存的基础,企业的利润最终都是由顾客来保证。国内从九十年代末开始逐步深入发展，虽然比其他西方发达国家起步要晚一点，但最近几年的研究也有了很大的进展。从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终是围绕顾客满意本身而深入下去的。有资料显示，到2006年，国内所有大中小型企业中已有89%的企业正在做顾客满意度研究，并出于自发性，开始由被动地进

2、行顾客满意度研究转变为主动地了解消费者需求，以提升产品和服务的竞争力。在这些企业当中已经有许多成功的例子，如海尔、招商银行就被广泛提及其对顾客满意度的重视，良好的服务和对客户的重视成了战胜竞争对手的重要手段，强大的品牌和口碑使得它们的产品在大量的同类产品中脱颖而出。但由于我国顾客满意经营管理还处于刚刚起步阶段，在许多方面还存在一些不足的地方。其中由于受传统经营管理观念的影响，企业管理层对顾客满意的错误理解，以至使企业为追求短期利润的最大化，而盲目扩大生产，最终因服务质量下降，或者生产的产品已经不符合顾客新的需求，而被顾客遗

3、弃，造成生产资源的浪费。另外，基层职员顾客满意经营意识相当薄弱，实施积极性也不高，也是国内企业顾客满意度偏低的主要因素。如一些地方旅游业，在新景观在市场供给已趋饱和、市场竞争日趋激烈的情况下仍盲目发展，一方面开始出现人力资源不足，服务水平跟不上，顾客投诉率不断上升；另一方面由于游客数量在一定时限内难以再有显著增长，而使投资的市场利润水平降低，造成经营上的困难。这种不顾市场需求，单纯的趋利行为造成的重复建设、盲目建设，在旅游宾馆、饭店业中也很突出。又如国内一些企业提出不少的口号，如“顾客永远是正确的，顾客是上帝”，但都是口号

4、归口号，真正实施起来却不多。每次，企业负责人参加管理培训的时候，顾客满意都会作为一个培训内容，但由于没有顾客满意实施支持体系，最终是无人去执行。媒体曾报道一个刚从某超市换回过期产品的顾客说的一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不在那么重要了。从总体来看，中国企业在顾客满意度研究方面的工作还是处于初级阶段，还有很大的发展空间。顾客满意经营中存在的一系列问题仍然是制约企业发展的障碍，解决这一系列问题还需要企业各层部门长期协调配合、共同努力去完成。

5、　一、企业在顾客满意的实践中存在的问题顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果（如图1-1）。一超过了期望，觉得还行，顾客会重复购买，或者还会告诉别人这产品很好，这就是顾客的传递效应，形成正面的广告宣传；另外一个就是感知不满意，不如期望值，这时顾客会进行品牌转换，或者还会对产品进行负面宣传，造成企业流失更多的顾客。由此可见，顾客行为结果可表现为：顾客宣传、顾客抱怨和顾客忠诚,其都与顾客满意经营中的各种问

6、题相关。经营中的问题主要体现在顾客满意的概念、顾客满意与其影响变量和结果变量之间的关系的理解及相应的评价体系和指导方法上。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregiona

7、lpositionandachieve7(一)企业以自身为出发点来理解顾客满意目前国内仍然有许多企业由于管理层营销观念的陈旧,同时又缺乏顾客满意社会市场营销理念的培训，因此常常会以传统营销观念来理解顾客满意，以企业自身为出发点，了解顾客对企业所提供的产品,服务是否满意。其总认为自己的产品质量好，物美价廉，顾客一定会找上门，而忽视了随着社会的进步与发展，顾客的需求是不断的变化的。这一种传统的生产经营指导思想，已经不能适应现代迅速变化的市场需求，严重地阻碍了企业的发展。由于传统营销观念的影响，使一些企业的管理层企业只注重外部“

8、顾客满意度”，片面认为外部顾客为企业买单，给企业带来利润。而忽视了内部顾客（员工）满意度。员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与企业获利的主要因素。由于员工自身的利益没有得到企业的重视，使员工的工作热情下降，同时会把对企业的负面情绪传递给顾客。给企业造成的直接损失使生产力下降和