2013护理人际沟通课件_1

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美丽的天使们下午好！CompanyLogo 枝江市中医医院任艳华护理人际沟通与礼仪 戴头盔佩警棍医生武装上班2006年12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。医疗现状CompanyLogo 医疗现状CompanyLogo CompanyLogo CompanyLogo 2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。医疗现状CompanyLogo 2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。医疗现状CompanyLogo 2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。医疗现状CompanyLogo 医疗现状CompanyLogo 10·25温岭袭医事件2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于10月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服。医疗现状CompanyLogo 上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？--------学会防范!--------学会沟通!!--------保护医院!!!--------保护自己!!!!医疗现状CompanyLogo 是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系尊重是沟通的基础换位思考是沟通的金钥匙人际沟通的定义CompanyLogo 语言性沟通（35%）口头语言.书面语言指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型CompanyLogo 非语言性沟通（65%）不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通的类型空间效应体语形式CompanyLogo 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语CompanyLogo 空间效应【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。CompanyLogo LOGOhttp://user.qzone.qq.com/379538905护理工作中的沟通关系护患之间与其他人员之间护医之间护护之间CompanyLogo LOGOhttp://user.qzone.qq.com/379538905护理工作中的沟通关系目的：通过沟通与患者及家属建立良好的治疗性关系，过渡到进行评估性沟通，去发现护理问题，最后通过治疗性沟通来解决护理问题。要求：情感性、规范性、治疗性、审慎性。护患之间CompanyLogo 护理工作中的沟通关系真诚合作、互相配合关心体贴、互相理解相互交流、提供信息互相监督、建立友谊护医、护护之间CompanyLogo 与上级领导之间坦诚相待，主动沟通心怀仰慕，把握尺度注意场合，选择时机尊重权威，委婉交谈注意礼仪，不卑不亢与医技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合见面三分亲，得理也让人！与其他人员之间CompanyLogo 礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。—美.约翰逊气垫CompanyLogo 影响护患沟通的因素环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。护士因素：1.护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。2.护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一重要因素。CompanyLogo Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的原则CompanyLogo 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任护患沟通的原则CompanyLogo 2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。护患沟通的原则CompanyLogo 3、掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。护患沟通的原则CompanyLogo 仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧CompanyLogo （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。职业语言应具备四性：文明性.安慰性.治疗性.规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：1、言语沟通的技巧护患沟通的技巧CompanyLogo 护理文明服务七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声护患沟通的技巧CompanyLogo 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-----病人为中心CompanyLogo （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧CompanyLogo 既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……【这些话你有没有（听人）讲过？】CompanyLogo 【案例】在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？护患沟通的技巧案例CompanyLogo （1）护士的仪表举止2、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。护患沟通的技巧CompanyLogo 规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲护患沟通的技巧CompanyLogo 燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚护士戴燕帽的发型、发饰：护患沟通的技巧CompanyLogo 护士戴口罩的职业标准护士佩戴胸卡的要求选择合适的工作鞋护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰护患沟通的技巧CompanyLogo 进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。护患沟通的技巧CompanyLogo 护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼”护患沟通的技巧CompanyLogo 站立有相：头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。CompanyLogo 落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位。CompanyLogo 行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。CompanyLogo 举手有礼：取站立姿态，双眼平视，上身前倾30°。CompanyLogo （2）面部表情有效沟通的55387定律面部表情55%声音音调38%谈话内容7%护患沟通的技巧CompanyLogo 怎样微笑服务？微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快CompanyLogo （3）目光接触。护患沟通的技巧【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】CompanyLogo （4）触摸如握手、轻拍背等动作。适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。护患沟通的技巧CompanyLogo 倾听自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。沟通首先是倾听的艺术真正有效的沟通始于倾听护患沟通的技巧CompanyLogo 掌握沟通时的倾听技巧（1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。（2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。（3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断。（4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情感及态度的中立，使谈话延续。护患沟通的技巧CompanyLogo 【案例分析】接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说"请不要着急，我马上通知医生为患者检查。"说完不慌不忙地走了出去。试分析——①指出护士在接诊过程中的不妥之处。②护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？③假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。CompanyLogo 1.护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。2.护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。3.假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。CompanyLogo 1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲：”婆婆啊,您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。“患者烦躁地回答：“都交了3万多了，又没钱了？简直乱收费！”　　护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。“　　患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。沟通艺术CompanyLogo 2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”沟通艺术CompanyLogo 3、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。沟通艺术CompanyLogo 4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。沟通艺术CompanyLogo 5、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。沟通艺术CompanyLogo 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。　　护士马某：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“好些了，多谢你们。”沟通艺术CompanyLogo 6、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。①当患者愤怒时，护理人员应该？？？②当患者不合作时，护理人员应该？？？沟通艺术CompanyLogo 沟通艺术患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在时患者对某护士的言行有意见，不便说出来时患者病情恶化时CompanyLogo 【学会给患者一个“苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。　　每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。　　在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！沟通艺术CompanyLogo 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。沟通艺术CompanyLogo 临床常见的特殊类型的病人沟通1.愤怒的病人2.要求太高的病人3.不合作的病人4.悲哀的病人5.抑郁的病人6.病情严重的病人7.感知觉障碍的病人CompanyLogo ＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁护患交往中的＋－×÷CompanyLogo 1.护士护理操作失败的应对2.护士语言过失的应对3.护士工作遗漏的应对4.护士临床护理缺陷的应对5.病人不满意的应对临床护理常见情景应对CompanyLogo 例如——张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。护士护理操作失败的应对CompanyLogo 护士护理操作失败后的应对技巧真诚地道歉向病人家属解释可以弥补的措施（针肿)护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作）谨慎，细致，避免失误关心患者，创造轻松的交流氛围CompanyLogo 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”护士语言过失的应对CompanyLogo 护士语言过失后的应对技巧使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。CompanyLogo 李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。护士工作遗漏的应对CompanyLogo 护士工作遗漏后的应对技巧提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交班制度冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。及时与医师取得联系，及时采取补救。汇报，杜绝此类事件再次发生。CompanyLogo 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“××，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。护士临床护理缺陷的应对CompanyLogo 护士发生护理缺陷后的应对技巧加强对护理人员安全培训加强护理人员护理文书书写的培训领导加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。保护，对现场进行保护，必要时进行封存。记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。与病人有效沟通，避免护患纠纷讨论分析，总结教训，引以为戒。CompanyLogo 刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。病人不满意的应对CompanyLogo 平息患者不满的技能保持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦不满的患者走了以后，能控制自己的情绪CompanyLogo 沟通的“黄金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。CompanyLogo ThankYou!CompanyLogo