有声微笑服务ppt课件

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有声微笑服务咸亨标准要求 微笑服务：微笑给人以亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，使客人感到亲切、安全，到酒店有宾到如归之感。酒店服务中的微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作中。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，保持微笑服务无疑大大改善服务态度，提高服务质量。 微笑服务一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心，只有发自内心的诚挚的微笑才具有更大的魅力。 微笑服务要始终如一微笑服务应当贯穿于综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。 微笑服务要做到“五个一样”领导在与不在一个样，内宾和外宾一个样，生客与熟客一个样，心境好坏一个样，领导与员工一个样。 微笑服务要持之以恒，作为员工，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态，并通过微笑把尊重传给对方。 微笑服务以“三米八齿”为标准即客人走近三米之内，员工应当展现微笑，幅度以露出八颗牙齿为准，不宜过大。 “三米微笑服务”原则：1、凡进入自己三米以内的宾客，就已成为你正式服务的对象，可享受咸亨服务的所有关怀与关照，不得使宾客有被冷落的感觉，无论宾客是否消费。2、保证宾客距离自己还有三米远的时候与宾客有目光接触。3、保证宾客距离自己还有三米远的时候对宾客有微笑。 三、微笑表情训练法1、发音训练法：发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2、照镜子练习法：对着镜子调整和纠正微笑，反手指放在嘴角并向脸的上方轻轻一提，使嘴充满笑意。 三、微笑表情训练法3、筷子学习法：选用一根洁净、光滑的筷子，横放在嘴上，让牙齿轻轻咬住，以观察微笑状态。 微笑服务礼仪规范1、衣着整齐，仪表端正，精神饱满；2、微笑要规范得体；3、要主动微笑；4、微笑的最佳时间长度以不超过7秒钟为宜；5、微笑要最佳启动，当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑，切忌突然用力启动和突然收拢。 “一米问候服务”培训标准一、对客问候(一)问候是和宾客见面的最初印象，对客问候需遵循五大原则：1、主动开朗2、笑脸相迎3、精神饱满4、声音清晰5、因人而异 对客问候培训标准具体为：1、行走时1米之内对来客主动微笑问好，常客以姓氏称呼客人。2、站立服务时来客1米之内停下内部工作并主动微笑问好，常客以姓氏称呼客人。3、看到客人进入后，立即停下内部工作起身做好迎客准备并主动微笑问好，常客以姓氏称呼客人。4、问候时要在见到客人的第一时间脱口而出，要求控制在3秒内。 对客问候培训标准具体为：5、为客人提供服务时对其他来客有点头示意或问候，遇忙时确保宾客能在30秒内被服务。6、对客问候时须保持正确的走姿、站姿、坐姿，精神饱满。7、对客问候声音愉悦、清晰，音量适中，对方客人听到即可。8、问候用语要因人而异，因时而异，提倡以姓氏称呼客人。 行动是最有说服力的语言我们需要用“有声问候，微笑服务赢得客人的认同和尊重！ 请两组人员展示您的魅力1、咸亨城结账。（用信用卡结）请出李芳芳女士扮演收银员，金志扬先生扮演客人。2、鱼翅馆结账。（用现金结，开发票）由请王凡花小姐扮演收银员，孙建荣先生扮演客人。 传递一张笑脸，送出一份问候，让宾客收获一份贴心活动日期：2012年7月—2012年12月参评对象及名额分配：1、“有声微笑服务之星”分配名额（7级以下）财务部（1名） 2、“优质服务示范岗”2个，参评岗位如下：1、鱼翅馆2、怡景园3、宴会厅4、大堂吧5、郁金香咖啡厅6、宴会预订7、总台8、礼宾部9、客房楼层10、PA组11、咸亨城总台12、咸亨城楼层13、KTV14、收银审计15、保安 “有声微笑服务之星”每两月评比一次(1)员工内部评议：各部门建立各岗评分榜，张贴于各岗后场，以“我看到或听到的最佳服务故事”为主题，于每周二下午召开岗位服务质量评议会，对能提供优质服务的员工开展无记名投票，结果公布并标示于评分榜，次日交与人力资源部。(2)宾客评定：在酒店主要岗位处放置宾客评定卡，由宾客对员工进行评定，每周三下午由部门训导员收集保管，当日交与人力资源部。（宾客其他形式的书面表扬或网络评语也在宾客评比之列） “优质服务示范岗”每两月评比一次(1)宾客评定：在酒店主要岗位处放置宾客评定卡，由宾客对员工进行评定，每周二下午由部门训导员收集保管，次日交与人力资源部。(2)人力资源部根据携程网的客人点评进行评价，并记录在册。(3)人力资源部与质检部对岗位整体的有声微笑服务进行跟踪与访查并评价、记录在册。(4)根据质检部对岗位设施设备维护保养及清洁卫生质量日常质检情况进行评价，并记录在册。 奖励(1)“有声微笑服务之星”奖励200元/人，荣获者佩戴荣誉胸牌；连续3次评上“有声微笑服务之星”的员工即为2012年度酒店优秀员工，享受优秀员工待遇。(2)“优质服务示范岗”奖励500元/组，放置流动“优质服务示范岗标志牌”，并在酒店宣传平台上进行宣传。 评比标准：1、“有声微笑服务之星”评比标准：(1)严格遵守酒店各项规章制度，无任何违纪违规现象；(2)仪容仪表符合酒店要求；(3)保证宾客距离自己还有三米远的时候对宾客有目光接触，并面带微笑；(4)不但对直接服务的宾客有微笑问候，对过道、走廊、电梯等公共区域遇到的宾客和同事都要微笑问候，并尽可能记住对方的姓氏并主动问好；(5)保证宾客距离自己还有一米的时候停止内部工作并主动询问你能为宾客做些什么，应宾客要求提供相应服务；(6)工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳绝不带到工作中； 2、“优质服务示范岗”评比标准：(1)属下员工均应遵循“有声微笑服务之星”评比的标准，若有一人不符，都不得入选。(2)岗位无重大设施设备维护保养及清洁卫生问题，日常质检项目中设施设备维护保养与清洁卫生得分率不低于85%。 监督：对当选的“服务之星”及“示范岗”要自觉接受酒店和宾客的监督，对存在的问题采取有效措施及时改正。如发现有质量问题及投诉者，根据情节轻重，给予批评警告、限期整改、撤消荣誉称号等处理。